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ARCHIVÉ - Vérification du Cadre de contrôle des opérations

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Janvier 2012

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Table des matières




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Sommaire

Contexte

Le Cadre de contrôle des opérations (le Cadre) a été créé par la Direction générale des opérations en 2007 afin de remplacer l'ancien Système de contrôle de la conformité des opérations.

Les objectifs du cadre de contrôle sont de vérifier que :

  • les programmes nationaux sont surveillés et qu'ils fonctionnent comme prévu;
  • les dérogations aux politiques et aux procédures sont détectées et corrigées;
  • les questions qui ne peuvent être réglées à l'échelle locale ou régionale sont communiquées à l'Administration centrale.

Le Cadre est une liste de procédures, ou une liste de vérifications, qui permet d'examiner les programmes de façon structurée. S'ils sont bien menés, les examens permettent aux gestionnaires de détecter et de corriger les lacunes. Les résultats de l'examen sont communiqués aux supérieurs régionaux, qui à leur tour les transmettent aux paliers supérieurs de l'Administration centrale. Les procédures de l'examen couvrent l'ensemble des secteurs des programmes administrés par les bureaux de l'Agence.

Le Cadre comporte trois niveaux d'examen :

  • Le volet un (local) – Géré par les gestionnaires locaux dans leurs bureaux sur les programmes et administrés par les employés qui relèvent d'eux.
  • Le volet deux (régional) – Géré par les agents des services des programmes qui travaillent pour les régions. Ce niveau met l'accent sur les questions déterminées à la suite d'examens du volet un. 
  • Le volet trois (Administration centrale) – Géré à titre d'évaluation indépendante par l'équipe de surveillance des opérations de l'Administration centrale. Ce niveau met l'accent sur les problèmes déterminés à la suite de vérifications ou d'autres examens.

Importance de la vérification

Le Cadre de contrôle des opérations est un outil de surveillance clé de l'Agence et on compte sur ce dernier pour détecter et corriger les lacunes liées à la prestation de programmes.

Cette vérification intéresse la direction parce que le Cadre de contrôle des opérations est un moyen de contrôle clé pour appliquer un grand nombre des recommandations découlant de constatations déterminées lors de vérifications antérieures.

Des faiblesses dans le Cadre de contrôle des opérations pourraient nuire à la détection et à la résolution de problèmes, comme une administration de programmes inopportune ou inadéquate, y compris le traitement des voyageurs et des expéditions commerciales et la protection des biens et des fonds.

Objectifs et étendue de la vérification

Le Comité de vérification de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a approuvé la vérification du Cadre de contrôle des opérations (CCO) dans le cadre du Plan de vérification triennal axé sur les risques de 2010-2011 à 2012-2013.

L'objectif de cette vérification consiste à donner l'assurance quant à la mesure dont le Cadre de contrôle des opérations fonctionne comme prévu et permet de réaliser les objectifs. Plus précisément, elle vérifie dans quelle mesure :

  • les points d'entrée, les régions et l'Administration centrale exécutent des examens au moyen du Cadre, tel que prévu;
  • l'information générée était complète, fiable et communiquée en temps opportun;
  • l'information était utile pour améliorer le rendement.

La vérification a aussi suivi des questions qui figuraient dans des rapports de vérification antérieurs et qui concernaient le Cadre de contrôle des opérations pour constater si les questions avaient été réglées.

L'étendue de la vérification comportait toutes les procédures et tous les modules du Cadre, depuis ses débuts jusqu'en 2011.

Énoncé d'assurance

Comme l'exige la Politique sur la vérification interne du Conseil du Trésor, la stratégie et les méthodes de vérification adoptées sont conformes aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de la vérification interne de l'Institut des vérificateurs internes et aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada.

Cette vérification offre un niveau d'assurance élevé que l'opinion fournie dans la présente est appropriée et qu'elle tient compte des conditions au moment de la vérification.

Opinion de la vérification

La vérification a permis de conclure que le Cadre de contrôle des opérations ne fonctionnait pas complètement tel que prévu. Des lacunes ont été remarquées dans l'exécution des volets un et deux du Cadre de contrôle des opérations et les résultats de ces deux volets étaient incomplets et non fiables. Même si le volet trois était source d'information utile, il s'agissait du projet pilote, ses avantages complets ne sont donc pas encore connus.

Sur l'ensemble, il y a des écarts entre les procédures de l'examen et le rapport des résultats. Le processus de gestion des questions signalées était inadéquat.

Cela représente une exposition à un risque moyen[ 1 ] pour l'Agence.

Constatations principales

Les procédures du Cadre de contrôle des opérations pour les volets un, deux et trois étaient en place, mais il y avait toutefois des lacunes. Cette vérification a permis de constater qu'environ la moitié des bureaux de l'Agence visités n'avaient pas de dossiers pour appuyer que des examens du volet un avaient été réalisés. Les procédures du volet un sont importantes et nombre d'entre elles sont considérées comme présentant des risques faibles par les gestionnaires.

Lors de la vérification, on a remarqué des lacunes qui n'avaient pas été détectées lors des volets un et deux. Le volet trois a fait l'objet d'un projet pilote à l'été 2011, deux années après la date de mise en œuvre prévue. Les examinateurs du volet trois ont conclu que cinq bureaux visités (sur sept) n'avaient pas bien effectué leurs examens du volet un.

Les gestionnaires ont déclaré que les problèmes signalés n'ont pas été réglés. Nous avons constaté que l'équipe du CCO de l'Administration centrale ne faisait pas état des problèmes aux responsables des processus de façon à obtenir des réponses.

Les problèmes énoncés dans les rapports de vérification antérieurs ne sont toujours pas réglés. Six secteurs ont de nouveau été évalués, et dans tous les cas, les changements prévus n'ont pas eu lieu.

Recommandations

Le présent rapport comprend quatre recommandations :

  • simplifier le Cadre;
  • mettre en œuvre un processus pour assurer la qualité des résultats et de l'information;
  • gérer les questions pour que des solutions soient trouvées et que les résultats soient communiqués aux régions;
  • prendre des mesures immédiates afin de corriger des lacunes ayant déjà fait l'objet de recommandations à la suite de vérifications antérieures.

Réponse de la direction

La Direction générale des opérations est d'accord avec les recommandations formulées dans le cadre de la présente vérification; de fait, elle a préparé un plan d'action de la direction.

Le plan d'action comprend la simplification de la surveillance des opérations et le remplacement du Cadre de contrôle des opérations par une structure d'examen fondé sur le risque. La structure d'examen qui remplacera le Cadre de contrôle des opérations comportera un processus de vérification pour faire en sorte que l'information soit complète, fiable et opportune, et que des examens sont bien effectués.

Un journal des questions de la direction sera élaboré pour suivre les questions signalées.

Les six lacunes déterminées dans le cadre de la présente vérification seront ajoutées à la structure d'examen et on rappellera aux régions qu'elles doivent être réglées. La Direction générale des opérations vérifiera par la suite s'il y a eu des améliorations.

Fait à signaler, les membres du Comité de la haute direction de la Direction générale des opérations se sont engagés lors de leur réunion de septembre 2011 à remplacer le Cadre de contrôle des opérations par une nouvelle structure d'examen. Par conséquent, le travail lié à l'élaboration d'un nouveau processus a été entamé, y compris les consultations initiales menées auprès des responsables de processus.

En fait, un examen d'évaluation des risques avait été initié en novembre 2010 afin de simplifier le Cadre de contrôle des opérations. Cet examen comprenait des consultations avec les responsables des programmes et des processus et les agents régionaux de liaison pour déterminer le niveau de risque des activités liées au Cadre de contrôle des opérations, identifier un document de départ pour toutes les activités de surveillance et supprimer les activités qui ne sont plus pertinentes ou qui sont évaluées ailleurs. Ce travail donnera lieu à une élaboration rapide d'une nouvelle structure qui remplacera le Cadre de contrôle des opérations.

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1.0  Introduction

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1.1 Contexte

Le Cadre de contrôle des opérations (le Cadre) a été créé par la Direction générale des opérations en 2007 afin de remplacer l'ancien Système de contrôle de la conformité des opérations.

Les objectifs du Cadre sont de vérifier que :

  • les programmes nationaux sont surveillés et qu'ils fonctionnent comme prévu;
  • les dérogations aux politiques et aux procédures sont détectées et corrigées;
  • les questions qui ne peuvent être réglées à l'échelle locale ou régionale sont communiquées à l'Administration centrale.

Le Cadre est une longue liste de procédures, ou une liste de vérifications, qui permet d'examiner les programmes de façon structurée. S'ils sont bien réalisés, les examens permettent aux gestionnaires de détecter et de corriger les lacunes. Les résultats de l'examen sont communiqués aux supérieurs régionaux, qui à leur tour les transmettent aux paliers supérieurs de l'Administration centrale.

Le volet un du Cadre (2010-2011) comportait 16 modules couvrant 120 secteurs des programmes et 697 procédures d'examen. Le volet deux (2010-2011) couvrait sept secteurs des programmes et 69 procédures d'examen. Le volet trois (juillet 2011) couvrait quatre secteurs des programmes et 33 procédures d'examen.

Le Cadre comporte trois niveaux d'examen :

Volet un (local) – Un gestionnaire de bureau local (superviseur, surintendant, chef ou autre gestionnaire) effectue l'examen du volet un dans son bureau local, pour les programmes gérés par les employés sous son autorité. Une mesure de correction est prise pour les exceptions[ 2 ] remarquées. Les grands bureaux effectuent des examens et préparent des rapports deux fois par année, et les petits bureaux ou les bureaux saisonniers une fois par année. Les responsables des bureaux transmettent à leurs supérieurs toutes les questions, y compris celles qui peuvent être réglées à l'échelle locale – c.-à-d. les questions qui ne respectent pas les politiques et les procédures de l'Agence. Le volet un a été mis en œuvre en 2007.

Volet deux (régional) – Les agents des services des programmes des divisions régionales de la Planification et de l'intégration des programmes se chargent de cet examen chaque année. Cet examen est réalisé dans les bureaux locaux et il met l'accent sur les exceptions que les gestionnaires locaux ont rapportées dans le cadre de l'exercice du volet un. Les responsables des bureaux régionaux communiquent aux paliers supérieurs de l'Administration centrale toutes les questions, y compris celles qui sont réglées à l'échelle régionale. Le volet deux a été mis en œuvre à l'automne 2009.

Volet trois (Administration centrale) – Ce volet consiste en une évaluation indépendante réalisée dans les bureaux locaux par l'équipe du Cadre de contrôle des opérations de l'Administration centrale (l'équipe de l'Administration centrale). Ce niveau met l'accent sur les problèmes déterminés à la suite de vérifications ou d'autres examens. Cet examen servira à déterminer si les informations transmises aux cadres supérieurs sont complètes et si elles décrivent fidèlement les problèmes (c.-à-d. les exceptions) qui doivent être rectifiés. Le volet trois a fait l'objet d'un projet pilote à l'été 2011.

En plus du volet trois, l'équipe de l'Administration centrale, qui compte quatre ressources, joue un certain nombre de rôles. Parmi ceux-ci, on trouve la mise à jour des procédures du Cadre, la surveillance de l'application à l'échelle régionale et à l'échelle locale des procédures et l'appui des régions de la Direction générale des opérations.

Divers intervenants à la Direction générale des programmes, à la Direction générale du contrôle, à la Direction générale des ressources humaines et à la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie participent à l'élaboration des modules du CCO relatifs aux activités au sein de leurs secteurs de programmes respectifs.

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1.2  Évaluation des risques

Si la direction n'applique pas de façon appropriée le Cadre de contrôle des opérations ou qu'elle ne met pas en œuvre l'ensemble du Cadre comme c'était prévu, il pourrait y avoir des lacunes dans les domaines suivants :

  • la détermination des lacunes;
  • la correction des problèmes;
  • l'amélioration du rendement.
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1.3 Objectif et étendue de la vérification

Le Comité de vérification de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a approuvé la vérification du Cadre de contrôle des opérations (CCO) dans le cadre du Plan de vérification triennal axé sur les risques de 2010-2011 à 2012-2013.

La vérification vise à donner l'assurance quant à la mesure dans laquelle le CCO fonctionne comme prévu et satisfait aux objectifs.

Plus précisément, la vérification donne l'assurance quant à la mesure dans laquelle :

  • les points d'entrée, les régions et l'Administration centrale effectuent les examens du CCO comme prévu (volets un, deux et trois);
  • L'information pour la direction générée provenant du CCO est complète, fiable et communiquée en temps voulu;
  • la direction utilise l'information relative au CCO pour améliorer son rendement;
  • la vérification a aussi fait le point sur des questions de suivi qui avaient déjà figuré dans des rapports de vérification antérieurs portant sur le Cadre de contrôle des opérations pour examiner si elles ont été réglées.

L'étendue de la vérification comprend toutes les procédures et tous les modules du CCO, de la création du cadre en 2007 jusqu'à présent. L'équipe de la vérification a visité le Centre national d'évaluation du risque et quatre régions : la région du Grand Toronto, le Sud de l'Ontario, les Prairies et le Nord de l'Ontario. Les régions qui n'ont pas été visitées ont reçu des questionnaires pour faire part de leurs commentaires.

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1.4 Stratégie et méthodes

La vérification a été effectuée conformément aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, comme l'exige la Politique sur la vérification interne du Conseil du Trésor.

La phase d'examen de la vérification a été réalisée selon l'approche suivante :

  • Un examen des politiques, des procédures, des lignes directrices et des rapports.
  • L'analyse et la comparaison des données et des informations provenant de diverses sources, dont le Cadre de contrôle des opérations, les exceptions déclarées, les rapports d'exceptions sommaires, les rapports de suivi, la base de données du CCO, les procès-verbaux de réunions, les sommaires des visites des lieux et des documents historiques.
  • Examen de la clarté, de la précision, de la structure, de la pertinence, de la convivialité et de l'intégralité des modules du Cadre et déterminer si une évaluation des procédures du cadre pourrait être effectuée depuis l'Administration centrale. 
  • Entrevues et sondages (par courriel) des intervenants à l'Administration centrale.
  • Entrevues dans quatre régions (sur sept). Examen de la documentation et des dossiers courants du Cadre de contrôle des opérations se trouvant dans les régions et dans les bureaux de l'Agence. Évaluation des preuves documentaires afin de déterminer si les activités du Cadre ont été exécutées, et dans quelle mesure. 
  • Sondage auprès de la haute direction régionale (dans les régions qui n'ont pas été visitées) au moyen d'un questionnaire dans lequel on leur a demandé leurs commentaires sur le Cadre de contrôle des opérations
  • Une représentation graphique du flux de l'information des régions à l'Administration centrale et vice-versa. Évaluation de l'information fournie par les régions aux cadres supérieurs à l'Administration centrale pour déterminer si elle est utile à la prise de décision.
  • Recensement des recommandations et des plans d'action de la direction se rapportant au CCO. Les engagements relatifs à la modification du Cadre ont-ils été tenus et ont-ils amélioré les opérations.
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1.5 Critères de vérification

L'annexe A indique les secteurs d'intérêt et les critères de la vérification.

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1.6 Énoncé d'assurance

Comme l'exige la Politique sur la vérification interne du Conseil du Trésor, la stratégie et les méthodes de vérification adoptées sont conformes aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de la vérification interne de l'Institut des vérificateurs internes et aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada.

Cette vérification offre un niveau d'assurance élevé que l'opinion fournie dans la présente est appropriée et qu'elle tient compte des conditions au moment de la vérification.

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2.0 Opinion de la vérification

La vérification a permis de conclure que le Cadre de contrôle des opérations ne fonctionnait pas tel que prévu. Des lacunes ont été remarquées dans l'exécution des volets un et deux du Cadre de contrôle des opérations et les résultats de ces deux volets étaient incomplets et non fiables. Même si le volet trois était source d'information utile, il s'agissait du projet pilote, ses avantages complets ne sont donc pas encore connus.

Sur l'ensemble, il y a des écarts entre les procédures de l'examen et le rapport des résultats. Le processus de gestion des questions signalées était inadéquat.

Cela représente une exposition à un risque moyen[ 3 ] pour l'Agence.

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3.0 Constatations, recommandations et plans d'action

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3.1 Processus  

Critères de vérification

Les points d'entrée, les régions et l'Administration centrale s'acquittent de leurs responsabilités liées au CCO comme prévu (volets un, deux et trois). 

La direction utilise la technologie de l'information de manière efficiente pour recueillir l'information relative au CCO.

Ces critères ont été respectés en partie.

Les examens du volet un ont été effectués; toutefois, pas de façon adéquate dans de nombreux bureaux.

Les examens du volet deux ont eu lieu, mais des lacunes ont été manquées et ce volet n'a donc pas fonctionné comme prévu.

Le volet trois était toujours un projet pilote au moment de la vérification. Cependant, les résultats préliminaires indiquent que ce volet devrait fonctionner comme prévu lorsqu'il sera mis en œuvre en entier.

La Direction générale des opérations a créé le Cadre de contrôle des opérations (le Cadre) en 2007. L'objectif du Cadre était de vérifier que les programmes sont surveillés, qu'ils fonctionnent comme prévu et que les dérogations aux politiques et aux procédures étaient détectées et corrigées.

Volet un

L'équipe de vérification a visité quatre régions et le Centre national d'évaluation du risque (44 bureaux de l'Agence) afin d'effectuer des entrevues avec les gestionnaires qui menaient des examens du volet un. L'équipe de vérification a aussi examiné les dossiers de ces bureaux et nous avons sondé les régions que nous n'avons pas visitées.

Pendant les entrevues, les gestionnaires ont déclaré comprendre les objectifs du cadre et leur rôle. La plupart ont commenté que le Cadre est un outil de surveillance utile. Certains gestionnaires rencontrés ont commenté que les procédures du Cadre étaient particulièrement utiles pour encadrer les nouveaux gestionnaires dans le cadre de leurs responsabilités en matière de surveillance.

La plupart des gestionnaires devant effectuer des examens du volet un ont déclaré qu'ils (ou d'autres gestionnaires de leur bureau) suivaient les procédures d'examen du Cadre, ou un certain nombre de celles-ci, et qu'ils communiquaient les résultats aux supérieurs de la région. Moins de la moitié des personnes rencontrées en entrevue (21 sur 44) ont déclaré suivre l'ensemble des procédures du CCO. Les gestionnaires n'ont pas suivi le temps consacré aux examens du Cadre.

Pour vérifier si les procédures du Cadre ont été suivies, l'équipe de vérification a demandé à consulter les dossiers portant sur les examens du Cadre. Cinquante-trois pour cent (53 %) avaient des documents adéquats pour appuyer l'examen. Les autres quarante-sept pour cent (47 %) n'avaient pas de documents de fond comme moyens de preuve à remettre. Cette constatation suit l'examen du volet trois mené à l'été de 2011, alors que des lacunes non signalées ont été observées dans tous les bureaux et alors que des examinateurs ont déterminé que cinq bureaux sur sept n'avaient pas bien effectué les examens du Cadre.

Obstacles au suivi des procédures d'examen du volet un

Les gestionnaires ont déclaré que le Cadre devait être simplifié (41 sur 44). La plupart des gestionnaires effectuant des examens du volet un ont déclaré que les procédures d'examen du Cadre prenaient trop de temps. Cela était particulièrement important pour les points d'entrée.

Voici des exemples : 

  • Les points d'entrée devaient effectuer plus de 400 procédures d'examen du volet un (voir l'annexe B). Les gestionnaires considèrent que de nombreuses procédures du volet un présentent un risque faible.
  • Certaines des procédures d'examen du volet un étaient vagues et les procédures d'examen exactes attendues n'avaient pas été expliquées clairement. Notre examen l'a confirmé. Pour de nombreuses personnes, les procédures d'examen n'étaient pas vraiment des procédures mais plutôt l'état final voulu (l'objectif). Par exemple, « vérifier le respect des exigences en matière d'importation et d'exportation des autres ministères ».
  • Il y avait un dédoublement des procédures d'examen du volet un, la même procédure était inscrite dans des modules différents. De plus, les procédures d'examen du volet un ont entraîné un dédoublement d'autres processus d'examen comme les vérifications d'armes à feu et les vérifications des fonds. Les gestionnaires ignoraient s'ils pouvaient effectuer une vérification pour les deux fins.
  • Le processus de rapport du volet un n'était pas automatisé; il comptait plutôt sur la préparation manuelle des documents Word. Les personnes rencontrées en entrevue ont déclaré que la fourniture d'un outil de rapport électronique devrait permettre de gagner du temps.

Dans l'ensemble, l'étendue et le manque de clarté des procédures d'examen du Cadre de contrôle des opérations étaient des facteurs compromettant l'exécution et l'achèvement des examens du volet un.

Volet deux

Les examens du volet deux ont d'abord été mis en œuvre en 2009 et deux cycles ont été réalisés. L'équipe de vérification a effectué cinq entrevues avec les agents des programmes régionaux qui ont accompli des examens du volet deux et qui ont examiné leurs documents à l'appui. L'équipe de vérification a aussi obtenu les résultats du volet deux communiqués à l'Administration centrale et examiné les rapports sur les exceptions.

Il y avait des écarts dans les examens du volet deux. La vérification a permis de constater que ce processus ne fonctionnait pas comme prévu, puisque les lacunes constatées lors de cette vérification n'ont pas été détectées par les examinateurs du volet deux. Par exemple, les vérifications de l'entrepôt et les évaluations du risque n'ont pas été communiquées à l'Administration centrale. Pourtant, cette question n'a pas été déterminée lors de l'examen du volet deux.

En conclusion, même si des examens du volet deux ont été effectués, ils n'ont pas donné les résultats prévus.

Volet trois

L'examen du volet trois a fait l'objet d'un projet pilote à l'été 2011. Cet examen mettait l'accent sur des problèmes déjà déterminés comme les locaux sous douane, la documentation sur les saisies, les avis de surveillance et les résultats d'examens. Sept bureaux de l'Agence ont été visités dans les régions lors des examens du volet trois.

L'examen du volet trois a constaté de nombreuses lacunes qui n'avaient pas été signalées lors des examens du volet un et du volet deux. Parmi les lacunes, il y avait l'utilisation mixte des locaux sous douane, le contrôle de l'inventaire inadéquat pour les locaux sous douane, les listes de travaux en retard relativement aux examens de saisie, les avis de surveillance mal acquittés et les documents manquants à propos de la disposition de sommes d'argent saisies. Les examinateurs du volet trois ont déterminé que cinq des sept bureaux de l'Agence examinés n'effectuaient pas de façon efficace les examens du volet un.

En conclusion, l'examen sur le projet pilote du volet trois s'est déroulé comme prévu. Il a toutefois été mis en œuvre deux ans plus tard que prévu.

Utilisation des systèmes automatisés accessibles à l'échelle nationale pour effectuer des vérifications

La plupart des procédures d'examen du Cadre doivent être effectuées à l'échelle locale. Il est important que les points d'entrée et les autres bureaux régionaux examinent périodiquement leurs opérations puisqu'ils sont responsables de leur rendement.

Toutefois, il y a quelques secteurs pour lesquels des vérifications devraient être effectuées depuis l'Administration centrale au moyen de systèmes électroniques accessibles à l'échelle nationale, comme le système pour les saisies ou les systèmes pour les importations commerciales. Des vérifications ponctuelles en parallèle réalisées par l'Administration centrale, indépendantes du Cadre de contrôle des opérations et complémentaires à ce dernier, contribueraient à donner l'assurance de la qualité de l'information fournie sur le Cadre.

Recommandation 1

Le vice-président de la Direction générale des opérations devrait revoir la conception du Cadre de contrôle des opérations afin de simplifier le processus de surveillance en raison des risques et le choix du moment opportun et de la technologie.

Plan d'action de la direction Date d'achèvement
Le processus élaboré pour remplacer le Cadre de contrôle des opérations évaluera et mesurera le respect par les opérations des priorités de l'Agence et les secteurs d'activités présentant des risques élevés déterminés lors de vérifications internes et externes dans les points d'entrée. Avril 2012 –
Projet pilote dans deux régions.

Le processus proposé simplifiera la structure d'examen de la Direction générale des opérations en harmonisant les critères et la stratégie d'examen avec les secteurs d'activités présentant des risques élevés et les priorités qui ont des répercussions sur les opérations du point d'entrée à l'échelle nationale. Ce processus comprendra également des procédures qui assureront la mise en application réelle des mesures correctives ayant été cernées.

Les responsables des programmes et des processus seront consultés lors de l'élaboration de la nouvelle structure.

Août 2012 –
Prêt pour la mise en œuvre intégrale.
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3.2 Qualité de l'information

Critère de vérification

L'information générée est complète, fiable et communiquée en temps voulu.

En général, ce critère n'a pas été respecté.

L'information générée par les examens des volets un et deux n'était pas complète, et dans certains cas, elle n'était pas fiable. Les rapports des résultats de l'Administration centrale pour la direction n'ont pas été communiqués en temps opportun. Un examen du volet trois promet davantage, mais on n'a pas encore effectué un cycle complet.

Le Cadre de contrôle des opérations est un outil de surveillance clé de l'Agence. Il est important que l'information générée soit complète, fiable et communiquée en temps opportun. Il est aussi important qu'un processus soit en place pour donner l'assurance sur la qualité de l'information.

Intégralité et fiabilité

L'équipe de vérification a constaté que les gestionnaires et les agents des programmes régionaux ont fait part de leurs doutes quant à l'intégralité et la fiabilité de l'information sur le Cadre générée au moyen d'examens des volets un et deux. Moins de la moitié des personnes passées en entrevue avaient entièrement confiance en l'intégralité et en la fiabilité des résultats du Cadre. Cela en plus de l'observation effectuée lors de la vérification selon laquelle les procédures d'examen des volets un et deux n'étaient pas complètement et/ou adéquatement effectuées dans tous les bureaux ou par tous les examinateurs a poussé l'équipe de vérification à croire que l'information générée par les examens des volets un et deux n'était pas intégrale ou fiable et que des lacunes ne sont pas détectées et signalées aux supérieurs concernés.

Les examens du volet trois ont fait l'objet d'un projet pilote à l'été 2011, ainsi, les bureaux de l'Agence n'ont pas été questionnés pour les quatre années précédentes quant à l'étendue et à l'intégralité des examens des volets un et deux. L'examen du volet trois a bien produit quelques renseignements pertinents.

Présentation en temps opportun

Les régions communiquaient des rapports à leurs supérieurs environ tous les six mois, tel que demandé. Toutefois, il a fallu quatre ans pour mettre en œuvre les examens du volet trois, deux ans après la date initiale prévue.

De plus, la production par l'Administration centrale des Rapports d'exceptions sommaires du volet un pour la direction a eu lieu environ un an ou un an et demi après la réception des renseignements et plusieurs n'ont jamais été produits et/ou communiqués. Ces rapports sont de nouveau abordés à la section 3.3.

Recommandation 2

Le vice-président de la Direction générale des opérations devrait mettre en œuvre un processus assurant que l'information générée par le Cadre de contrôle des opérations est complète, fiable et communiquée en temps opportun.

Plan d'action de la direction Date d'achèvement
La structure d'examen remplacera le Cadre de contrôle des opérations. Elle comprendra un processus de vérification qui fera en sorte que l'information générée est intégrale, fiable et communiquée en temps opportun. Avril 2012 –
Projet pilote dans deux régions.

Des examens de vérification seront effectués pour vérifier si les régions font bien les évaluations des points d'entrée et si elles rapportent et règlent les questions comme il se doit. Les examens permettront aussi de constater que les fonctions liées aux recommandations des vérifications prioritaires et/ou les secteurs d'activités présentant des risques élevés sont bien réalisées.

Le processus de rapport sera aussi restructuré de sorte qu'il sera plus facile pour les régions de déterminer les questions et de rendre compte de ces dernières au moyen d'un outil de vérification automatisé (Excel), qui permet de saisir de l'information plus intégrale et plus fiable.

Août 2012 –
Prêt pour la mise en œuvre intégrale.
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3.3 Utilisation des renseignements

Critère de vérification : La direction utilise les renseignements tirés du Cadre de contrôle des opérations pour améliorer le rendement.

Ce critère a été satisfait en partie.

Les bureaux locaux de l'Agence ont indiqué que la réalisation des procédures du Cadre a été utile pour détecter les lacunes au sein de leurs opérations. Toutefois, les responsables des processus de l'Administration centrale n'utilisaient pas l'information générée.

L'information générée par le Cadre de contrôle des opérations devrait être utile pour améliorer les opérations, à l'échelle locale, régionale et à l'Administration centrale. L'information et les questions mises en œuvre au sein du processus d'établissement de rapports du Cadre de contrôle des opérations devraient être communiquées de façons verticale et horizontale à l'Administration centrale, et idéalement, elles seraient utiles pour l'amélioration des processus et la prise de décisions.

On a sondé 95 responsables de processus de l'Administration centrale. Seuls quelques répondants ont indiqué que l'information générée par le Cadre de contrôle des opérations a été utilisée pour l'amélioration des processus ou la prise de décisions.

La plupart des gestionnaires de l'Agence des bureaux locaux (80 %) ont déclaré que les examens du Cadre de contrôle des opérations ont été utiles pour détecter et corriger des lacunes à l'échelle locale mais qu'ils ont été moins utiles pour la prise de décisions.

Communication et règlement des questions

Lorsque les régions ont éprouvé des problèmes qui doivent être réglés à l'échelle nationale ou du moins qui requièrent l'attention nationale, elles les ont intégrés dans le processus de rapport du Cadre pour l'équipe du Cadre de contrôle des opérations de l'Administration centrale. Par exemple, les régions ont demandé de l'aide avec la signalisation et l'échéance de l'accès d'anciens employés à un système contrôlé par l'Administration centrale. Les régions s'attendaient à ce que ces questions soient transmises au responsable de processus de l'Administration centrale de la Direction générale des programmes qui s'en chargerait. Cependant, les gestionnaires des régions ont indiqué que les questions n'étaient pas traitées, que la communication de la part de l'Administration centrale était déficiente et que l'Administration n'avait pas offert de résolution ou d'attention.

L'équipe de vérification a déterminé que les régions ne tenaient pas un registre centralisé des questions signalées à l'Administration centrale et qui devaient faire l'objet de leur attention ou d'une résolution. Ainsi, le suivi des questions n'a pas été fait de façon centralisée ou organisée comme cela aurait pu être le cas. De la même façon, l'équipe du Cadre de contrôle des opérations de l'Administration centrale n'a pas tenu de registre des questions qui leur ont été signalées.

De plus, l'équipe de l'Administration centrale n'a pas systématiquement déterminé les questions (celles devant faire l'objet d'attention ou d'une résolution) dans les rapports régionaux du volet un et ne les a pas communiquées aux responsables des processus de l'Administration centrale pour qu'ils s'en chargent. L'équipe de l'Administration centrale n'a pas non plus compris que les régions s'attendaient à ce que les questions soient réglées par celle-ci.

L'équipe de l'Administration centrale croyait que les Rapports d'exceptions sommaires étaient le principal moyen pour communiquer avec les responsables des processus. Un sondage effectué auprès des responsables des processus de l'Administration centrale a révélé que les Rapports d'exception sommaire n'étaient pas utilisés et que la plupart ne pouvaient se rappeler en avoir déjà reçus. Ces rapports comportaient tous les résultats communiqués, y compris les problèmes mineurs, et le filtrage de ces rapports serait exigeant pour les responsables des processus. Cette méthode n'était pas une stratégie efficace pour gérer les problèmes. Il est difficile de déterminer si la production de ces rapports est une activité à valeur ajoutée compte tenu de l'effort requis.

Recommandation 3

Le vice-président de la Direction générale des opérations devrait s'assurer que les questions découlant des examens du Cadre sont consignées et communiquées à la direction générale appropriée. Il faudrait tenir un registre des questions.

Plan d'action de la direction Date d'achèvement
L'équipe du Cadre de contrôle des opérations de l'Administration centrale examinera les derniers rapports des volets un et deux soumis par les régions afin de déterminer les questions devant faire l'objet d'attention ou de résolution nationale et elle les enverra aux responsables du processus, c.-à-d. au bureau de première responsabilité afin qu'il s'en charge. Janvier 2012
Dans la structure d'examen qui remplacera le Cadre de contrôle des opérations, les régions seront responsables de la gestion et de la résolution des questions dans les points d'entrée ainsi que de la communication des questions à l'équipe du Cadre de contrôle des opérations de l'Administration centrale. L'équipe du Cadre de contrôle des opérations de l'Administration centrale sera responsable de la gestion des questions communiquées par les régions et du suivi pour assurer que les mesures correctives soient prises. Avril 2012 – Projet pilote dans deux régions.
Un registre sera élaboré afin de bien gérer les questions et de communiquer les réponses et les résultats aux régions. Le registre indiquera qui à l'Administration centrale et dans les régions a été informé des questions et des résolutions. Le registre sera à la disposition des intervenants. Août 2012 – Prêt pour la mise en œuvre intégrale.
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3.4 Activités de suivi

Critère de vérification : Les questions qui ont déjà été soulevées dans des rapports de vérification antérieurs (Direction de la vérification interne et de l'évaluation des programmes et le Bureau du vérificateur général) qui concernent le Cadre de contrôle des opérations ont été réglées.

Ce critère n'a pas été satisfait.

Un examen minutieux de six recommandations et de plans d'actions de la direction a révélé que les changements prévus n'ont pas eu lieu et que les questions remarquées lors des vérifications posent toujours des problèmes.

Les plans d'action de la direction découlant des recommandations de la vérification devraient permettre de corriger les lacunes. Une nouvelle évaluation de ces mêmes questions devrait indiquer une amélioration par rapport au rendement antérieur. On a déterminé quinze plans d'action de la direction qui comptaient sur le Cadre de contrôle des opérations comme principal moyen de changement.

Afin de déterminer si on a respecté les engagements de tenir à jour le Cadre, l'équipe de vérification a examiné la dernière version des procédures du Cadre. On a tenu 13 engagements (sur 15) consistant à mettre à jour les procédures du Cadre.

Sur les 13 engagements, nous avons examiné attentivement six plans d'action de la direction et avons évalué de nouveau le secteur en fonction des résultats de la vérification antérieure. L'équipe de vérification a constaté que les améliorations attendues ne se sont pas réalisées dans tous les six secteurs évalués.

Voici des exemples : 

  • Les volumes de la liste de fret en attente pour le Système de soutien de la mainlevée accélérée des expéditions commerciales ne se sont pas améliorés.
  • Les listes de travaux pour l'examen des saisies dans le Système intégré d'exécution des douanes sont toujours en suspens. Les numéros de saisies de remplacement (le cas échéant) n'ont pas été consignés dans le champ du motif d'annulation la moitié du temps.
  • Les formulaires contrôlés de l'immigration n'ont pas toujours été tenus selon les procédures d'examen du Cadre de contrôle des opérations.
  • Les copies des vérifications de l'entrepôt et de l'évaluation des risques n'ont pas été envoyées à l'Administration centrale. 

L'équipe de vérification a remarqué que les plans d'action de la direction ne faisaient pas clairement état du rendement attendu et qu'ils comptaient beaucoup sur des contrôles passifs, comme l'émission de conseils au moyen de notes de service ou les mises à jour du Cadre de contrôle des opérations. Les plans d'action de la direction n'ont pas été conçus pour être des cadres de contrôle bien compris, ce qui signifierait une combinaison de divers contrôles.

Recommandation 4

Le vice-président de la Direction générale des opérations devrait prendre des mesures immédiates pour corriger les lacunes déterminées dans les recommandations de la vérification précédente et confirmer que les lacunes sont traitées.

Plan d'action de la direction Date d'achèvement
La Direction générale des opérations enverra une lettre de rappel aux régions pour leur demander de s'assurer que les six lacunes déterminées dans cette recommandation sont gérées. On abordera aussi la question lors d'une conférence téléphonique du directeur de Planification et intégration des programmes. La Direction générale des opérations vérifiera par la suite si les améliorations se sont réalisées. Janvier 2012
Les six lacunes déterminées dans cette recommandation seront ajoutées à la structure d'examen qui remplacera le Cadre de contrôle des opérations et feront l'objet d'un examen complémentaire. Août 2012 –
Prêt pour la mise en œuvre intégrale.




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Annexe A : Critères de vérification

Compte tenu des constatations préliminaires tirées de la phase de planification, les critères et les sous-critères suivants ont été choisis :

Secteurs d'intérêt Critères de vérification
Processus

Les points d'entrée, les régions et l'Administration centrale s'acquittent de leurs responsabilités liées au Cadre de contrôle des opérations comme prévu (volets un, deux et trois).

La direction utilise la technologie de l'information de manière efficiente pour recueillir l'information relative au Cadre de contrôle des opérations.

Qualité de l'information L'information générée est complète, fiable et communiquée en temps voulu.
Utilisation de l'information La direction utilise l'information du Cadre de contrôle des opérations pour améliorer le rendement.
Suivi Les questions qui ont été soulignées dans les rapports de vérifications antérieures (Direction de la vérification interne et de l'évaluation des programmes et le Bureau du vérificateur général) qui concernent le Cadre de contrôle des opérations ont été réglées.
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Annexe B – Procédures d'examen du Cadre de contrôle des opérations

Procédures d'examen du volet un pour les bureaux de l'Agence

Type de bureau de l'Agence Modules Secteurs des programmes Procédures d'examen
Tous 16 120 697
Points d'entrée Services frontaliers terrestres 7 68 482
Aérien 6 61 448
Maritime 6 69 490
Ferroviaire 6 59 424
Postal 6 32 215
Divisions des services commerciaux 6 13 72
Divisions du renseignement 5 26 145
Divisions de l'exécution de la loi dans les bureaux intérieurs 5 33 219
Divisions des enquêtes criminelles 6 23 153
Centre national d'évaluation des risques 4 17 88

Tiré de la version 1.7 du Cadre de contrôle des opérations

Procédures d'examen du volet deux

Cycle Modules Secteurs des programmes Procédures d'examen
Cycle un (2009-2010) 2 10 41
Cycle deux (2010-2011) 1 7 69

Le Cycle un contenait un module qui pourrait être utilisé par les régions pour insérer des procédures qui selon elles devraient être examinées mais qui ne figuraient pas dans le Cycle un. 

Procédures d'examen du volet trois

Bureaux visités Modules Secteurs des programmes Procédures d'examen
7 (juillet 2011) 1 4 33
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Annexe C – Intervenants principaux

Intervenants principaux Participation principale
Direction générale des opérations – Équipe du  Cadre de contrôle des opérations de l'Administration centrale
  • Élabore et offre une orientation fonctionnelle portant sur le Cadre de contrôle des opérations.
  • Met à jour les modules d'examen du Cadre de contrôle des opérations chaque année pour incorporer : 1) les mises à jour sur les politiques et/ou les procédures; 2) les mises à jour abordant les recommandations émanant de diverses vérifications (Bureau du vérificateur général et Direction de la vérification interne et de l'évaluation des programmes); 3) les suggestions des secteurs des programmes de l'Administration centrale; 4) les questions signalées dans les rapports d'exception des volets un et deux; ou 5) les suggestions des régions. 
  • Effectue la liaison entre les régions et les secteurs des programmes de l'Administration centrale. 
  • Reçoit les rapports d'exception des volets un et deux soumis par les régions et s'assure qu'ils sont envoyés au moment opportun.
  • Coordonne et assure le suivi des questions en suspens qui sont signalées dans les rapports d'exception des volets un et deux.
  • Responsable des examens du volet trois.
  • Rend compte des constatations des examens du Cadre de contrôle des opérations à la haute direction de l'Administration centrale au moyen des Rapports d'exceptions sommaires.
Direction générale des opérations – agents des programmes régionaux
  • Reçoit (de l'Administration centrale) et distribue les modules d'examen du volet un aux bureaux de l'Agence pour examen.
  • Recueille les rapports d'exception du volet un de chaque bureau de l'Agence et les met en œuvre dans les régions. Envoie les rapports consolidés du volet un à l'Administration centrale.
  • Responsable des examens du volet deux au sein de sa région et du rapport des résultats du volet deux à l'Administration centrale.
  • Fait part aux cadres supérieurs régionaux des questions qui doivent être examinées ou réglées à l'échelle régionale. Les questions qui ne peuvent être réglées à l'échelle régionale sont communiquées à l'Administration centrale.
Direction générale des opérations – gestionnaires des bureaux de l'Agence
  • Responsable des examens des modules du volet un. 
  • Rend compte des résultats du volet un et des résolutions de problèmes à ses supérieurs.
Diverses directions générales – secteurs des programmes de l'Administration centrale
  • Responsable de l'élaboration des politiques et des programmes.
  • Décide des critères pour le module d'examen du Cadre de contrôle des opérations lié à leur secteur des programmes.
  • Résout les problèmes liés à son secteur des programmes et déterminés lors d'examens.
  • Responsable de la supervision générale de son secteur des programmes.
  • Responsable de la réalisation générale des résultats des programmes nationaux.
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Annexe D – Abréviations

Abréviation Définition
Agence Agence des services frontaliers du Canada
Régions Les bureaux régionaux de la Direction générale des opérations de l'Agence des services frontaliers du Canada
Cadre Cadre de contrôle des opérations
Équipe de l'Administration centrale L'équipe du Cadre de contrôle des opérations de l'Administration centrale


Notes

  1. Il y a un risque moyen lorsque les contrôles principaux ne fonctionnent pas comme prévu, qu'ils sont mal conçus ou qu'ils n'existent pas, et le risque connexe est plus qu'illogique. Toutefois, il existe des contrôles compensatoires. Une mesure de correction est nécessaire pour qu'on évite de compter seulement sur les contrôles compensatoires et/ou pour qu'on s'assure que les contrôles sont rentables. [Retourne au texte]
  2. Les questions devant faire l'objet d'une mesure de correction, comme les dérogations aux politiques et aux procédures, sont appelées des « exceptions ». [Retourne au texte]
  3. Il y a un risque moyen lorsque les contrôles principaux ne fonctionnent pas comme prévu, qu'ils sont mal conçus ou qu'ils n'existent pas, et le risque connexe est plus qu'illogique. Toutefois, il existe des contrôles compensatoires. Une mesure de correction est nécessaire pour qu'on évite de compter seulement sur les contrôles compensatoires et/ou pour qu'on s'assure que les contrôles sont rentables. [Retourne au texte]