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ARCHIVÉ - Étude d'évaluation visant le Programme des recours

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Rapport final
Avril 2012

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Table des matières




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Sommaire

Contexte

L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) est responsable de fournir des services frontaliers intégrés à l'appui des priorités en matière de sécurité nationale et de sûreté publique et de faciliter la libre circulation des personnes et des marchandises, y compris les animaux et les végétaux, qui satisfont à toutes les exigences en vertu de la législation, dont 90 lois, règlements et accords internationaux. L'ASFC détermine si les marchandises peuvent être importées ou exportées et prend des décisions sur le classement tarifaire applicable, l'origine et la valeur en douane des marchandises importées. Toute déclaration incorrecte ou non-observation des règlements de la part des importateurs et des voyageurs peut entraîner des rajustements des droits et taxes exigibles, des pénalités ou des mesures d'exécution, comme la saisie ou la confiscation de biens personnels ou commerciaux.

Le Programme des recours est chargé de fournir aux clients un examen juste et impartial des décisions et des mesures prises en soutien à la législation frontalière. Le Programme permet de veiller « à ce que les décisions prises par les fonctionnaires de l'ASFC soient justes, transparentes et conformes aux politiques de l'ASFC et aux lois appliquées par l'Agence. Les intéressés peuvent remplir une demande s'ils sont en désaccord avec une mesure d'exécution ou une décision commerciale de l'ASFC[ 1 ]. En janvier 2011, le Programme des recours a mis en œuvre un mécanisme de plainte amélioré (MPA) pour faire le suivi et les rapports sur les plaintes, les compliments, les commentaires ou les suggestions formulés par les clients à l'endroit de l'ASFC.

La Direction des recours au sein de la Direction générale des services intégrés à l'Administration centrale (AC) de l'ASFC a la responsabilité globale du Programme des recours. Le programme est offert par la Direction des recours et par les divisions régionales des recours des régions du Québec et du Grand Toronto (RGT)[ 2 ]. La Direction des recours à l'AC est formée de la Division de la planification et des politiques de recours, de la Division des plaintes, des recours externes et des litiges et de la Division des appels qui examine les appels découlant des mesures d'exécution de la loi de l'ASFC. Les divisions régionales des recours examinent les appels des décisions commerciales relatives au classement tarifaire, à l'origine, à la valeur ou à l'admissibilité des marchandises importées.

En 2010-2011, le personnel du Programme des recours a rendu des décisions sur 3 598 appels relatifs à l'exécution et 781 différends commerciaux. Au cours des six premiers mois suivant le lancement du MPA en janvier 2011, l'ASFC a reçu un total de 1 417 commentaires, plaintes et compliments. Le Programme des recours est doté d'environ 100 équivalents temps plein et les dépenses du Programme en 2010‑2011 étaient d'environ 9,4 M$[ 3 ].

Le but de l'évaluation était d'évaluer la pertinence et le rendement du Programme des recours conformément à la Directive du Conseil du Trésor sur la fonction d'évaluation. Des recherches pour cette évaluation ont été effectuées d'avril à octobre 2011 par la Division de l'évaluation des programmes de l'ASFC.

Méthode d'évaluation

L'évaluation comprenait de multiples éléments de preuve, y compris l'analyse des données du programme, un examen des documents et une analyse bibliographique, des sondages téléphoniques auprès des clients, des entrevues auprès de 114 intervenants internes et externes, des visites sur place et des examens des dossiers de cas.

Résumé des conclusions et des recommandations

Le Programme des recours est pertinent du fait qu'il permet de traiter les exigences législatives visant à fournir un mécanisme pour l'examen des mesures d'exécution et des décisions commerciales de l'ASFC et qu'il appuie les engagements pris en vertu d'accords de libre-échanges conclus par le Canada et à titre de membre de l'Organisation mondiale des douanes. Le Programme des recours et le MPA sont des éléments importants de l'engagement en matière de service[ 4 ] et de la stratégie de l'ASFC pour assurer l'équité, la responsabilité et un meilleur service à la clientèle.

Plusieurs organismes et ministères créent des postes distincts d'ombudsman ou de commissaire aux plaintes afin d'assurer l'équité. Lorsqu'il leur a été demandé de quelle façon l'ASFC pourrait améliorer le processus d'appel, environ 3 % (19/697) des clients sondés ont fait la suggestion impromptue que le processus soit mené par une tierce partie indépendante. Environ 65 % des clients du Programme des recours sondés pour l'évaluation étaient d'avis que leur cas avait été traité de façon impartiale. Le Programme des recours infirme ou modifie plus de 40 % des mesures d'exécution ou des décisions commerciales de l'ASFC en faveur des clients. Au cours de l'exercice 2010‑2011, l'importance relative des cas examinés par le Programme des recours était de 42 M$ et plus de 11 M$ ont été rendus aux appelants à la suite de leur appel[ 5 ]. Les clients de l'ASFC qui ne sont pas satisfaits d'une décision du Programme des recours ont l'option de demander une révision judiciaire indépendante ou d'interjeter appel auprès de la Cour fédérale ou d'un tribunal administratif, comme le Tribunal canadien du commerce extérieur (TCCE) ou la Commission de révision agricole du Canada. La proportion des appels qui sont examinés par ces organismes correspond à 1 à 2 % des appels reçus par le Programme des recours chaque année.

Le Programme des recours a des ententes en place avec des intervenants externes et internes clés afin de souligner les rôles et responsabilités respectifs, y compris les protocoles avec le ministère de la Justice et les Programmes commerciaux de l'ASFC concernant des cas présentés au TCCE. De la même façon, un protocole d'entente avec la Commission canadienne des droits de la personne explique que la Direction des recours est responsable du contrôle et de la coordination des données provenant des directions générales de l'ASFC sur les plaintes de discrimination présentées à la Commission par les membres du public. Le protocole sur l'origine à la Division de l'origine et de l'établissement de la valeur de l'ASFC établit les responsabilités respectives pour les cas d'appel lorsque le certificat d'origine ou d'autres renseignements n'ont pas été fournis au moment de la décision commerciale originale.

En 2010, le Programme des recours s'est vu octroyer la responsabilité d'accepter et de conserver les dépôts de garantie des clients qui doivent payer ou garantir tout droit dû avant de présenter leur appel. Ce service était auparavant assuré par les Bureaux des services fiscaux de l'Agence du revenu du Canada. L'évaluation a permis de constater que les rôles et responsabilités liés à cette fonction ne sont pas clairement compris et que le personnel du Programme des recours n'a pas accès au Système des douanes pour le secteur commercial qui est nécessaire pour tenir à jour les renseignements sur les dépôts de garantie retenus. Même si la Division des recours de la RGT a rédigé et communiqué des lignes directrices et procédures pour le versement de dépôts de garantie, elles n'ont pas été reconnues comme étant des procédures normales d'exploitation nationales.

Compte tenu de ces conclusions, l'évaluation recommande que :

Recommandation 1:

La Direction des recours, en consultation avec la Direction générale du contrôle, élabore des procédures normales d'exploitation nationales, et énonce et communique au personnel du Programme le processus pour l'acceptation, le traitement et la conservation des dépôts de garantie en mettant à jour les mémorandums D et les manuels, selon les besoins.

Le Programme des recours utilise de façon efficace les données des appels relatifs à l'exécution de la loi et aux décisions commerciales pour contrôler son rendement. En plus de mesurer le rendement du programme par rapport aux normes de service et aux cibles de rendement, l'analyse des tendances passées sert de fondement pour prévoir les répercussions possibles des programmes et textes législatifs nouveaux ou changeants sur les charges de travail du Programme des recours.

La Direction des recours a pris des mesures pour répondre au besoin de diffuser davantage d'informations au sein de l'ASFC concernant les tendances et décisions du Programme des recours. Les étapes incluent la création d'un groupe directeur composé de directeurs généraux, d'un groupe de la rétroaction des directeurs et d'un comité de surveillance canadien des droits de la personne pour qu'ils puissent fournir une rétroaction à d'autres directions générales sur des cas et des tendances spécifiques. Par le biais de ces forums et de réunions régulières du Comité de la Direction générale des opérations, le Programme des recours fournit de l'information comprenant des statistiques sur les types d'appels, des résultats et des explications quant à savoir pourquoi les mesures et les décisions sont infirmées. La Direction des recours fournit aussi des mises à jour hebdomadaires par courriel à la Direction générale des programmes, qui comprennent une liste des mesures d'exécution infirmées et les justifications correspondantes. En outre, des avis sont fournis aux directions générales des programmes et des opérations concernées sur les raisons et le statut des décisions et des actions étant entendues devant un tribunal ou une cour externe. L'évaluation a permis de trouver plusieurs exemples où des décisions d'appel avaient entraîné des changements aux politiques et procédures de l'ASFC.

L'évaluation a permis de noter des écarts régionaux dans la proportion des appels par rapport aux volumes de la filière des voyageurs et du secteur commercial. Les gestionnaires et les employés régionaux de l'ASFC ont noté que les tendances nationales pourraient ne pas faire état des écarts régionaux et que les renseignements propres à chaque région sont nécessaires pour aider à déterminer les politiques, procédures et ajustements en matière de formation requis pour réduire le taux des appels.

Compte tenu de ces conclusions, l'évaluation recommande que :

Recommandation 2:

La Direction des recours élabore et diffuse des analyses des tendances au niveau régional pour les appels relatifs à l'exécution de la loi et aux différends commerciaux reçus et des décisions d'appel.

L'évaluation a permis de constater l'uniformité dans la prestation du Programme des recours. Depuis 2009‑2010, plus de 90 % des décisions du Programme des recours ont été confirmées par les tribunaux et les cours, ce qui indique que les décisions du programme sont conformes à la législation et aux règlements. Quatre-vingt-trois pour cent des clients du Programme des recours sondés qui avaient interjeté plus d'un appel ont convenu qu'ils avaient été traités de manière cohérente.

Le Programme des recours assure la transparence en communiquant la justification de la mesure ou de la décision initiale prise par l'ASFC et en fournissant une explication de la décision d'appel à chaque client. Néanmoins, environ 70 % des clients sondés pour lesquels la mesure d'exécution ou la décision commerciale de l'ASFC a été confirmée en appel n'étaient pas satisfaits de l'explication fournie. L'ASFC et les intervenants externes ont suggéré que la transparence serait améliorée si l'ASFC publiait ses décisions relatives aux différends commerciaux, de manière semblable à la façon dont les affaires judiciaires et les décisions du tribunal sont publiées. Cette approche est utilisée par le Service des douanes et de la protection des frontières des États-Unis.

Assurer l'accessibilité au processus des appels est un des principes clés du Programme des recours. Plus de 90 % des répondants sondés ont convenu que les services leur avaient été offerts dans la langue officielle de leur choix. De plus, 78 % ont affirmé que l'accès au processus d'appel était facile. Cependant, environ 25 % ont indiqué que des directives plus claires étaient nécessaires sur la façon de présenter un appel et sur les types d'information et de documents requis à l'appui d'un appel. Les intervenants d'associations de l'industrie interrogés pour l'évaluation ont suggéré que l'affichage d'une liste des questions fréquemment posées sur le Programme des recours et le processus sur le site Web de l'ASFC serait utile. L'information existant sur le Programme des recours n'est pas facile à trouver sur le site Web de l'ASFC.

Compte tenu de ces conclusions, l'évaluation recommande que :

Recommandation 3:

La Direction des recours améliore l'accessibilité et la transparence du programme en examinant et en modifiant le contenu du Programme des recours sur le site Web de l'ASFC afin de faire en sorte que le processus des appels et les exigences soient clairement décrits et que l'information soit facile à trouver.

Avant l'entrée en vigueur du MPA, chaque région contrôlait de façon indépendante les plaintes reçues, y répondait et établissait les rapports sur ces plaintes. Le MPA a permis l'établissement de rapports centralisés pour les plaintes, les compliments et les commentaires, et la Direction générale des opérations a établi au niveau national des normes de service du MPA ainsi que des procédures. Même si la Direction des recours vérifie s'il a été répondu aux plaintes et au bout de combien de temps, elle ne vérifie pas le contenu des réponses de l'ASFC ni si une plainte a été réellement réglée. Au moment de l'évaluation, la Direction des recours a envisagé d'établir un bureau d'examen des plaintes au sein de la Division des plaintes, des recours externes et des litiges afin d'offrir un niveau supplémentaire pour l'examen des plaintes. Cela pourrait inclure l'examen de cas lorsque la plainte initiale n'a pas été réglée à la satisfaction du client, une décision quant à savoir si un examen plus poussé est requis, et/ou si un examen doit être effectué pour le compte de la haute direction de l'ASFC afin d'appuyer les initiatives de l'Agence visant à encourager l'excellence du service. Un manque d'informations relatives à l'efficacité des interventions à la suite de plaintes rend difficile de déterminer s'il est nécessaire d'ajouter ce niveau supplémentaire d'examen.

Compte tenu de ces conclusions, l'évaluation recommande que :

Recommandation 4:

La Direction des recours élabore et mette en œuvre un processus de surveillance afin de s'assurer que les plaintes sont résolues de façon efficace et cohérente.

Le volume des plaintes reçues par le MPA suggèrent que le formulaire de rétroaction en ligne a aidé le public à communiquer ses plaintes et compliments à l'ASFC. En se basant sur les données et les entrevues avec les coordinateurs régionaux du MPA, l'évaluation a permis de constater que l'entrée en vigueur du MPA a correspondu à une augmentation de la rétroaction reçue. De janvier 2011, date de lancement du formulaire en ligne, à la fin mars 2011, 68 % de la rétroaction des clients a été reçue au moyen du formulaire en ligne.

Le Programme des recours atteint ses cibles de rendement internes[ 6 ] pour le traitement des appels relatifs aux différends commerciaux, mais pas pour le traitement des appels relatifs à l'exécution. De 2006‑2007 à 2010‑2011, le temps de traitement moyen des différends commerciaux a diminué, passant de 243 jours à 156 jours, alors que le temps de traitement moyen des appels relatifs à l'exécution a augmenté, passant de 319 jours à 506 jours. Les temps de traitement des dossiers incluent des périodes importantes durant lesquels des dossiers ne sont pas examinés et évalués activement, alors que les agents des recours attendent les documents ou de la correspondance ou travaillent sur d'autres dossiers de cas. La Direction des recours estime que les appels relatifs à l'exécution exigent en moyenne 12 heures de travail, alors que ceux relatifs aux différends commerciaux nécessitent en moyenne 57 heures de travail.

Quarante‑sept pour cent des clients sondés ayant fait un appel relatif à l'exécution ont indiqué que le temps nécessaire pour recevoir la décision finale concernant leur appel était raisonnable. Le pourcentage était un peu supérieur (68 %) pour ceux qui avaient interjeté appel d'une décision relative à un différend commercial.

Le processus actuel axé sur le papier pour recevoir et transmettre des dossiers d'appel rend difficile de réduire le temps requis pour répondre au client. En moyenne, 12 jours civils sont nécessaires avant qu'un appel reçu dans les régions soit envoyé à la Direction des recours. De plus, il est exigé que toutes les parties bénéficient de 30 jours pour examiner tout nouveau renseignement reçu dans le cadre d'un appel. Des gestionnaires de programme ont indiqué que l'entrée en vigueur d'un système électronique unique de gestion de contenu de dossiers et de cas proposé (Système de gestion de contenu du Programme des recours) ayant la capacité de recevoir et de transférer les dossiers d'appel par voie électronique aiderait à réduire le temps de traitement.

De 2009‑2010 à 2010‑2011, le coût unitaire des décisions d'appel a augmenté à la fois pour les appels relatifs à l'exécution et pour ceux relatifs aux différends commerciaux. La Direction des recours a entrepris plusieurs initiatives visant à améliorer l'efficience, y compris des changements apportés aux délégations d'autorité, un processus d'attribution de dossier centralisé, un meilleur contrôle du nombre de cas par agent des recours et un soutien administratif pour aider les agents qui demandent des documents justificatifs et des traductions. De plus, un modèle de recommandation abrégé pour les cas d'appel de faible importance et/ou de complexité est entré en vigueur. Plus important encore, la Division des recours du Pacifique sera regroupée avec les divisions régionales des recours du Québec et du Grand Toronto d'ici avril 2012, un changement qui devrait entraîner des économies annuelles nettes de 350 000 $.

Compte tenu de ces conclusions, l'évaluation recommande que :

Recommandation 5:

La Direction des recours analyse les processus actuels d'appel relatifs à l'exécution et aux différends commerciaux afin d'identifier les éléments qui pourraient être accélérés et qu'elle élabore et mette en œuvre un plan visant à améliorer les délais de traitement.

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Introduction et contexte

L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) est responsable de fournir des services frontaliers intégrés à l'appui des priorités en matière de sécurité nationale et de sûreté publique et de faciliter la libre circulation des personnes et des marchandises légitimes, y compris les animaux et les végétaux. Durant l'exercice 2010‑2011, plus de 7 200 agents des services frontaliers (ASF) de l'ASFC ont traité plus de 93 millions de voyageurs, 70 millions d'expéditions postales et par messageries, et 13 millions d'expéditions commerciales à de nombreux points de service, y compris les entrepôts agréés, 117 postes frontières terrestres, 13 aéroports internationaux, 27 emplacements ferroviaires, 3 centres de traitement du courrier et les principaux ports maritimes, marinas et postes de déclaration[ 7 ].

L'ASFC applique plus de 90 lois, règlements et accords internationaux afin de pouvoir déterminer si les marchandises peuvent être importées ou exportées ou de déterminer le classement tarifaire applicable, l'origine et la valeur en douane des marchandises importées. Toute déclaration incorrecte ou non-observation des règlements de la part des importateurs et des voyageurs peut entraîner des rajustements des droits et taxes exigibles, des pénalités ou des mesures d'exécution, comme la saisie ou la confiscation de biens personnels ou commerciaux. Le Programme des recours est chargé de fournir aux clients un examen juste et impartial des décisions et des mesures prises en soutien à la législation frontalière. Le Programme veille « à ce que les décisions prises par les fonctionnaires de l'ASFC soient justes, transparentes et conformes aux politiques de l'ASFC et aux lois appliquées par l'Agence. Les intéressés peuvent remplir une demande s'ils sont en désaccord avec une mesure d'exécution ou une décision commerciale de l'ASFC [ 8 ].

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1.1 Description du Programme des recours

Le Programme des recours est géré et appliqué séparément des secteurs de programme ou des secteurs opérationnels de l'ASFC qui prennent les mesures d'exécution ou les décisions commerciales originales. La plupart des demandes d'examen doivent être présentées dans un délai de 90 jours, même si des prolongations peuvent être accordées dans des circonstances exceptionnelles[ 9 ]. Les agents des Recours examinent les demandes d'appel et analysent le fondement ou la justification de la mesure ou de la décision originale par rapport aux politiques et à la législation pertinentes et recueillent des éléments de preuve à l'appui supplémentaires, les arguments ou les explications du client et du Bureau d'entrée émetteur de l'ASFC, du centre de traitement du courrier ou du bureau[ 10 ] de Vérification de l'observation. Le personnel du Programme des recours a l'autorité déléguée au nom du ministre de décider s'il doit confirmer, infirmer ou modifier la mesure ou la décision originale. Les clients qui ne sont pas satisfaits d'une décision du Programme des recours peuvent interjeter appel auprès de la Cour fédérale ou de tribunaux administratifs dans un délai de 90 jours ou demander une révision judiciaire portant sur les marchandises confisquées dans un délai de 30 jours.

La Direction des recours au sein de la Direction générale des services intégrés à l'Administration centrale (AC) de l'ASFC est globalement responsable du Programme des recours. La prestation du programme est assurée par la Direction des recours à l'AC et par les divisions régionales des recours dans les régions du Québec et du Grand Toronto[ 11 ].

La Direction des recours examine les appels relatifs aux mesures d'exécution de la loi. La Direction des recours est formée de trois divisions. La Division de la planification et des politiques de recours élabore la politique du Programme des recours et fournit des conseils, une orientation et un soutien fonctionnel aux autres divisions des recours, y compris les divisions régionales des recours. De plus, elle est responsable du contrôle et des rapports visant le rendement du Programme des recours. La Division des plaintes, des recours externes et des litiges assure l'administration centralisée des litiges et des cas de révision judiciaire à l'encontre de l'ASFC qui soit soumis aux Cours fédérales, au Tribunal canadien du commerce international (TCCE), à la Commission de révision agricole du Canada (CRAC), à la Commission canadienne des droits de la personne (CCDP) et au Tribunal canadien des droits de la personne (TCDP). Au sein de cette division, l'Unité des plaintes fait le suivi du Mécanisme de plainte amélioré (MPA), l'analyse et établit les rapports, et contrôle et transmet la rétroaction reçue au moyen des formulaires de rétroaction en ligne aux secteurs de l'ASFC responsables des enquêtes et des réponses aux clients[ 12 ]. La Division des appels examine les appels visant les mesures d'exécution de l'ASFC, y compris les saisies, les confiscations compensatoires et les pénalités imposées principalement par les ASF aux bureaux d'entrée de l'ASFC concernant les infractions à la Loi sur les douanes, au Tarif des douanes, à la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes (LRPCFAT), à la Loi sur les sanctions administratives et pécuniaires en matière d'agriculture et à d'autres lois et règlements appliqués par l'ASFC[ 13 ].

En juillet 2010, la Direction des recours a créé une unité des plaintes au sein de la Division des plaintes, des recours externes et des litiges, qui a pour tâche de créer un MPA visant à centraliser l'examen et l'analyse de la rétroaction par écrit (plaintes, compliments, commentaires ou suggestions) du public, y compris les lettres envoyées directement aux régions, aux directions générales, au ministre ou au bureau du président. Dans le cas du MPA, la Direction des recours a lancé un formulaire de rétroaction en ligne[ 14 ] en janvier 2011 et a coopéré avec les régions afin d'établir des coordinateurs régionaux du MPA et d'élaborer des normes de service et des procédures pour intervenir suite à la rétroaction reçue et établir des rapports.

Les divisions régionales des recours ont la responsabilité d'examiner les appels des décisions commerciales de l'ASFC (souvent appelés différends commerciaux[ 15 ]) concernant le classement tarifaire, l'origine, la valeur ou l'admissibilité[ 16 ] des marchandises importées. La plupart de ces appels découlent de décisions sur l'admissibilité qui sont prises par des ASF aux centres de traitement du courrier ou de décisions prises par des agents de vérification de l'observation de l'ASFC après avoir procédé à des vérifications de l'observation après la mainlevée qui entraînent des rectifications du montant des droits et taxes à payer ou des pénalités liées au commerce. Les importateurs peuvent aussi interjeter appel des décisions anticipées[ 17 ] portant sur le classement tarifaire ou l'origine qui sont demandées au personnel régional du programme de l'ASFC avant l'importation des marchandises.

En 2010-2011, le Programme des recours a reçu 2 908 appels relatifs à des mesures d'exécution et 932 appels relatifs aux décisions commerciales. Au cours de la même année, le personnel du Programme des recours a rendu des décisions sur 3 598 appels relatifs à l'exécution et sur 781 appels relatifs à des différends commerciaux[ 18 ]. De plus, au cours des six premiers mois suivant le lancement du MPA en janvier 2011, l'Agence a reçu un total de 1 417 commentaires, plaintes et compliments[ 19 ]. La Pièce justificative 1 donne le pourcentage de la rétroaction sur le MPA reçue par les régions.

Pièce justificative 1 : Proportion de la rétroaction sur le MPA par région (janvier à avril 2011)

Région Proportion de la rétroaction sur le MPA
RGT 124
Région inconnue 116
Pacifique 115
Québec 82
Prairies 54
Windsor/St.Clair 48
Niagara/Ft. Erie 30
Atlantique 21
Nord de l'Ontario 16

Source : Rapport trimestriel sur le MPA, 4e trimestre de l'exercice 2010‑2011

Le Programme des recours est doté d'environ 100 équivalents temps plein (ETP) et les dépenses du programme en 2010‑2011 étaient d'environ 9,4 M$[ 20 ].

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1.2 But et portée de l'évaluation

La présente évaluation a été jugée être une priorité pour 2010‑2011 dans le Plan d'évaluation de programme pluriannuel de l'ASFC par le Comité d'évaluation exécutif en juin 2010. Le but de l'évaluation était d'évaluer la pertinence et le rendement du Programme des recours conformément à la Directive du Conseil du Trésor sur la fonction d'évaluation.

La portée de l'évaluation incluait les activités, les extrants et les résultats du Programme  des recours. Cela comprenait une évaluation des activités de contrôle et de rapport du MPA, mais pas les enquêtes et les réponses à la suite de plaintes étant donné qu'elles ne relèvent pas des responsabilités[ 21 ] du Programme des recours.

Un cadre d'évaluation a été élaboré à partir des activités, des extrants et des résultats attendus qui ont été définis dans le modèle logique du Programme des recours. À partir de ce cadre, un plan d'évaluation a été élaboré et communiqué aux gestionnaires du Programme des recours. Les résultats attendus du Programme des recours sont :

  • les voyageurs et les milieux d'affaires ont accès à un processus de recours en temps opportun, accessible, cohérent, impartial, juste et transparent;
  • les voyageurs et les milieux d'affaires ont une meilleure compréhension de la législation frontalière;
  • les gestionnaires et les employés de programme de l'ASFC ont les renseignements dont ils ont besoin pour veiller à l'application cohérente et prévisible des lois et politiques régissant la frontière;
  • les clients sont assurés d'avoir une application cohérente et prévisible de la législation frontalière.

La Pièce justificative 2 donne les questions d'évaluation utilisées pour évaluer la pertinence du programme, l'atteinte des résultats attendus et l'efficacité.

Pièce justificative 2 : Enjeux et questions d'évaluation
Enjeux d'évaluation Questions d'évaluation
Pertinence

Le Programme des recours répond‑il à un besoin permanent et est‑il conforme aux rôles et aux responsabilités du gouvernement fédéral et de l'ASFC?

Rendement – Atteinte des résultats attendus

Le Programme des recours est‑il géré efficacement et les rôles et responsabilités sont‑ils clairement compris?

Dans quelle mesure le Programme des recours est‑il accessible, en temps opportun, cohérent, impartial, juste et transparent?

Le Programme des recours fournit‑il aux gestionnaires et aux employés de l'ASFC l'information dont ils ont besoin pour l'apprentissage continu afin d'aider à appuyer une application cohérente et prévisible des lois et des politiques régissant la frontière?

Le Programme des recours contribue‑t‑il à une meilleure compréhension de la législation frontalière par les clients?

Démonstration d'efficacité

La prestation du Programme des recours est‑elle efficiente?

Y a‑t‑il des modèles plus efficients et efficaces pour atteindre les résultats escomptés?

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1.3 Méthodologie de l'évaluation

Les recherches pour cette évaluation ont été effectuées par la Division de l'évaluation des programmes (DEP) de l'ASFC d'avril à octobre 2011. Les méthodes utilisées pour les recherches dans cette évaluation ont été sélectionnées afin de faire en sorte que les principaux intervenants (y compris les clients du programme) aient la possibilité de fournir des données sur l'efficacité et l'efficience du Programme des recours et sur le MPA; et de permettre d'effectuer un examen exhaustif de la documentation et des données disponibles sur le programme. Les méthodes de recherche suivantes ont été utilisées :

Analyse des données opérationnelles et financières

L'équipe d'évaluation a analysé les données opérationnelles et financières de l'ASFC et du Programme des recours de 2006‑2007 à 2010‑2011 afin d'évaluer l'efficacité et l'efficience du Programme des recours et du MPA lorsqu'il s'agit de respecter les normes des services et d'atteindre les cibles de rendement et les résultats attendus. Les rapports tirés du Système de gestion des mesures et des différends (SGMD) et du Système de gestion des différends commerciaux (SGDC) ont fourni des renseignements détaillés sur le temps de traitement des appels et les charges de travail des cas. D'autres sources de données incluaient les modèles d'affectation des ressources (MAR) des Recours, les rapports du MPA, le budget et les données des dépenses et les statistiques générales sur le rendement opérationnel et du programme de l'ASFC.

Examen assisté de dossiers de cas

Afin d'en apprendre davantage sur la façon dont les appels sont traités et de déterminer les facteurs qui ont une incidence sur l'efficience du traitement des cas, l'équipe d'évaluation a examiné 62 dossiers de cas avec l'aide d'agents des recours aux divisions régionales des recours et à l'AC, de juillet à septembre 2011[ 22 ]. Ces examens portaient sur un large éventail de divers types d'appels traités par les agents des recours.

Examen de documents et analyse bibliographique

L'équipe d'évaluation a examiné des documents fournis par la Direction des recours et d'autres secteurs de l'ASFC afin de comprendre le concept, la prestation et la gestion du Programme des recours et du MPA, ainsi que les liens du programme avec les intervenants internes et externes. Cet examen visait la législation, les règlements, les politiques, les procédures, les mémorandums D, le matériel didactique, les protocoles d'entente, les protocoles, les comptes rendus de réunion des groupes de travail et les mandats, la correspondance, les organigrammes, les profils de risque, les documents de tableaux fonctionnels, les analyses de rentabilisation, le cadre d'assurance de la qualité, les évaluations programmatiques, les rapports de rendement trimestriel et les rapports ministériels sur le rendement. L'équipe d'évaluation a aussi examiné la documentation et les rapports annuels produits par les organisations externes et d'autres ministères afin de comparer le Programme des recours à d'autres mécanismes de recours.

Entrevues avec les intervenants clés

L'équipe d'évaluation a procédé à un total de 67 entrevues individuelles ou de groupe auprès de 114 intervenants clés internes et externes. Les entrevues ont été effectuées avec les personnes responsables ou celles concernées par la prestation du Programme des recours ou du MPA, ainsi qu'avec les intervenants opérationnels, des programmes et clients. Les entrevues ont été effectuées par téléphone ou en personne et ont été utilisées pour recueillir les points de vue des intervenants sur le Programme des recours et/ou le MPA et pour expliquer les données ou appuyer les conclusions obtenues avec d'autres méthodes. La Pièce justificative 3 donne une ventilation détaillée du nombre de personnes rencontrées en entrevue.

Pièce justificative 3 : Nombre de personnes rencontrées en entrevue par type d'intervenants[ 23 ]
Type d'intervenants Nombre de personnes

AC

22

RGT (Toronto et Hamilton)

41

Région du Nord de l'Ontario, des Prairies et du Pacifique

12

Région du Sud de l'Ontario

12

Région du Québec

10

Région de l'Atlantique

9

Intervenants externes

8

Total

114

Sondages téléphoniques auprès des clients

Un sondage téléphonique auprès des clients du Programme des recours, dont les cas ont été conclus entre le 1er avril 2010 et le 31 mars 2011, a été effectué du 19 septembre au 6 octobre 2011, afin de recueillir les points de vue des clients quant à savoir si la prestation du programme a été effectuée d'une manière équitable, impartiale, transparente, accessible, en temps opportun et cohérente. La DEP a validé les coordonnées des clients fournies par la Direction des recours avant d'expédier par la poste des avis les informant du sondage. Des tentatives ont eu lieu pour communiquer avec chacun des 2 059 clients ayant interjeté appel de mesures d'exécution et 544 clients ayant contesté des différends commerciaux lors du sondage final auprès de cette population[ 24 ]. Au total, 697 sondages ont été effectués, y compris 459 liés à des mesures d'exécution et 238 liés à des différends commerciaux. Les résultats du sondage sont jugés fiables à plus ou moins 4 %, 95 fois sur 100 pour les appels relatifs à l'exécution, et à plus ou moins 4,8 %, 95 fois sur 100 pour les différends commerciaux.

Visites sur place

L'équipe d'évaluation s'est rendue dans les régions du Grand Toronto et du Québec, où se trouvent les divisions régionales des recours. Les visites sur place ont été utilisées pour procéder à l'examen des dossiers de cas de différends commerciaux et pour procéder à des entrevues directes auprès des employés du Programme des recours, des coordinateurs du MPA et d'autres intervenants opérationnels et de programme de l'ASFC pour recueillir les points de vue sur le rendement du Programme des recours et du MPA.

Limites des recherches pour l'évaluation

La capacité d'évaluer dans quelle mesure la rétroaction fournie par le Programme des recours a été utilisée par d'autres secteurs opérationnels ou de programme de l'ASFC afin d'assurer l'application cohérente et prévisible de la législation frontalière a été limitée du fait que le Programme des recours n'a commencé qu'en 2011 à fournir aux intervenants internes une analyse des tendances nationales des renseignements du Programme des recours.

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2. Principales Conclusions

2.1 Pertinence

Le Programme des recours répond il à un besoin permanent et est il conforme au rôle et aux responsabilités du gouvernement fédéral et de l'ASFC?

Le Programme des recours satisfait à l'exigence de fournir un mécanisme aux clients qui leur permet d'interjeter appel des mesures d'exécution de l'ASFC et des décisions commerciales, tel qu'établi par le biais de diverses législations.

Le droit de demander qu'une révision de l'origine, du classement tarifaire, de la valeur en douane ou du marquage des marchandises importées est prévu aux articles 60 à 67 de la Loi sur les douanes. De plus, les articles 129 à 135 de la Loi sur les douanes prévoient le droit de demander une décision du ministre concernant la saisie ou la confiscation de marchandises ou d'un moyen de transport. Le même droit est prévu pour les saisies d'espèces en vertu des articles 25 à 35 de la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes (LRPCFAT). Finalement, une personne qui se voit signifier un avis d'infraction à la Loi sur les sanctions administratives pécuniaires en matière d'agriculture et d'agroalimentaire peut aussi demander un examen par le ministre des faits de l'infraction en vertu des articles 8 à 14 de la Loi.

Avec la restructuration de l'ASFC en 2010, d'autres types d'examen (non prévus dans le texte législatif) ont été regroupés dans le Programme des recours afin de tirer profit de l'indépendance et de l'expertise offertes par le Programme des recours.

En 2010, le mandat du Programme des recours a été élargi afin d'offrir un mécanisme d'appel pour les importations prohibées[ 25 ] et les examens de second niveau des appels relatifs au refus, à l'annulation ou à la suspension de la participation aux programmes des voyageurs fiables[ 26 ]. Les personnes rencontrées en entrevue à l'AC ont signalé qu'il est envisagé d'élargir le rôle du Programme des recours afin d'inclure l'examen des décisions d'agrément des courtiers et des entrepôts et des décisions sur la participation aux programmes des négociants fiables[ 27 ].

Un sondage sur les contrôles relatifs aux documents d'identité saisis, effectué par la Direction de la vérification interne de l'ASFC en 2010, a permis de constater qu'il n'y avait pas de délégations d'autorité ou de structures organisationnelles en place pour le traitement des demandes de retour des documents saisis par l'ASFC en vertu de la Loi sur l'immigration et la protection des réfugiés (LIPR)[ 28 ]. En réponse à ces observations, la Direction des recours a entrepris de « déterminer la meilleure façon d'organiser une fonction d'appel au sein de l'Agence[ 29 ] ». Le Programme des recours n'a pas actuellement l'autorité de traiter les appels relatifs aux documents saisis en vertu de la LIPR[ 30 ].

Le Programme des recours appuie les engagements pris par le gouvernement du Canada d'offrir un mécanisme d'examen administratif, tel que stipulé dans les accords internationaux.

Le Programme des recours offre un mécanisme d'examen administratif pour les différends commerciaux qui découlent de l'interprétation et de l'application des accords commerciaux, comme cela est exigé dans chacun des neuf accords de libre-échanges dont le Canada est signataire[ 31 ]. Par exemple, l'Accord de libre-échange nord-américain (ALENA) exige que chaque partie établisse un tribunal ou des procédures judiciaires, quasi judiciaires ou administratives pour qu'un examen rapide ait lieu et, lorsque cela est justifié, pour corriger les mesures administratives finales[ 32 ]. De la même façon, l'Accord de libre-échange entre le Canada et le Costa Rica (ALECCR) exige que chaque pays fournisse au moins un niveau d'examen administratif, ainsi qu'un processus d'examen judiciaire ou quasi judiciaire[ 33 ].

De plus, offrir des mécanismes d'examen administratif et d'appel est conforme aux exigences prises dans le cadre de la Déclaration révisée d'Arusha de l'Organisation mondiale des douanes (OMD) relative à la bonne gouvernance et à l'intégrité des douanes. Finalement, le MPA est conforme aux pratiques exemplaires énoncées dans le Guide de développement de l'intégrité de l'OMD qui définit l'établissement d'un système de suivi et d'analyse des compliments et des plaintes comme un moyen d'appuyer une enquête et une réponse rapide à la rétroaction des clients[ 34 ].

Le Programme des recours et le MPA sont des éléments importants de l'engagement en matière de service et de la stratégie de l'ASFC pour assurer un service à la clientèle équitable, responsable et amélioré.

Le service axé sur les citoyens est un secteur clé de responsabilisation évalué par le Cadre de responsabilisation de gestion[ 35 ] du Conseil du Trésor. La Charte de l'ASFC inclut un engagement à l'égard de l'excellence en matière de service qui comprend l'application équitable de la loi et prévoit l'examen des mesures et des décisions de l'ASFC[ 36 ]. Dans le cadre de son engagement en matière de service, l'ASFC a signalé l'importance de la rétroaction des clients comme moyen d'améliorer les politiques et les programmes de l'Agence[ 37 ]. Par le biais du MPA, l'ASFC est mieux à même de contrôler et d'analyser la rétroaction reçue.

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2.2 Rendement – Atteinte des résultats attendus

Le Programme des recours est il géré efficacement et les rôles et responsabilités sont ils clairement compris?

En général, le Programme des recours est géré de manière efficace. Les rôles et responsabilités sont compris et des protocoles et ententes existent pour les principaux intervenants internes et externes.

Le personnel de l'ASFC interrogé dans les régions était informé des processus d'appel et du rôle du Programme des recours[ 38 ]. En ce qui a trait aux principaux intervenants externes et internes, la Direction des recours a établi des protocoles avec le ministère de la Justice et les Programmes commerciaux de l'ASFC, qui énoncent les rôles et processus respectifs concernant les cas présentés au TCCE. De la même façon, un Protocole d'entente avec la CCDP explique que la Direction des recours est responsable du contrôle et de la coordination des données fournies par les directions générales de l'ASFC sur les plaintes de discrimination qui sont déposées auprès de la Commission par les membres du public. Un protocole sur l'origine entre le Programme des recours et la Division de l'origine et de l'établissement de la valeur de l'ASFC établit les responsabilités respectives pour les cas d'appel où le certificat d'origine ou d'autres renseignements qui n'ont pas été fournis au moment de la décision commerciale originale sont reçus avec l'appel.

Le protocole sur l'origine est conçu pour faire en sorte que le processus de vérification de l'observation ne soit pas contourné et que les agents d'observation des programmes commerciaux examinent tout renseignement supplémentaire présenté afin de prendre une décision d'ordre commercial. Cependant, l'équipe d'évaluation a entendu de plusieurs personnes rencontrées en entrevue dans les régions que le protocole sur l'origine n'est pas toujours respecté et que le personnel régional de l'observation des programmes commerciaux hésite parfois à rouvrir un dossier de vérification de l'observation suite à de nouveaux renseignements reçus. Par conséquent, le personnel du Programme des recours évalue les renseignements et rend la décision d'ordre commerciale. Ce n'est pas le rôle des agents des recours, qui consiste à examiner les décisions d'ordre commercial. De plus, si le client désire ensuite interjeter appel de cette décision d'ordre commercial, il aura déjà épuisé ses mécanismes d'examen administratif et devra interjeter appel auprès du TTCE ou des Cours fédérales.

Les rôles et responsabilités du personnel du Programme des recours concernant le versement de caution ne sont pas clairement définis ou compris.

Le personnel du Programme des recours est tenu de s'assurer que tous les droits dus sont payés ou versés en caution au moment de l'appel, pour pouvoir enclencher le remboursement ou le retour des marchandises en cas d'appel réussi, et pour prélever les sommes dues sur la caution lorsque l'appel n'aboutit pas. Jusqu'en 2009, les bureaux de services fiscaux de l'Agence du revenu du Canada (ARC) ont traité et conservé les dépôts de garantie pour le compte de l'ASFC et mis à jour le Système des douanes pour le secteur commercial (SDSC) en conséquence[ 39 ]. Cette responsabilité a été assumée par le Programme des recours, qui n'a pas accès au SDSC. Afin de régler cette question, la Division des recours de la RGT a passé des ententes pour que le caissier des douanes (Services à la clientèle de la RGT) mette à jour le SDSC pour le compte des divisions régionales des recours.

Les lignes directrices et les procédures pour le versement de dépôts de garantie ont été rédigées et communiquées par la Division des recours de la RGT. Cependant, elles ne sont pas reconnues comme des procédures normales d'exploitation nationales et n'ont pas été approuvées par tous les intervenants concernés[ 40 ]. Les gestionnaires et les employés des divisions régionales des recours ont indiqué que des changements doivent être apportés au Volume des finances du Manuel de contrôle et au Mémorandum D11‑6‑7 afin d'éclaircir les rôles et responsabilités du Programme des recours et de fournir des directives plus claires sur le traitement des dépôts de garantie[ 41 ]. Le personnel du Programme des recours à l'AC et des divisions régionales des recours a aussi signalé la nécessité d'avoir de meilleures directives sur la façon d'évaluer la validité et la suffisance des dépôts de garantie.

La Direction des recours a élaboré des parcours de formation et d'apprentissage pour les agents et signalé un besoin pour l'élaboration d'une formation spécifique au programme.

La nécessité de maintenir les niveaux de dotation et les compétences deviendra de plus en plus importante pour le Programme des recours étant donné que 20 % du personnel du programme nommé pour une durée déterminée peuvent actuellement prendre leur retraite et que 47 % pourront prendre leur retraite d'ici 2018[ 42 ]. Même si des matériels didactiques de base destinés aux agents des recours sont disponibles et si plusieurs agents des recours ont signalé avoir reçu cette formation, la Direction des recours a déterminé qu'il était nécessaire d'élaborer des cours plus approfondis concernant la législation, les politiques et les procédures pour des types particuliers d'appels. À l'heure actuelle, le Programme des recours compte fortement sur la formation qui est assurée par les Programmes commerciaux.

La Direction des recours utilise efficacement ses données opérationnelles pour contrôler le rendement du programme aux fins de la planification stratégique et de l'amélioration continue du programme.

Le Programme des recours recueille les données sur le nombre et les types d'appels reçus et les délais pour accuser réception des appels et les traiter. Cette information est utilisée pour évaluer le rendement global du Programme des recours par rapport à ses normes de service et ses cibles de rendement et afin de contrôler la charge de travail et la productivité des agents des recours. Le Programme a aussi utilisé des données historiques sur les tendances portant sur l'incidence de certains types de cas pour prévoir leur répercussion potentielle sur les programmes et textes législatifs nouveaux et changeants. Par exemple, la Direction des recours a utilisé les données sur l'incidence des appels relatifs à la mise en œuvre du Règlement sur la déclaration des mouvements transfrontaliers d'espèces et d'effets,afin d'estimer le nombre escompté d'appels découlant d'un changement à la LRPCFAT. D'une façon semblable, les données historiques ont été utilisées pour estimer l'incidence potentielle d'initiatives comme le Manifeste électronique[ 43 ].

Un autre exemple de l'utilisation proactive des données sur le rendement a trait à la détermination des risques. En contrôlant et en analysant les résultats des décisions portant sur les examens judiciaires et les appels soumis à la Cour fédérale ou aux tribunaux, la Direction des recours a déterminé qu'il était plus probable que les cas d'appel plus anciens ne soient pas confirmés. Par conséquent, une analyse de rentabilisation a été élaborée afin d'obtenir des fonds supplémentaires pour traiter les arriérés de dossiers de cas anciens dans l'inventaire[ 44 ].

L'efficience et la capacité du Programme sont contrôlées au moyen des modèles d'affectation des ressources (MAR). Élaborés par la Direction des recours, les MAR sont utilisés pour calculer le temps et le coût moyens pour traiter divers types d'appels. De plus, au moment de l'évaluation, la Direction des recours a élaboré un Cadre d'assurance de la qualité pour mesurer et évaluer la qualité de la prestation du Programme des recours. Le cadre est élaboré en utilisant l'étude « Les citoyens d'abord » effectuée par l'Institut des services axés sur les citoyens[ 45 ] et, chaque année, la Direction prévoit procéder à un examen annuel de la prestation d'un de ses quatre secteurs d'activités signalés[ 46 ].

Le MPA a amélioré le processus de réception et de suivi des plaintes, des compliments et des commentaires. Cependant, il n'y a aucun processus pour contrôler la cohérence et l'efficacité des réponses.

Avant l'entrée en vigueur du MPA, chaque région contrôlait de façon indépendante les plaintes reçues, y répondait et établissait les rapports sur ces plaintes. Le MPA a permis l'établissement de procédures, de normes de service et de rapports centralisés pour les plaintes, les compliments et les commentaires. Même si la Direction des recours vérifie s'il a été répondu aux plaintes et le temps nécessaire pour y répondre, elle ne vérifie pas le contenu des réponses de l'ASFC ni si une plainte a été réellement réglée[ 47 ]. La cohérence des réponses peut aussi être un problème, particulièrement compte tenu de la possibilité que des plaintes en double soient reçues, comme au moyen d'une lettre en plus d'un formulaire de rétroaction en ligne. Les personnes rencontrées en entrevue ont aussi signalé la nécessité d'expliquer les procédures normales d'exploitation nationales du MPA afin de minimiser la probabilité d'interprétations incohérentes. Par exemple, il n'est pas toujours facile de savoir quels modèles doivent être remplis et le Formulaire d'information sur la plainte comprend plusieurs cases à cocher semblables et difficiles à distinguer l'une de l'autre[ 48 ].

Lors de l'évaluation, la Direction des recours a envisagé d'établir un bureau d'examen des plaintes au sein de l'Unité des plaintes. Ce bureau fournirait un second niveau pour l'examen des plaintes. Cependant, il n'a pas encore été décidé quelles plaintes seraient examinées. Cela pourrait inclure l'examen de cas où la plainte initiale n'a pas été réglée à la satisfaction du client et un examen plus poussé est requis et/ou un examen effectué pour le compte de la haute direction de l'ASFC afin d'appuyer les initiatives de l'Agence visant à encourager l'excellence du service. L'évaluation a noté que les accusations sérieuses visant les employés de l'ASFC font actuellement l'objet d'enquêtes effectuées par la Direction de la sécurité et des normes professionnelles de la Direction générale du contrôle, parfois avec l'aide d'organismes de police externes comme la GRC. Cela, combiné à un manque d'informations relatives à l'efficacité des réponses aux plaintes, rend difficile de déterminer si ce mécanisme d'examen de second niveau est nécessaire.

Dans quelle mesure le Programme des recours est‑il accessible [ 49 ], en temps opportun, cohérent, impartial, juste et transparent?

La plupart des clients qui ont utilisé le Programme des recours ont trouvé que l'accès au processus d'appel était facile.

Les reçus des saisies de l'ASFC, les Relevés détaillés de rajustement (RDR), les lettres protocolaires, les avis d'imposition de pénalité en vertu du Régime de sanctions administratives pécuniaires (RSAP), les avis d'infraction et les avis de confiscation compensatoire comprennent des renseignements conçus pour informer les clients de leur droit d'interjeter appel de la décision ou de la mesure de l'ASFC. L'information sur le Programme des recours est aussi disponible sur le site Web de l'ASFC. Toutefois, l'évaluation a permis de constater que l'utilisation des dispositifs de recherche du site était nécessaire pour trouver plusieurs informations sur le programme. Même si 78 % des répondants au sondage ont trouvé facile l'accès au processus d'appel, environ 25 % ont indiqué que des directives plus claires relatives aux types d'informations et de documents qui devraient être fournis à l'ASFC étaient nécessaires. Les intervenants d'associations de l'industrie interrogés pour l'évaluation ont suggéré que la communication d'une liste de questions fréquemment posées sur le Programme des recours et le processus sur le site Web de l'ASFC serait utile. Environ un tiers des clients du Programme des recours sondés n'étaient pas d'accord avec la déclaration selon laquelle il était facile de communiquer avec le personnel de l'ASFC traitant leur cas. La deuxième suggestion[ 50 ] la plus commune offerte par les répondants au sondage pour améliorer le Programme des recours était de faciliter le contact direct avec le personnel du programme.

Le Programme des recours assure aussi l'accessibilité en accordant des prolongations aux clients qui ont besoin de plus de temps pour présenter un appel[ 51 ]. L'évaluation a permis de constater que depuis l'exercice 2007‑2008, 70 % des 53 demandes de prolongation pour des appels relatifs à des différends commerciaux ont été accordées. Au cours de la même période, 15 des 16 demandes de prolongation pour des appels relatifs à des mesures d'exécution ont aussi été approuvées.

Les volumes du MPA suggèrent que le formulaire de rétroaction en ligne a amélioré la capacité du public à adresser des plaintes et des compliments à l'ASFC.

Les personnes rencontrées en entrevue dans chaque région ont signalé des augmentations considérables du nombre de rétroactions reçues depuis l'entrée en vigueur du MPA. Dans une région, l'entrée en vigueur du MPA a correspondu à une augmentation de 20 % du nombre de plaintes reçues par rapport au même trimestre de l'année précédente[ 52 ]. Du lancement du formulaire en ligne en janvier 2011 à la fin mars 2011, 68 % des rétroactions ont été reçues par le biais du formulaire en ligne[ 53 ]. Cependant, les régions ont noté que la même rétroaction était parfois reçue par le biais du formulaire de rétroaction en ligne ainsi que par le biais de lettres écrites adressées au ministre ou à la région.

Plus de 90 % des répondants au sondage se sont vu offrir le service dans la langue officielle de leur choix.

Cette constatation s'applique uniformément à l'ensemble des régions et aux divers types de clients. Dans le cas des clients qui ont choisi le sondage en français, 77 % étaient fortement d'accord et 17 % étaient quelque peu d'accord pour dire que le service leur avait été offert dans la langue de leur choix, alors que 80 % des clients sondés en anglais étaient tout à fait d'accord et que 11 % étaient plutôt d'accord.

Le Programme des recours a clairement énoncé les procédures permettant de s'assurer que la correspondance est fournie dans la langue officielle du choix du client[ 54 ]. La Division des recours de la RGT a récemment mis en œuvre un processus de transmission des cas d'appel qui sont présentés en français à la Division des recours du Québec pour avoir un traitement plus efficient dans la langue choisie par le client. Conformément au Cadre de l'assurance de la qualité prévu, la Direction vérifiera dans quelle mesure la correspondance entre les agents des recours et les clients se fait dans la langue officielle choisie par le client[ 55 ].

Le Programme des recours respecte ses normes de service lorsqu'il accuse réception d'un appel aux fins d'examen, et les normes de service du MPA sont aussi respectées.

Pour les appels relatifs à des mesures d'exécution et à des décisions commerciales, le Programme des recours a une norme de service unique qui consiste à dire aux clients si leur appel sera accepté aux fins d'examen dans les 30 jours suivant la réception, 85 % du temps. Depuis 2009‑2010, cette norme a été respectée. Cependant, l'évaluation a aussi permis de constater que 35 % des clients répondant au sondage étaient d'avis que le délai nécessaire pour recevoir l'accusé de réception est trop long.

Le processus actuel d'attribution des dossiers rend difficile de réduire le temps requis pour répondre aux clients. Environ 70 % des appels relatifs à l'exécution sont reçus à l'origine dans les régions[ 56 ] et, en moyenne, 12 jours civils sont nécessaires pour transmettre un appel relatif à l'exécution à la Direction des recours à l'AC[ 57 ]. En ce qui a trait aux appels relatifs aux décisions commerciales, le bureau de l'ASFC qui reçoit la demande est tenu de la transmettre à la Direction des recours, qui attribue ensuite le dossier à une des divisions régionales des recours, un processus qui prend en moyenne 20 jours civils[ 58 ]. De plus, avant d'accuser réception d'un dossier, un examen initial au début du processus est effectué pour assurer la validité de l'appel (c.-à-d., l'appel a été présenté dans le délai de 90 jours et tout droit dû a été payé ou cautionné). Les dossiers sont sur papier et les gestionnaires de programme ont indiqué que la norme de service pour accuser réception des appels pourrait être réduite à sept jours en mettant en œuvre un système unique de gestion de contenu de dossier et de gestion de cas électronique, y compris la capacité de recevoir des appels par voie électronique. La Direction des recours a commencé à élaborer un système de gestion du contenu des recours (SGCR) qui comprendra un dispositif de transfert de dossier électronique pour appuyer la gestion simplifiée des processus d'acheminement du travail et des charges de travail[ 59 ].

En ce qui a trait au MPA, 96 % du temps l'Agence respecte ses normes de service pour prendre contact avec le client dans les 10 jours ouvrables à partir de la réception de la plainte. La norme de service pour fournir une réponse finale au client dans les 40 jours ouvrables a été respectée pour 87 % des demandes reçues[ 60 ]. Le personnel régional du Programme des recours interrogé a indiqué que, pour les 13 % des demandes qui n'ont pas eu de réponse dans un délai de 40 jours, les difficultés pour organiser des réunions entre le personnel de l'ASFC et les clients étaient un des principaux facteurs contributifs[ 61 ].

En plus de la norme de service pour accuser réception des appels, le Programme des recours a établi des cibles[ 62 ] de rendement de programme internes pour le traitement des appels. L'évaluation a permis de constater que ces cibles de rendement ont été atteintes pour les différends commerciaux, mais pas pour le traitement des appels relatifs à l'exécution.

Le temps moyen de traitement pour les différends commerciaux a baissé, passant de 243 jours en 2006‑2007 à 156 jours civils en 2010‑2011 (Pièce justificative 4). Au cours de la même période, le temps de traitement moyen pour les appels relatifs à l'exécution a augmenté, passant de 319 jours à 506 jours civils. Le temps de traitement des dossiers inclut de longues périodes durant lesquelles les dossiers ne sont pas examinés et évalués activement, alors que les agents des recours attendent des documents ou de la correspondance ou travaillent sur d'autres dossiers de cas. La Direction des recours estime que les appels relatifs à l'exécution nécessitent en moyenne 12 heures de temps de travail, alors que les différends commerciaux nécessitent en moyenne 57 heures[ 63 ]. Les agents des recours qui travaillent sur les appels relatifs à l'exécution s'occupent en moyenne de 150 cas, et on s'attend à ce qu'ils présentent une recommandation pour 16 à 18 décisions d'appel relatif à l'exécution par mois. L'évaluation a permis de constater que seulement un tiers des agents des recours ont pu atteindre cette cible[ 64 ]. Les agents des recours qui travaillent dans les divisions régionales des recours n'ont pas de cible quant au nombre de décisions par mois et ont 26 cas à traiter en moyenne[ 65 ].

Pièce justificative 4 : Temps de traitement moyen en jours

Temps de traitement moyen en jours
  Mesures d'exécution Différends commerciaux
2006-2007 319 243
2007-2008 344 189
2008-2009 350 319
2009-2010 454 208
2010-2011 506 165
Total 382 229

Sources : SGMD et SGDC

En ce qui a trait au traitement des différends commerciaux, la cible de rendement du Programme des recours vise à clore 70 % des cas d'armes prohibées (AP) dans un délai de 90 jours et 70 % des cas de classement tarifaire, de l'origine et de la valeur (CTOVD) dans un délai de 180 jours. Une cible de rendement supplémentaire consiste à ce que le nombre de cas en attente de plus de 2 ans ne dépasse pas 20 % du nombre total de cas. Comme le montre la Pièce justificative 5, en 2010‑2011, 71 % des cas d'AP ont été clos dans un délai de 90 jours et 76 % des cas de CTOVD ont été clos dans un délai de 180 jours. Au cours des cinq dernières années, le Programme a largement respecté sa cible concernant la proportion de cas de plus de deux ans et les gestionnaires de programme ont déclaré que cette cible serait probablement abaissée à 10 % au cours de l'exercice 2012‑2013.

Pièce justificative 5 : Cibles de rendement des différends commerciaux de 2006‑2007 à 2010‑2011
Exercice % de cas en inventaire datant de plus de deux ans
(Cible < 20 %)
Pourcentage et nombre de cas AP clos dans un délai de 90 jours ou moins[ 66 ]
(Cible = 70 %)
Pourcentage et nombre de cas CTOVD clos dans un délai de 180 jours ou moins
(Cible = 70 %)

2006-2007

10 %

97 % (266)

66 % (276)

2007-2008

11 %

90 % (159)

58 % (229)

2008-2009

10 %

68 % (98)

53 % (419)

2009-2010

5 %

57 % (76)

70 % (580)

2010-2011

5 %

71 % (76)

76 % (522)

Source : SGDC[ 67 ]

En ce qui a trait aux appels relatifs à l'exécution, la cible de rendement de la Direction des recours consiste à clore 50 % des cas reçus dans un délai de 8 mois et 85 % dans un délai de 15 mois. L'évaluation a permis de constater que le Programme des recours n'a pas pu atteindre cette cible et que le rendement a baissé régulièrement depuis 2006‑2007 (Pièce justificative 6).

Pièce justificative 6 : Cibles de rendement des appels relatifs à l'exécution de 2006­2007 à 2010­2011
Exercice Pourcentage et nombre d'appels clos dans un délai de 8 mois (240 jours)
Cible = 50 %
Pourcentage et nombre d'appels clos dans un délai de 15 mois (450 jours)
Cible = 85 %

2006-2007

40 % (1 593)

83 % (3 330)

2007-2008

37 % (1 193)

78 % (2 521)

2008-2009

35 % (1 223)

72 % (2 494)

2009-2010

33 % (1 202)

61 % (2 189)

2010-2011

29 % (1 079)

59 % (2 214)

Source : SGMD

Les facteurs qui ont contribué à la baisse incluent les difficultés de dotation[ 68 ] et l'exigence voulant que toutes les parties bénéficient de 30 jours pour examiner tout nouveau renseignement reçu dans le cadre d'un appel.

De nombreux clients du Programme des recours sont d'avis qu'il faut attendre trop longtemps pour recevoir une décision.

Quarante‑sept pour cent des clients interrogés ayant interjeté un appel relatif à l'exécution ont indiqué que le temps nécessaire pour recevoir la décision finale au sujet de leur appel est raisonnable[ 69 ]. Le pourcentage était quelque peu plus élevé (68 %) pour ceux qui avaient interjeté appel d'une décision commerciale. Sur ceux qui avaient indiqué que le temps d'attente pour recevoir la décision finale était trop long, 70 % ont déclaré qu'ils n'avaient pas reçu d'explication quant au motif justifiant la durée du processus.

Le personnel régional de l'ASFC interrogé a noté que les retards dans le traitement des dossiers peuvent avoir des répercussions importantes sur les clients et l'Agence. Par exemple, des ressources sont nécessaires pour contrôler et entreposer les marchandises saisies pendant le traitement des appels. Dans le cas des chauffeurs du secteur commercial EXPRES, leur capacité permanente à transporter des expéditions des deux côtés de la frontière entre le Canada et les États‑Unis peut dépendre du résultat d'un appel, étant donné que les employeurs peuvent préférer des chauffeurs qui peuvent avoir recours au processus de dédouanement accéléré à la frontière accordé par le programme EXPRES.

Les clients jugent dans quelle mesure le Programme des recours est impartial en fonction du résultat de leur appel.

Globalement, 65 % des clients du Programme des recours sondés sont d'avis que leur cas a été traité de façon impartiale. Pour ceux dont les résultats de l'appel sont en leur faveur, ce chiffre était de près de 90 % comparé à seulement la moitié pour ceux qui avaient reçu une décision défavorable.

Une grande majorité (82 %) des clients ont convenu qu'ils avaient eu une occasion raisonnable de présenter des renseignements supplémentaires durant le processus d'appel, y compris 78 % de ceux pour lesquels le résultat de l'appel n'était pas en leur faveur. Cependant, ces derniers clients ne pensent pas que leurs arguments et leur interprétation des faits ont été pris en compte. Les agents des recours interrogés ont déclaré que bien qu'ils tiennent compte des renseignements à l'appui fournis par les clients, les décisions doivent être prises en sachant si une infraction a eu lieu conformément aux politiques, à la législation et à la jurisprudence pertinente.

Une grande proportion des décisions relatives aux mesures d'exécution et aux différends commerciaux sont infirmées en faveur de l'appelant, ce qui indique que les décisions du Programme des recours sont impartiales.

Tel qu'indiqué à la Pièce justificative 7, la proportion des mesures d'exécution confirmées en faveur de l'ASFC a diminué, passant de 64 % en 2007‑2008 à 54 % en 2010‑2011. En se fondant sur une moyenne de cinq ans, on constate que moins de 60 % des appels relatifs aux mesures d'exécution sont confirmés. Ce taux varie selon les régions, d'un faible 52 % dans la RGT à 63 % dans la région de Niagara–Fort Erie[ 70 ]. Les raisons expliquant pourquoi les mesures d'exécution ont été infirmées incluent les mesures jugées être non justifiées ou non prises conformément aux politiques ou aux lignes directrices de l'Agence, les allégations incorrectes et les renseignements supplémentaires fournis après la mesure d'exécution.

Pièce justificative 7 : Pourcentage des mesures d'exécution confirmées, par régions émettrices et par exercice
Région 2006-2007 2007-2008 2008-2009 2009-2010 2010-2011 Moyenne de cinq ans

Pacifique

62 % 65 % 58 % 63 % 62 % 62 %
Québec 63 % 62 % 58 % 56 % 56 % 59 %
Prairies 58 % 67 % 63 % 64 % 59 % 62 %
Windsor–St. Clair 62 % 63 % 57 % 53 % 42 % 55 %
RGT 52 % 66 % 56 % 48 % 44 % 52 %
Niagara–Fort Erie 64 % 68 % 66 % 59 % 58 % 63 %
Nord de l'Ontario 46 % 60 % 60 % 47 % 55 % 54 %
Atlantique 49 % 56 % 67 % 51 % 58 % 56 %
Moyenne nationale 59 % 64 % 59 % 57 % 54 % 59 %

Source : Direction des recours (liste SGMD adaptée). Les chiffres n'incluent pas les mesures qui sont confirmées partiellement (c.-à-d. de 10 à 16 % sont modifiées ou atténuées).

Au cours de la même période, environ la moitié des décisions commerciales ont été infirmées, soient complètement ou partiellement, en faveur du client (Pièce justificative 8).

Pièce justificative 8 : Pourcentage des décisions commerciales confirmées et infirmées par exercice
Résultat de l'appel

2006-2007

2007-2008

2008-2009

2009-2010

2010-2011

Moyenne de cinq ans

Confirmées

52 %

45 %

34 %

37 %

43 %

42 %

Partiellement infirmées

7 %

8 %

9 %

9 %

8 %

8 %

Infirmées

38 %

43 %

46 %

51 %

48 %

42 %

Annulées*

4 %

3 %

11 %

3 %

2 %

5 %

Source : SGDC
*Appel retiré ou jugé inadmissible (p. ex. appel non présenté dans les délais impartis.)

De plus, au cours de l'exercice 2010‑2011, la Direction des recours a examiné 32 décisions relatives aux programmes des voyageurs fiables et infirmé 9 décisions de programme en faveur du client.

En octobre 2006, le Programme des recours a mis à jour ses lignes directrices et ses procédures afin d'améliorer la transparence en fournissant automatiquement aux clients un exemplaire rédigé du rapport narratif de l'ASFC relatif au cas.

Les lettres de décision du Programme des recours fournissent des références à la législation, aux politiques et aux lignes directrices spécifiques qui ont été utilisées comme fondement pour la décision initiale relative à la mesure et à l'appel, ainsi que les directives concernant ce que le client peut faire s'il n'est pas d'accord avec la décision finale. Cependant, environ 70 % des répondants au sondage pour lesquels la mesure ou la décision initiale de l'ASFC a été confirmée à la suite d'un appel n'étaient pas satisfaits de l'explication fournie.

L'ASFC et les intervenants externes prétendent que la transparence serait améliorée si l'ASFC publiait ses décisions sur les différends commerciaux, de la même manière que les affaires judiciaires et les décisions des tribunaux sont publiées. Cette approche est utilisée par le Service des douanes et de la protection des frontières des États-Unis qui fournit une base de données[ 71 ] interrogeable en ligne des décisions des douanes, de 1989 jusqu'à ce jour. Même si des décisions anticipées récentes de l'ASFC sont disponibles sur le site Web de l'ASFC et dans la Bibliothèque de référence automatisée des douanes (BRAD) avec les décisions des cours et des tribunaux et d'autres matériels de référence, les décisions du Programme des recours ne sont pas actuellement publiées[ 72 ].

Depuis 2009‑2010, plus de 90 % des décisions du Programme des recours qui ont été contestées auprès de tribunaux et cours externes ont été confirmées, ce qui indique que les décisions du Programme sont conformes à la législation et aux règlements.

En ce qui a trait aux différends commerciaux, un processus d'examen standardisé existe pour aider à assurer la cohérence[ 73 ]. Le processus comprend l'utilisation du Système de référence technique (SRT), qui est une base de données contenant des renseignements sur toutes les décisions commerciales de l'ASFC. Les agents des recours utilisent le SRT pour consulter les décisions passées et mettre à jour la base de données en ajoutant les justifications utilisées pour prendre des décisions sur des cas courants. Par conséquent, le SRT aide à faire en sorte que les décisions des recours soient conformes à celles déjà prises pour les mêmes types de marchandises ou des types semblables.

Parmi les clients sondés qui ont contesté plusieurs fois une décision de l'ASFC, 83 % étaient d'avis qu'ils avaient été traités de manière cohérente[ 74 ].

Le Programme des recours fournit‑il aux gestionnaires et aux employés de l'ASFC l'information dont ils ont besoin pour l'apprentissage continu afin d'aider à appuyer une application cohérente et prévisible des lois et des politiques régissant la frontière?

La Direction des recours a pris des mesures visant à améliorer et à diffuser l'information qui serait utile pour déterminer les questions relatives à la prestation de services, aux politiques, à la législation et à la formation.

Dans la plupart des cas, l'interaction du personnel des programmes et des opérations de l'ASFC avec le Programme des recours se limite à fournir des documents et/ou des renseignements relatifs à un cas en appel. Cependant, les personnes rencontrées en entrevue ont affirmé que les communications limitées avec le personnel du Programme des recours rendaient parfois difficile de comprendre comment et pourquoi une décision avait été prise.

Afin d'aider à traiter ce problème, la Direction des recours a créé un groupe directeur composé de directeurs généraux, un groupe de rétroaction des directeurs et le Comité canadien de surveillance des droits de la personne, afin de fournir une rétroaction aux autres directions générales sur des cas et des tendances spécifiques[ 75 ]. Par le biais de ces forums et de réunions régulières des comités de la Direction générale des opérations, la Direction des recours diffuse de l'information, y compris des statistiques sur les types d'appels, les résultats et les explications justifiant pourquoi les mesures et les décisions sont infirmées. La Direction fournit aussi des mises à jour hebdomadaires à la Direction générale des programmes au moyen de courriels qui comprennent une liste des mesures d'exécution infirmées à la suite de l'appel et la justification correspondante. En outre, des avis sont fournis aux directions générales des programmes et des opérations concernées sur les raisons et le statut des décisions et des actions étant entendues devant un tribunal ou une cour externe.

Le nombre d'appels reçus a baissé malgré l'augmentation du nombre de mesures d'exécution et de décisions commerciales de l'ASFC.

Comme le montre la Pièce justificative 9, le nombre de mesures d'exécution de l'ASFC a augmenté de 32 % de 2007‑2008 à 2009‑2010. Au cours de la même période, le nombre d'appels reçus relatifs à l'exécution a diminué de 12 %. Par ailleurs, le nombre de décisions commerciales prises a augmenté de pratiquement 14 % de 2009‑2010 à 2010‑2011, alors que le nombre d'appels a baissé légèrement (Pièce justificative 10).

Pièce justificative 9 : Nombre de mesures d'exécution[ 76 ] de l'ASFC et d'appels reçus par exercice

 

2007-2008

2008-2009

2009-2010

% de changement

Mesures d'exécution (filière Voyageurs et secteur commercial)

92 369

90 382

121 927

32,0

Appels reçus relatifs à l'exécution

4 104

3 714

3 608

-12,1

Sources : Faits et chiffres de l'ASFC par exercice, Direction des recours.

Pièce justificative 10 : Nombre de décisions commerciales[ 77 ] de l'ASFC et appels reçus par exercice

 

2009-2010

2010-2011

% de changement

Décisions commerciales

5 185

5 892

13,6

Appels de décision commerciale

941

932

-1,0

Sources : Division des opérations après le passage à la frontière, Direction générale des opérations et Direction des recours.

Même s'il n'est pas possible de déterminer dans quelle mesure les tendances et l'information fournies au Programme des recours ont contribué à la baisse du nombre d'appels reçus, l'évaluation a permis de noter plusieurs exemples où les décisions d'appel ont entraîné des changements aux politiques et procédures de l'ASFC. Par exemple :

  • En juillet 2011, à la suite d'un appel, l'Agence a modernisé ses procédures de déclaration afin de rendre plus facile aux plaisanciers de respecter les exigences en matière de déclaration[ 78 ].
  • Fondé sur plusieurs décisions du Programme des recours, un mémorandum a été publié en avril 2011 afin d'informer les ASF que l'utilisation d'une Carte de déclaration du voyageur (CDV) dans les voies NEXUS aux bureaux d'entrée de la frontière terrestre n'est pas légalement requise et que les participants à NEXUS doivent avoir la possibilité de déclarer les marchandises de vive voix[ 79 ].
  • Les personnes rencontrées en entrevue ont noté qu'en raison du résultat des appels, des changements avaient été apportés aux procédures utilisées par les ASF pour valider la valeur déclarée des marchandises achetées par les clients sur Internet[ 80 ].
  • En janvier 2009, la Division de la politique horizontale et de la planification de la Direction générale des programmes a mis à jour le libellé sur les reçus de saisie afin d'expliquer les raisons des saisies personnelles et, par conséquent, de réduire le nombre de saisies infirmées visées par un appel[ 81 ].

Le rapport trimestriel du MPA fait plusieurs recommandations basées sur la rétroaction du MPA. Par exemple, suite à une analyse de 110 plaintes relatives au programme postal[ 82 ], plusieurs solutions à court terme ont été mises en œuvre dans la RGT afin d'améliorer la connectivité avec Postes Canada et de fournir de meilleurs renseignements aux clients concernant le statut de leurs colis. Par suite d'une analyse des plaintes du MPA effectuée par la région de l'Atlantique, en novembre 2011, la région a publié une politique intérimaire pour expliquer les procédures relatives à l'octroi d'exemptions personnelles[ 83 ].

Les gestionnaires et les employés régionaux de l'ASFC ont noté que les renseignements propres à une région sont nécessaires pour aider à déterminer les rajustements en matière de politique, de procédure et de formation requises pour réduire le taux des appels.

L'analyse des tendances des appels au niveau national pourrait ne pas faire suffisamment état des écarts régionaux. Par exemple, l'évaluation a permis de noter des écarts régionaux dans la proportion des appels par rapport aux volumes de la filière des voyageurs et du secteur commercial. Comme le montre la Pièce justificative 11, selon les moyennes annuelles, les plus fortes proportions d'appels relatifs à l'exécution sont originaires des régions du Pacifique et du Québec. Pour la région du Pacifique, qui traite le plus grand nombre de voyageurs, 48 % de ces appels ont trait à des saisies personnelles et 42 % sont des appels relatifs au RSAP. La région du Québec a imposé le plus fort pourcentage de RSAP[ 84 ], ce qui a entraîné 59 % du nombre total d'appels de la région relatifs à l'exécution.

Pièce justificative 11 : Proportion moyenne annuelle du nombre de voyageurs, des mainlevées commerciales et des appels relatifs à l'exécution par région[ 85 ]

Moyenne pour la période de 2006 07 à 2009 10 (pour les mainlevées commerciales, moyenne pour la période de 2006 07 à 2008 09)
  % du nombre de voyageurs % des mainlevées commerciales % des appels relatifs à l'exécution
Pacifique 21.0% 13% 22.5%
Windsor St.Clair 17.0% 25% 14.5%
Niagara Ft.Erie 16.5% 14% 8.3%
Québec 12.1% 14% 18.5%
RGT 10.5% 14% 12.5%
Nord de l'Ontario 9.6% 3% 5.5%
Prairies 6.7% 14% 13.8%
Atlantique 6.8% 2% 2.3%

Sources : SGMD, Faits et chiffres de l'ASFC, Bilan de l'année : les personnes de l'ASFC

L'analyse spécifique par région concernant les plaintes et les compliments du MPA est incluse dans les rapports trimestriels du MPA. Cependant, l'analyse régionale détaillée des tendances dans les décisions portant sur les appels relatifs à l'exécution et les différends commerciaux n'est pas effectuée. Les personnes rencontrées en entrevue dans les régions ont noté que ce niveau de détail aiderait à déterminer les problèmes récurrents qui pourraient être réglés par la formation ou des changements apportés aux processus.

Le Programme des recours contribue‑t‑il à une meilleure compréhension de la législation frontalière par les clients?

Environ 65 % des clients du Programme des recours sondés sont d'accord avec la déclaration selon laquelle le processus des appels a amélioré leur compréhension de la législation frontalière.

Cette opinion était cohérente parmi tous les types de clients, qui avaient soit présenté leur appel à titre de voyageur, d'importateur individuel, d'entreprise ou de représentant agissant pour le compte d'un client. Seuls les clients de l'ASFC s'étant pourvu en appel ou ayant déposé une plainte ou un commentaire entrent en contact avec le Programme des recours. Par conséquent, l'évaluation a permis de constater que le Programme des recours n'est pas bien placé pour obtenir le résultat envisagé et ouvertement mentionné d'améliorer la compréhension qu'ont les voyageurs et les milieux d'affaires de la législation frontalière.

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2.3 Rendement – Efficience et économie

La prestation du Programme des recours est‑elle efficiente?

Les dépenses totales du Programme des recours et le nombre d'ETP alloués au Programme ont augmenté depuis l'exercice 2007‑2008.

Les dépenses du Programme des recours pour 2010‑2011 ont totalisé 9,3 M$ (Pièce justificative 12). L'augmentation en 2010‑2011 fait état des fonds supplémentaires alloués au Programme pour le MPA et pour réduire l'inventaire des cas datant de plus de deux ans[ 86 ].

Pièce justificative 12 : ETP et dépenses[ 87 ] du Programme des recours

 

2006-2007

2007-2008

2008-2009

2009-2010

2010-2011

AC – Direction des recours
ETP 57 59 68 72 78
Dépenses 4 722 465 $ 4 767 757 $ 5 371 866 $ 5 528 874 $ 5 859 825 $
MPA 0 0 0 0 759 671 $
Divisions régionales des recours
ETP 37 35 40 39 38
Dépenses 2 663 330 $ 2 488 114 $ 2 864 675 $ 2 744 712 $ 2 730 493 $
Total
ETP 94 94 108 111 116
Dépenses 7 385 795 $ 7 255 871 $ 8 236 541 $ 8 273 586 $ 9 349 869 $

Sources : Contrôle, Rapport sur le rendement de l'Agence du 4e trimestre, exercice 2010‑2011

Le coût global par décision a été de 1 962 $ en 2010‑2011, soit une augmentation par rapport au 1 781 $ de l'exercice précédent.

Le coût par décision a augmenté pour les appels relatifs à l'exécution et les différends commerciaux de 2009‑2010 à 2010‑2011, comme le montre la Pièce justificative 13. Les augmentations de coût par décision font état d'une baisse du nombre de décisions combinée aux niveaux de ressources relativement stables. Pour les appels relatifs à l'exécution, cela s'explique partiellement par les augmentations pour les types de cas dont le traitement nécessite habituellement plus de temps. En particulier, les cas de saisies d'espèces de niveau 4, qui ont représenté 4,4 % des appels relatifs à l'exécution reçus en 2009‑2010 par rapport à 2,3 % en 2008‑2009, exigent un délai de traitement environ trois fois plus long que les autres types d'appels relatifs à l'exécution. Pareillement, pour les différends commerciaux, il y a eu une augmentation de 38 % du nombre de cas d'établissement de la valeur reçus de 2008‑2009 à 2009‑2010 (voir Pièce justificative 14). Ces cas portent souvent sur des méthodes complexes de détermination de la valeur en douane et leur traitement peut donc exiger du temps supplémentaire en cas d'appel[ 88 ].

Pièce justificative 13 : Coûts du Programme des recours par décision et par exercice[ 89 ]

 

 

2008-2009

2009-2010

2010-2011

Moyenne

Appels relatifs à l'exécution

Décisions

3 665

3 681

3 598

3 648

Coûts/décision

1 466 $

1 502 $

1 629 $

1 532 $

Différends commerciaux

Décisions

885

965

781

877

Coûts/décision

3 237 $

2 844 $

3 496 $

3 192 $

Global

Total des décisions

4 550

4 646

4 379

4 525

Coûts/décision

1 810 $

1 781 $

1 962 $

1 851 $

Sources : Contrôle, Rapport sur le rendement de l'Agence du 4e trimestre, exercice 2010‑2011

Pièce justificative 14 : Nombre d'appels reçus par type de cas et par exercice

 

Type de cas

2007-2008

2008-2009

2009-2010

2010-2011

Mesures d'exécution

RSAP

1 945

1 526

1 344

s.o.

Saisies personnelles

1 598

1 689

1 714

s.o.

Niveaux 1 à 3 de la LRPCLAT

125

113

187

s.o.

Niveau 4 de la LRPCLAT

96

97

159

s.o.

Autre

340

289

204

s.o.

Total

4 104

3 714

3 608

2 908

Différends commerciaux

Classement tarifaire

402

541

493

s.o.

Établissement de la valeur

104

108

149

s.o.

Origine

58

86

75

s.o.

Armes prohibées

186

153

121

s.o.

RSAP

76

82

74

s.o.

Autre

10

24

29

s.o.

Total des différends commerciaux

836

994

941

932

Tous les appels

Total

4 940

4 708

4 549

3 840

Sources : MAR des appels relatifs à l'exécution et des différends commerciaux et Rapport sur le rendement de l'Agence au 4e trimestre 2010‑2011

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Plusieurs initiatives ont été mises en œuvre afin d'améliorer l'efficience du Programme des recours.

Suite à l'Examen des normes de service effectué en 2010, la délégation d'autorité pour prendre des décisions finales sur les demandes de prolongation, les appels de tierce partie et l'infraction C348 du RSAP a été rabaissée du niveau de gestionnaire au niveau de conseiller principal en politiques[ 90 ]. De même, le poste d'agent administratif principal de programme a été créé pour faciliter un processus d'attribution de dossiers centralisés, améliorer le contrôle du nombre de cas par agent des recours et pour aider les agents dans leur demande de documents manquants et de traduction.

Un modèle de recommandation abrégé a été élaboré pour traiter environ 26 % des cas d'appel relatifs à l'exécution qui sont moins importants ou complexes. Il s'agit habituellement de cas relatifs à l'alcool, au tabac, aux armes prohibées et aux armes à feu et de cas de saisies ou de sous‑évaluation où la valeur en douane estimée est égale ou inférieure à 2 000 $. La recommandation abrégée réduit la nécessité d'élaborer de longues explications devant être soumises à l'approbation de la direction.

Suite à l'Examen stratégique, la Division des recours du Pacifique sera regroupée avec les divisions des recours de la RGT et du Québec d'ici avril 2012. Ce regroupement devrait entraîner des économies annuelles de 350 000 $ en éliminant cinq ETP. Les six ETP restants seront transférés aux divisions des recours de la RGT et du Québec.

La Direction des recours envisage d'établir des centres d'expertise afin d'améliorer encore plus l'efficience et la cohérence des décisions.

Le Programme des recours a proposé que deux centres d'expertise pour les différends commerciaux soient créés afin de renforcer la connaissance du programme. Les personnes rencontrées en entrevue sont d'avis que cette approche mènerait à une plus grande efficience étant donné que les dossiers seraient regroupés par type et que la même justification des décisions s'appliquerait à des dossiers multiples. Par le biais d'examens de dossiers de cas, l'évaluation a permis de noter que la spécialisation permet aux agents des recours de traiter des dossiers et de prendre des décisions plus facilement, plus rapidement et avec plus de cohérence[ 91 ].

Certains indices suggèrent que la spécialisation mènerait à une plus grande efficience. Alors que la division régionale des recours traite tous les types d'appels relatifs aux différends commerciaux et que les charges de travail sont allouées aux divisions en fonction de la région d'où le cas est originaire[ 92 ], l'évaluation a permis de noter qu'une certaine forme de spécialisation existe déjà. Comparés à la Division régionale des recours au Québec, les cas sur l'origine constituent une plus grande partie des appels relatifs aux différends commerciaux traités par la Division régionale des recours de la RGT et, en moyenne, la RGT traite ces cas plus rapidement (201 jours au lieu de 297 jours). Pareillement, la RGT traite plus de cas d'armes prohibées que le Québec et le temps de traitement moyen dans la RGT pour ces cas est considérablement inférieur (47 jours au lieu de 99 jours)[ 93 ]. Les temps de traitement pour les cas de classement sont comparables entre les deux divisions régionales des recours.

Pièce justificative 15 : Nombre de cas de différends commerciaux par type par division régionale des recours

avril 2006 - avril 2011
  Classement Origine Armes prohibées Valeur Autre
RGT 837 213 347 251 39
Québec 1048 68 68 221 21

Source : SGDC. Moyenne pour la période de 2006‑2007 à 2010‑2011.

Seuls des renseignements limités sont disponibles pour les coûts de traitement des plaintes. Par conséquent, il n'a pas été possible d'évaluer l'efficience du MPA[ 94 ].

Même si les ressources affectées au MPA sont disponibles pour la Direction des recours, les coûts comme ceux engagés par les régions et les directions générales pour réagir à la rétroaction du MPA ne sont pas disponibles. Cependant, les régions ont indiqué qu'elles affectaient de un à trois employés de programme à temps plein au MPA. De plus, du temps supplémentaire est utilisé par les chefs et les surintendants pour enquêter et répondre aux plaintes. La direction régionale a noté que les exigences du MPA concernant la documentation et les rapports prennent plus de temps qu'auparavant. Les nouvelles exigences découlant de la mise en œuvre du MPA comprennent l'exigence de remplir des résumés des appels, des formulaires d'information sur la plainte, des rapports d'enquête sur les plaintes, des formulaires d'attestation et de vérification et des rapports de gestion.

Y a‑t‑il des modèles plus efficients et efficaces pour atteindre les résultats escomptés?

Certains organismes et ministères créent des postes distincts d'ombudsman et de commissionnaires aux plaintes pour assurer l'équité.

Les exemples de mécanismes de recours indépendants externes incluent la Commission des plaintes du public contre la Gendarmerie royale du Canada (GRC), le Comité de surveillance des activités du renseignement de sécurité, qui examine les plaintes contre le Service canadien du renseignement de sécurité, et l'Administration canadienne de la sûreté du transport, qui règle les différends relatifs aux règlements sur les transports. De plus, il y a plusieurs ombudsmans fédéraux, y compris l'Ombudsman des contribuables, l'Ombudsman de Postes Canada, l'Ombudsman de Passeport Canada, l'Ombudsman des Anciens combattants, l'Ombudsman de la Défense nationale et des Forces canadiennes et l'Ombudsman des Acquisitions[ 95 ]. L'évaluation a permis de constater qu'il y avait des avantages et des désavantages à la création d'un mécanisme de recours indépendant. Même si le fait d'être clairement indépendant de l'organisation dont la décision ou la mesure fait l'objet d'un appel aide à éliminer toute perception de partis pris, ces mécanismes s'ajoutent souvent aux programmes d'examen administratifs existants, ce qui entraîne des coûts supplémentaires pour le contribuable. De plus, les décisions sont sous la forme de recommandations non contraignantes pour l'organisme ou le ministère.

Lorsqu'il leur a été demandé de quelle façon l'ASFC pourrait améliorer le processus d'appel, environ 3 % (19/697) des clients sondés ont fourni une suggestion impromptue que le processus devrait être effectué par une tierce partie indépendante. Tel que déjà mentionné, 65 % des clients du Programme des recours sondés étaient d'avis que leur cas avait été traité avec impartialité. Le Programme des recours infirme ou modifie plus de 40 % des mesures d'exécution ou des décisions commerciales de l'ASFC en faveur du client. En 2010‑2011, l'importance relative des cas examinés par le Programme des recours totalisait 42 M$, et plus de 11 M$ ont été rendus aux appelants à la suite de leur appel[ 96 ]. Les clients de l'ASFC qui sont insatisfaits d'une décision du Programme des recours ont l'option de demander une révision judiciaire ou un appel indépendant à la Cour fédérale ou à un tribunal administratif comme la CCDP, le TCDP, le TCCE ou la CRAC. La proportion des appels qui sont examinés par ces organes représente de 1 à 2 % des appels reçus chaque année par le Programme des recours.

Le Programme des recours est un moyen rentable de régler les différends, par rapport aux processus judiciaires disponibles par le biais des Cours fédérales, de la CCDP, du TCDP, du TCCE ou de la CRAC.

Les coûts par décision du Programme des recours de l'ASFC sont comparables à ceux engagés par l'ARC pour son programme d'appels. Il n'est pas surprenant de constater que les processus judiciaires sont plus coûteux que les mécanismes d'examen administratif, comme ceux fournis par le Programme des recours de l'ASFC et le Programme des appels de l'ARC, comme le montre la Pièce justificative 16.

Pièce justificative 16 : Comparaison des mécanismes de recours pour l'exercice 2010‑2011

Mécanisme de recours

Dépenses réelles totales

Nombre de cas reçus

Nombre de décisions

Dépenses / Décision

Programme des recours de l'ASFC

9 396 000 $**

3 840

4 379

1 962 $

Programme des appels de l'ARC

164 065 000 $

104 707

72 130

2 275 $

BRAD

504 579 $

62 actifs

30

16 819 $

TCCE

10 922 000 $

177

258

42 333 $

Programme de règlement des différends de la CCDP

8 660 000 $

853

316

27 405 $

TCDP

4 400 000 $

191*

41*

107 317 $

Sources : Rapports ministériels sur le rendement de 2010‑2011, Rapports annuels, Rapport sur le rendement de l'ASFC.
*Rapports de cas du CHRT par année civile, 17 décisions judiciaires et 24 réglées par médiation
** Nota : Les chiffres incluent 760 000 $ pour le MPA, qui n'étaient pas compris dans le calcul du coût par décision.

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3.0 Conclusions, recommandations et réponse de la direction

Le Programme des recours est pertinent du fait qu'il permet de traiter les exigences législatives visant à fournir un mécanisme pour l'examen des mesures d'exécution et des décisions commerciales de l'ASFC et qu'il appuie les engagements pris en vertu d'accords de libre-échange conclus par le Canada et à titre de membre de l'Organisation mondiale des douanes. Le Programme des recours et le MPA sont des éléments importants de l'engagement en matière de service[ 97 ] et de la stratégie de l'ASFC pour assurer l'équité, la responsabilité et un meilleur service à la clientèle.

Plusieurs organismes et ministères créent des postes distincts d'ombudsman ou de commissaire aux plaintes afin d'assurer l'équité. Lorsqu'il leur a été demandé de quelle façon l'ASFC pourrait améliorer le processus d'appel, environ 3 % (19/697) des clients sondés ont fait la suggestion impromptue que le processus soit mené par une tierce partie indépendante. Environ 65 % des clients du Programme des recours sondés pour l'évaluation étaient d'avis que leur cas avait été traité de façon impartiale. Le Programme des recours infirme ou modifie plus de 40 % des mesures d'exécution ou des décisions commerciales de l'ASFC en faveur des clients. Au cours de l'exercice 2010‑2011, l'importance relative des cas examinés par le Programme des recours était de 42 M$ et plus de 11 M$ ont été rendus aux appelants à la suite de leur appel[ 98 ]. Les clients de l'ASFC qui ne sont pas satisfaits d'une décision du Programme des recours ont l'option de demander une révision judiciaire indépendante ou d'interjeter appel auprès de la Cour fédérale ou d'un tribunal administratif, comme le Tribunal canadien du commerce extérieur (TCCE) ou la Commission de révision agricole du Canada. La proportion des appels qui sont examinés par ces organismes correspond à 1 à 2 % des appels reçus par le Programme des recours chaque année.

Le Programme des recours a des ententes en place avec des intervenants externes et internes clés afin de souligner les rôles et responsabilités respectifs, y compris les protocoles avec le ministère de la Justice et les Programmes commerciaux de l'ASFC concernant des cas présentés au TCCE. De la même façon, un protocole d'entente avec la Commission canadienne des droits de la personne explique que la Direction des recours est responsable du contrôle et de la coordination des données provenant des directions générales de l'ASFC sur les plaintes de discrimination présentées à la Commission par les membres du public. Le protocole sur l'origine à la Division de l'origine et de l'établissement de la valeur de l'ASFC établit les responsabilités respectives pour les cas d'appel lorsque le certificat d'origine ou d'autres renseignements n'ont pas été fournis au moment de la décision commerciale originale.

En 2010, le Programme des recours s'est vu octroyer la responsabilité d'accepter et de conserver les dépôts de garantie des clients qui doivent payer ou garantir tout droit dû avant de présenter leur appel. Ce service était auparavant assuré par les Bureaux des services fiscaux de l'Agence du revenu du Canada. L'évaluation a permis de constater que les rôles et responsabilités liés à cette fonction ne sont pas clairement compris et que le personnel du Programme des recours n'a pas accès au Système des douanes pour le secteur commercial qui est nécessaire pour tenir à jour les renseignements sur les dépôts de garantie retenus. Même si la Division des recours de la RGT a rédigé et communiqué des lignes directrices et procédures pour le versement de dépôts de garantie, elles n'ont pas été reconnues comme étant des procédures normales d'exploitation nationales.

Compte tenu de ces conclusions, l'évaluation recommande que :

Recommandation 1:

La Direction des recours, en consultation avec la Direction générale du contrôle, élabore des procédures normales d'exploitation nationales, et énonce et communique au personnel du Programme le processus pour l'acceptation, le traitement et la conservation des dépôts de garantie en mettant à jour les mémorandums D et les manuels, selon les besoins.

Réponse de la direction

Nous sommes d'accord avec la recommandation et convenons que la mise en œuvre de celle-ci sera bénéfique. L'équipe chargée du Programme des recours est déterminée à mettre en place des directives ainsi que le soutien nécessaire pour s'assurer que l'acceptation, le traitement et la conservation des dépôts de garantie sont faits conformément aux objectifs de l'ASFC.

Plan d'action de la direction Échéances

Projet de directives et de procédures relatives à l'acceptation, au traitement et à la conservation des dépôts de garantie

Avril 2012

Projet de politique relative à l'évaluation des instruments financiers proposés ou remis, lequel doit être achevé et soumis à l'examen des parties intéressées à l'Agence

Avril 2012

Modification du projet de procédures en fonction des commentaires des parties intéressées à l'interne et à l'externe, y compris ceux issus de la consultation prévue à la réunion de juin du CCACF

Juin 2012

Approbation et mise en œuvre des deux procédures en région et à l'AC

Août 2012

Le Programme des recours utilise de façon efficace les données des appels relatifs à l'exécution de la loi et aux décisions commerciales pour contrôler son rendement. En plus de mesurer le rendement du programme par rapport aux normes de service et aux cibles de rendement, l'analyse des tendances passées sert de fondement pour prévoir les répercussions possibles des programmes et textes législatifs nouveaux ou changeants sur les charges de travail du Programme des recours.
 
La Direction des recours a pris des mesures pour répondre au besoin de diffuser davantage d'informations au sein de l'ASFC concernant les tendances et décisions du Programme des recours. Les étapes incluent la création d'un groupe directeur composé de directeurs généraux, d'un groupe de la rétroaction des directeurs et d'un comité de surveillance canadien des droits de la personne pour qu'ils puissent fournir une rétroaction à d'autres directions générales sur des cas et des tendances spécifiques. Par le biais de ces forums et de réunions régulières du Comité de la Direction générale des opérations, le Programme des recours fournit de l'information comprenant des statistiques sur les types d'appels, des résultats et des explications quant à savoir pourquoi les mesures et les décisions sont infirmées. La Direction des recours fournit aussi des mises à jour hebdomadaires par courriel à la Direction générale des programmes, qui comprennent une liste des mesures d'exécution infirmées et les justifications correspondantes. En outre, des avis sont fournis aux directions générales des programmes et des opérations concernées sur les raisons et le statut des décisions et des actions étant entendues devant un tribunal ou une cour externe. L'évaluation a permis de trouver plusieurs exemples où des décisions d'appel avaient entraîné des changements aux politiques et procédures de l'ASFC.

L'évaluation a permis de noter des écarts régionaux dans la proportion des appels par rapport aux volumes de la filière des voyageurs et du secteur commercial. Les gestionnaires et les employés régionaux de l'ASFC ont noté que les tendances nationales pourraient ne pas faire état des écarts régionaux et que les renseignements propres à chaque région sont nécessaires pour aider à déterminer les politiques, procédures et ajustements en matière de formation requis pour réduire le taux des appels.

Compte tenu de ces conclusions, l'évaluation recommande que :

Recommandation 2:

La Direction des recours élabore et diffuse des analyses des tendances au niveau régional pour les appels relatifs à l'exécution de la loi et aux différends commerciaux reçus et des décisions d'appel.

Réponse de la direction

Nous sommes d'accord avec la recommandation. L'équipe chargée du Programme des recours s'engage à mettre sur pied un nouveau système de gestion des dossiers, le Système de gestion de contenu du Programme des recours (SGCR), qui comprendra un élément qui permettra de consigner des renseignements et de produire des rapports dans lesquels l'information sera présentée suivant la région ou le bureau ayant rendu la décision initiale. Le processus a commencé à l'automne 2011.

Plan d'action de la direction Échéances
Différends commerciaux

Soumission de l'analyse de rentabilisation visant à obtenir du financement pour le développement du SGCR

(À ce jour, le financement de l'élément des différends commerciaux a été confirmé, mais nous attendons toujours une décision concernant le financement de la section relative aux mesures d'exécution et aux plaintes.)

Novembre 2011

Attente de la mise en œuvre de l'élément des différends commerciaux du SGCR (tel qu'il est indiqué dans le plan relatif au projet de SGCR)

Janvier 2013

Création d'un rapport ad hoc à l'aide de l'outil à cette fin de l'élément des différends commerciaux du SGCR, rapport qui aidera les régions à analyser les tendances

Mars 2013

Diffusion, tous les trois mois, des analyses régionales aux parties intéressées à l'ASFC

Juin 2013

Appels relatifs à des mesures d'exécution

Solution temporaire : production de rapports ad hoc fondés sur l'information consignée dans une feuille de calcul Excel

Septembre 2012

Mise en place de l'élément des appels relatifs à des mesures d'exécution du SGCR

(à condition d'avoir trouvé une source de financement pour développer cette autre composante du SGCR)

Juin 2013

Production automatisée de rapports au moyen de l'élément des appels relatifs à des mesures d'exécution du SGCR

Janvier 2013

Diffusion aux bureaux régionaux des analyses réalisées à l'échelon régional au sujet des appels ayant mené à l'annulation d'une décision relative aux mesures d'exécution, et ce, tous les trois mois (à condition d'avoir trouvé une source de financement pour développer cette autre composante du SGCR)

Avril 2014

L'évaluation a permis de constater l'uniformité dans la prestation du Programme des recours. Depuis 2009‑2010, plus de 90 % des décisions du Programme des recours ont été confirmées par les tribunaux et les cours ce qui indique que les décisions du programme sont conformes à la législation et aux règlements. Quatre-vingt-trois pour cent des clients du Programme des recours sondés qui avaient interjeté plus d'un appel ont convenu qu'ils avaient été traités de manière cohérente.

Le Programme des recours assure la transparence en communiquant la justification de la mesure ou de la décision initiale prise par l'ASFC et en fournissant une explication de la décision d'appel à chaque client. Néanmoins, environ 70 % des clients sondés pour lesquels la mesure d'exécution ou la décision commerciale de l'ASFC a été confirmée en appel n'étaient pas satisfaits de l'explication fournie. L'ASFC et les intervenants externes ont suggéré que la transparence serait améliorée si l'ASFC publiait ses décisions relatives aux différends commerciaux, de manière semblable à la façon dont les affaires judiciaires et les décisions du tribunal sont publiées. Cette approche est utilisée par le Service des douanes et de la protection des frontières des États-Unis.

Assurer l'accessibilité au processus des appels est un des principes clés du Programme des recours. Plus de 90 % des répondants sondés ont convenu que les services leur avaient été offerts dans la langue officielle de leur choix. De plus, 78 % ont affirmé que l'accès au processus d'appel était facile. Cependant, environ 25 % ont indiqué que des directives plus claires étaient nécessaires sur la façon de présenter un appel et sur les types d'information et de documents requis à l'appui d'un appel. Les intervenants d'associations de l'industrie interrogés pour l'évaluation ont suggéré que l'affichage d'une liste des questions fréquemment posées sur le Programme des recours et le processus sur le site Web de l'ASFC serait utile. L'information existant sur le Programme des recours n'est pas facile à trouver sur le site Web de l'ASFC.

Compte tenu de ces conclusions, l'évaluation recommande que :

Recommandation 3:

La Direction des recours améliore l'accessibilité et la transparence du programme en examinant et en modifiant le contenu du Programme des recours sur le site Web de l'ASFC afin de faire en sorte que le processus des appels et les exigences soient clairement décrits et que l'information soit facile à trouver.

Réponse de la direction

Nous sommes d'accord avec la recommandation. L'équipe chargée du Programme des recours travaillera de concert avec l'équipe des Communications pour examiner, du point de vue du client, et mettre à jour l'information relative au Programme des recours sur le site Web de l'ASFC.

Plan d'action de la direction Échéance
Achèvement de la modification et de la mise à jour du site Web Décembre 2012

Avant l'entrée en vigueur du MPA, chaque région contrôlait de façon indépendante les plaintes reçues, y répondait et établissait les rapports sur ces plaintes. Le MPA a permis l'établissement de rapports centralisés pour les plaintes, les compliments et les commentaires, et la Direction générale des opérations a établi au niveau national des normes de service du MPA ainsi que des procédures. Même si la Direction des recours vérifie s'il a été répondu aux plaintes et au bout de combien de temps, elle ne vérifie pas le contenu des réponses de l'ASFC ni si une plainte a été réellement réglée. Au moment de l'évaluation, la Direction des recours a envisagé d'établir un bureau d'examen des plaintes au sein de la Division des plaintes, des recours externes et des litiges afin d'offrir un niveau supplémentaire pour l'examen des plaintes. Cela pourrait inclure l'examen de cas lorsque la plainte initiale n'a pas été réglée à la satisfaction du client, une décision quant à savoir si un examen plus poussé est requis, et/ou si un examen doit être effectué pour le compte de la haute direction de l'ASFC afin d'appuyer les initiatives de l'Agence visant à encourager l'excellence du service. Un manque d'informations relatives à l'efficacité des interventions à la suite de plaintes rend difficile de déterminer s'il est nécessaire d'ajouter ce niveau supplémentaire d'examen.

Compte tenu de ces conclusions, l'évaluation recommande que :

Recommandation 4 :

La Direction des recours élabore et mette en œuvre un processus de surveillance afin de s'assurer que les plaintes sont résolues de façon efficace et cohérente.

Réponse de la direction

Nous sommes d’accord avec la recommandation. L’équipe chargée du Programme des recours travaillera avec des intervenants concernés pour examiner l’efficacité et la cohérence des mesures prises lorsqu’il y a des plaintes.

Plan d’action de la direction Échéances

Examiner les diverses options afin de trouver la meilleure façon d'évaluer la cohérence et l'efficacité des mesures prises à la suite de plaintes et de déterminer si les plaintes ont été réglées efficacement

Juin 2012

Établir la façon de procéder pour donner suite aux plaintes et assurer le contrôle de la qualité des interventions

Septembre 2012

Mettre en œuvre la procédure à suivre, analyser les résultats et rédiger un rapport sur les conclusions tirées

Janvier 2013

Les volumes du MPA suggèrent que le formulaire de rétroaction en ligne a aidé le public à communiquer ses plaintes et compliments à l'ASFC. En se basant sur les données et les entrevues avec les coordinateurs régionaux du MPA, l'évaluation a permis de constater que l'entrée en vigueur du MPA a correspondu à une augmentation de la rétroaction reçue. De janvier 2011, date de lancement du formulaire en ligne, à la fin mars 2011, 68 % de la rétroaction des clients a été reçue au moyen du formulaire en ligne.

Le Programme des recours atteint ses cibles de rendement internes[ 99 ] pour le traitement des appels relatifs aux différends commerciaux, mais pas pour le traitement des appels relatifs à l'exécution. De 2006‑2007 à 2010‑2011, le temps de traitement moyen des différends commerciaux a diminué, passant de 243 jours à 156 jours, alors que le temps de traitement moyen des appels relatifs à l'exécution a augmenté, passant de 319 jours à 506 jours. Les temps de traitement des dossiers incluent des périodes importantes durant lesquels des dossiers ne sont pas examinés et évalués activement, alors que les agents des recours attendent les documents ou de la correspondance ou travaillent sur d'autres dossiers de cas. La Direction des recours estime que les appels relatifs à l'exécution exigent en moyenne 12 heures de travail, alors que ceux relatifs aux différends commerciaux nécessitent en moyenne 57 heures de travail.

Quarante-sept pour cent des clients sondés ayant fait un appel relatif à l'exécution ont indiqué que le temps nécessaire pour recevoir la décision finale concernant leur appel était raisonnable. Le pourcentage était un peu supérieur (68 %) pour ceux qui avaient interjeté appel d'une décision relative à un différend commercial.

Le processus actuel axé sur le papier pour recevoir et transmettre des dossiers d'appel rend difficile de réduire le temps requis pour répondre au client. En moyenne, 12 jours civils sont nécessaires avant qu'un appel reçu dans les régions soit envoyé à la Direction des recours. De plus, il est exigé que toutes les parties bénéficient de 30 jours pour examiner tout nouveau renseignement reçu dans le cadre d'un appel. Des gestionnaires de programme ont indiqué que l'entrée en vigueur d'un système électronique unique de gestion de contenu de dossiers et de cas proposé (Système de gestion de contenu du Programme des recours) ayant la capacité de recevoir et de transférer les dossiers d'appel par voie électronique aiderait à réduire le temps de traitement.

De 2009‑2010 à 2010‑2011, le coût unitaire des décisions d'appel a augmenté à la fois pour les appels relatifs à l'exécution et pour ceux relatifs aux différends commerciaux. La Direction des recours a entrepris plusieurs initiatives visant à améliorer l'efficience, y compris des changements apportés aux délégations d'autorité, un processus d'attribution de dossier centralisé, un meilleur contrôle du nombre de cas par agent des recours et un soutien administratif pour aider les agents qui demandent des documents justificatifs et des traductions. De plus, un modèle de recommandation abrégé pour les cas d'appel de faible importance et/ou de complexité est entré en vigueur. Plus important encore, la Division des recours du Pacifique sera regroupée avec les divisions régionales des recours du Québec et du Grand Toronto d'ici avril 2012, un changement qui devrait entraîner des économies annuelles nettes de 350 000 $.

Compte tenu de ces conclusions, l'évaluation recommande que :

Recommandation 5:

La Direction des recours analyse les processus actuels d'appel relatifs à l'exécution et aux différends commerciaux afin d'identifier les éléments qui pourraient être accélérés et qu'elle élabore et mette en œuvre un plan visant à améliorer les délais de traitement. 

Réponse de la direction :

Nous sommes d'accord avec la recommandation. La Direction des recours a formé une équipe pour élaborer et mettre en œuvre un plan stratégique visant à optimiser l'organisation et la prestation des services de recours. Une grande partie de ce projet consistera à analyser les procédures d'appel relatives à l'exécution de la loi et aux différends commerciaux afin de trouver des façons de les améliorer de manière à réduire les délais de traitement.

Plan d'action de la direction Échéances

Examiner le processus de règlement des différends commerciaux, c'est-à-dire :

 
dresser le portrait du processus de règlement actuel et l'analyser afin de trouver des manières de le rendre plus efficient;

Juin 2012

demander aux employés de la Direction des recours de faire part de leurs idées et des pratiques qu'ils jugent exemplaires; faire appel à l'équipe des Services juridiques et aux autres ministères et organismes pour confirmer les principes juridiques qui sous-tendent le processus et les pratiques exemplaires;

Juillet 2012

valider les observations et conclusions provisoires;

Septembre 2012

évaluer et accorder un ordre de priorité aux changements qui devraient être apportés au processus en vue de son amélioration;

Octobre 2012

élaborer un plan de mise en œuvre et estimer les coûts associés aux changements envisagés. Coordonner la mise en œuvre des changements avec celle du SGCR;

Décembre  2012

achever la mise en œuvre, valider les changements apportés au processus et assurer la surveillance. Janvier 2013

Examiner le processus de règlement des différends relatifs à l'exécution de la loi, c'est-à-dire :

 
dresser le portrait du processus de règlement actuel et l'analyser afin de trouver des manières de le rendre plus efficient;

Juin 2012

demander aux employés de la Direction des recours de faire part de leurs idées et des pratiques qu'ils jugent exemplaires; faire appel à l'équipe des Services juridiques et aux autres ministères et organismes pour confirmer les principes juridiques qui sous-tendent le processus et les pratiques exemplaires;

Août 2012

valider les observations et conclusions provisoires;

Septembre 2012

évaluer et accorder un ordre de priorité aux changements qui devraient être apportés au processus en vue de son amélioration;

Novembre 2012

élaborer un plan de mise en œuvre et estimer les coûts associés aux changements envisagés. Coordonner la mise en œuvre des changements avec celle du SGCR;

Janvier 2013

achever la mise en œuvre, valider les changements apportés au processus et assurer la surveillance. Février 2013
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Annexes

Annexe A : Sigles et acronymes

Abréviation / acronyme Description

AC

Administration centrale de l'ASFC

AP

Armes prohibées

ARC

Agence du revenu du Canada

ASF

Agent des services frontaliers

ASFC

Agence des services frontaliers du Canada

CCDP

Commission canadienne des droits de la personne

CRAC

Commission de révision agricole du Canada

CTOVD

Cas de classement tarifaire, de l'origine, et de la valeur

DEP

Division de l'évaluation des programmes de l'ASFC

EXPRES

Programme Expéditions rapides et sécuritaires. Programme de dédouanement des marchandises commerciales pour accélérer le commerce légitime entre le Canada et les États-Unis

GRC

Gendarmerie royale du Canada

LIPR

Loi sur les mesures spéciales d'importation

LRPCFAT

Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes

MAR

Modèles d'affectation des ressources

MPA

Mécanisme de plainte amélioré

NEXUS

Programme pour les modalités douanières accélérées des participants préapprouvés et à faible risque voyageant entre le Canada et les États‑Unis

RGT

Région du Grand Toronto

RSAP

Régime de sanctions administratives pécuniaires

SGDC

Système de gestion des différends commerciaux

SGMD

Système de gestion des mesures et des différends

TCCE

Tribunal canadien du commerce extérieur

TCDP

Tribunal canadien des droits de la personne