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Vérification de la prise de notes

Direction de la vérification interne et de l'évaluation des programmes

Remarque : [caviardé] indique que des renseignements de nature délicate ont été supprimés en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Introduction

1. La prise de notes est un élément essentiel du travail des agents de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Cette tâche incombe aux agents de l'ensemble de l'Agence et s'effectue sous diverses formes, selon le secteur opérationnel dans lequel ils opèrent. Il s'agit aussi bien des agents des services frontaliers (ASF) en poste à un point d'entrée (PDE), y compris les opérations commerciales et postales, que des agents des bureaux intérieurs, y compris les agents du renseignement, les enquêteurs, les agents de renvoi. Selon la politique de l'ASFC, les agents sont tenus de prendre des notes détaillées pour consigner les activités qu'ils effectuent pendant leur service, y compris tout incident, événement, mesure d'exécution ou observation importante. La politique sur la prise de notes de l'ASFC donne une liste des événements importants qui nécessiterait la prise de notesNote de bas de page 1.

2. Les agents de l'ASFC peuvent être appelés à participer à des procédures administratives ou judiciaires les amenant à comparaître devant un tribunal. La réussite de ces comparutions peut dépendre largement de l'aptitude à se rappeler des circonstances survenant immédiatement avant, pendant et après un événement important. Les organes de surveillance peuvent comprendre : le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, la Commission canadienne des droits de la personne et le Bureau du vérificateur général du Canada (BVG)Note de bas de page 2.

3. Les directions régionales, y compris les surintendants, les chefs, les directeurs de district et les directeurs généraux régionaux (DGR), assument des responsabilités de surveillance à l'égard des carnets de notes. Ces responsabilités, décrites dans la politique, comprennent la conduite d'examens sur les carnets, le suivi et la supervision de ces examens et la production de rapports à ce sujet. Les directions sont également tenues de fournir un emplacement sécurisé pour l'entreposage des carnets de l'ASFC et d'assurer le suivi et la conservation des carnets utilisés ou retournés, conformément à la politique. L'Administration centrale (AC) de l'ASFC – Direction générale des voyageurs (DGV) est chargée d'élaborer des politiques relatives à la prise de notes, de fournir des conseils, de surveiller le rendement national en ce qui a trait aux examens des carnets et à la conformité régionale, et d'assurer le respect de la politique et de ses procédures.

4. En , la version d' du chapitre 1 de la Partie 8 du Manuel de l'exécution de l'ASFC, Carnets et prise de notes par les agents aux points d'entrée, a été mis à jour. La mise à jour comprend des exigences précises en matière de prise de notes, de nouvelles mesures d'obligations redditionnelles et des améliorations au suivi des carnets.

Importance de la vérification

5. Les notes des agents servent à rafraîchir la mémoire, à consigner les mesures appliquées, à justifier les décisions prises, à fournir des preuves et à appuyer les enquêtes et les procédures subséquentes. Des notes bien consignées dans le carnet apportent de la crédibilité au témoignage et permettent de corroborer l'information des années après qu'elle ait été consignéeNote de bas de page 1.

6. Les vérifications et évaluations antérieures ont permis de constater des cas importants de non-conformité aux exigences de la politique sur la prise de notes, des questions liées au caractère suffisant de la surveillance de la prise de notes et de l'accessibilité des carnets. Elles ont également permis de constater des incohérences dans la prise de notes par les agentsNote de bas de page 3.

7. La fonction d'évaluation de programme opérationnel de l'ASFC (anciennement évaluation de programme des bureaux d'entrée) a permis de déterminer certains risques liés à la prise de notes au cours des dix dernières années, par exemple : les agents qui ne consignent pas toutes les activités qu'ils exécutent dans leur carnet pendant leur service (notamment les incidents, les événements, les mesures d'exécution ou les observations importantes) et les incohérences dans le contrôle des carnets (notamment l'accessibilité et la conservation des carnets)Note de bas de page 4.

8. Compte tenu de l'importance du sujet et des recommandations formulées au cours des dernières années, la présente vérification a été approuvée dans le cadre du Plan de vérification et d'évaluation axé sur les risques de 2022 à 2023.

9. La présente vérification avait pour objectif d'évaluer l'efficacité des activités de surveillance quant à leur capacité de confirmer ainsi que de s'assurer que la prise de notes par les agents aux points d'entrée s'effectue de manière satisfaisante, et la conformité de l'Agence à la politique de suivi, d'entreposage et de conservation des carnets des agents.

10. Période de la vérification : du au .

11. La portée de la vérification comprenait :

  • la prise de notes par les agents en poste à un point d'entrée :
    • limites de la portée : la vérification portera principalement sur les notes prises dans les carnets (BSF556), conformément au chapitre 1 de la Partie 8 du Manuel de l'exécution de l'ASFC; toutefois, l'identification de la cause profonde et l'établissement des leçons apprises s'appuieront sur tous les types de notes prises au point d'entrée, y compris celles consignées dans des systèmes.
  • le suivi, l'entreposage et la conservation des carnets (BSF556) conformément à la politique.

Se référer à l'annexe A pour obtenir de plus amples renseignements sur les champs d'enquête et les critères utilisés dans le cadre de cette mission.

12. La portée excluait les éléments suivants :

  • documents de formation officiels portant directement ou indirectement sur la prise de notes;
  • prise de notes et activités de surveillance à l'examen des appareils numériques.

13. L'équipe a utilisé la méthode de vérification suivante :

  • examen de plus de 250 documents justificatifs (recueillis tout au long des phases de planification et d'examen de la vérification);
  • entrevues menées auprès de plus de 120 intervenants clés (tenues tout au long des phases de planification et d'examen de la vérification) :
    • 85 intervenants régionaux :
      • 20 ASF;
      • 20 surintendants;
      • 15 chefs;
      • 30 membres de la direction régionale (y compris les DGR);
    • 37 intervenants de l'AC.
  • visites sur place dans 3 régions et 9 PDE afin de discuter de la prise de notes et d'observer le traitement des carnets;
  • analyse d'un échantillon de listes de vérification de l'examen du carnet de l'agent remplies et des carnets entreposés;
  • tenue de séances animées consacrées à la rétroaction des agents dans chaque région afin d'obtenir virtuellement une rétroaction des employés de première ligne (se référer à l'annexe D pour en savoir plus des séances animées);
  • réalisation d'un exercice d'identification et d'analyse de la cause profonde tirant parti des renseignements recueillis auprès des sources susmentionnées (se référer à l'annexe C pour plus de détails sur les facteurs influant sur la prise de notes).

14. Pour réaliser ce travail, l'équipe de vérification a sélectionné les échantillons suivants :

  • 12 PDE pour l'analyse des activités de surveillance;
  • 7 PDE pour l'analyse des activités d'entreposage et de conservation.

Les échantillons ont été utilisés pour identifier des personnes-ressources en vue des entrevues et des visites, et pour obtenir des documents de sites précis à des fins d'analyse et d'examen.

L'échantillon a été sélectionné de manière discrétionnaire pour faire en sorte que toutes les régions soient prises en compte et obtenir divers points de vue et commentaires (c'est-à-dire, des volumes élevés par rapport à des volumes faibles, secteurs et modes différents, etc.).

Énoncé de conformité

15. La présente mission de vérification est conforme à la Politique sur l'audit interne et à la Directive sur l'audit interne du Conseil du Trésor, ainsi qu'au Cadre international de référence des pratiques professionnelles de l'Institut des auditeurs internes (IAI). Des preuves suffisantes et appropriées ont été recueillies au moyen de différentes procédures pour fournir le même degré d'assurance qu'une vérification. La fonction de vérification interne de l'Agence est indépendante, et les vérificateurs internes ont rempli leurs fonctions avec objectivité, comme il est défini dans les Normes internationales pour la pratique professionnelle de la vérification interne de l'IAI.

Opinion de la vérification

16. La DGV a élaboré et maintenu une politique sur la prise de notes qui a entraîné une incidence positive sur les pratiques de prise de notes ainsi que sur l'entreposage et la conservation des carnets. D'autres travaux sont nécessaires pour s'assurer que les principaux intervenants sont redevables de leurs responsabilités et que la politique sur la prise de notes est facilement accessible et applicable à l'ensemble de l'Agence, dans tous les secteurs opérationnels. Il existe également des possibilités d'améliorer le processus d'entreposage et de conservation, et de faire en sorte que les carnets de notes soient correctement suivis tout au long de leur cycle de vie.

17. Il existe de nombreuses causes profondes qui contribuent à une mauvaise prise de notes, comme le manque de sensibilisation individuelle à l'importance de la prise de notes, l'environnement dans lequel travaille l'agent, le type d'influence exercée par les collègues ou les supérieurs et la clarté des attentes. Il faudra redoubler d'efforts pour aborder les causes profondes des problèmes et améliorer la qualité des notes.

Principales constatations

18. Les rôles et les responsabilités liés à la surveillance de la prise de notes, ainsi qu'à l'entreposage et à la conservation des carnets, ont été clairement définis dans la politique sur la prise de notes. En l'absence d'obligations redditionnelles bien définies, certains rôles et responsabilités n'étaient pas pleinement assumés à la plupart des échelons.

19. Il existe de nombreux secteurs de programme et divers événements importants assortis d'exigences précises en matière de prise de notes, qui figurent dans différentes politiques ou lignes directrices. Certaines de ces politiques ou exigences précises ont été mentionnées (dans une liste ou en hyperlien) dans la politique sur la prise de notes, mais la liste n'était pas complète, et certaines politiques étaient obsolètes.

20. L'examen semestriel des carnets a permis de favoriser de bonnes pratiques de prise de notes de base, de sensibiliser les agents et d'améliorer leurs notes. En raison des limites inhérentes à cette liste de vérification, ce n'est peut-être pas la meilleure méthode pour valider le caractère suffisant des notes.

21. Des examens semestriels ont été effectués, et les résultats ont été suivis dans la plupart des points d'entrée. La synthèse et la rétroaction des résultats des examens semestriels au niveau régional étaient limitées dans la plupart des régions et n'ont pas eu lieu au niveau national, même si la politique l'exigeait.

22. Les vérifications ponctuelles de la conformité ont rarement été effectuées en tant que mécanisme de surveillance des carnets et ne sont pas axées sur les risques.

23. Au cours de l'examen de la vérification, plusieurs facteurs ont été soulevés par les principaux intervenants comme étant des causes profondes qui ont empêché la prise de notes appropriées. Une sensibilisation limitée à l'importance de la prise de notes a été soulevée comme l'un des principaux facteurs qui entravent la mise en œuvre de bonnes pratiques de prise de notes.

24. Les modifications apportées aux lignes directrices et aux responsabilités dans la politique sur la prise de notes mise à jour ont entraîné une incidence positive sur l'entreposage et la conservation des carnets. En général, les points d'entrée étaient en transition pour rendre les carnets de l'agent plus accessibles à la direction de l'ASFC. La méthode de suivi des carnets remis et conservés variait. La plupart des points d'entrée étaient toujours en train d'officialiser leurs processus de conservation des carnets.

Résumé des recommandations

25. La vérification a débouché sur deux recommandations :

  1. Répondre aux attentes de surveillance de la région et de l'AC en ce qui concerne la politique sur la prise de notes en garantissant que la conformité régionale est évaluée. Examiner également plus en détail les causes profondes du non-respect de la politique sur la prise de notes et mettre en œuvre les mesures appropriées.
  2. Mettre à jour la politique sur la prise de notes pour faciliter l'accessibilité aux exigences de prise de notes spécifiques aux programmes et assurer l'application des vérifications ponctuelles. De plus, assurer que la liste de vérification semestrielle (BSF858) est mise à jour selon les commentaires des points d'entrée et qu'un outil de suivi standardisé est créé pour gérer le cycle de vie des carnets.

Réponse de la direction

La DGV prend acte des résultats de la vérification de la prise de notes et accepte toutes les recommandations formulées.

En 2020, l'ASFC a revu sa politique sur la prise de notes pour combler certaines lacunes qui étaient présentes dans l'ancienne politique. La vérification a établi que la version revue de la Politique sur la prise de notes avait eu un effet positif sur les pratiques en matière de prise de notes, mais il reste des cas dans lesquels des agents de première ligne ne prennent pas des notes complètes, détaillées et exactes. La vérification a mis en évidence des possibilités dans les domaines de la formation et de la sensibilisation ainsi que de l'amélioration de la surveillance de la conformité et des rapports dans les régions et à l'AC, ainsi que des mises à jour des formulaires et des contrôles des carnets de notes.

Du point de vue du programme, et comme l'a confirmé cette vérification, deux facteurs sont à l'origine du non-respect de la politique : la culture de la prise de notes et la sensibilisation des agents aux exigences de la politique. Le renforcement des mesures de surveillance et la formation des agents dès le recrutement et tout au long de leur carrière contribueront à changer durablement les comportements et montreront aux agents la raison de l'importance fondamentale de la prise de notes ainsi que les répercussions et conséquences du non-respect des exigences.

Les ASF sont la première ligne de défense du Canada. Ils empêchent tous les jours l'entrée de biens illégaux (pornographie infantile, fentanyl/opioïdes, armes à feu prohibées, etc.), de criminels dangereux (conducteurs avec facultés affaiblies, pédophiles, etc.) et de personnes qui trempent dans la grande criminalité (trafic de drogues, trafic d'êtres humains, etc.). Dans bien des cas, les notes de l'ASF non seulement appuient les mesures prises par l'agent, mais sont aussi le point de départ de la chaîne d'éléments de preuve qui aboutira à des accusations et à une condamnation ou à un acquittement. Des notes de mauvaise qualité peuvent avoir des répercussions de plusieurs ordres sur les affaires : elles peuvent empêcher le procureur de porter des accusations, elles peuvent discréditer le témoignage d'un agent au tribunal et elles peuvent faire échouer les poursuites.

Pour mieux comprendre l'ampleur du problème et ses répercussions pour l'Agence, la DGV introduira un mécanisme permettant aux régions de consigner et d'analyser les répercussions de la prise de notes sur les litiges et les actions en justice. Grâce aux examens de ce type, la direction saura comment les agents remplissent leur mission au tribunal, et notamment si leurs notes étaient suffisantes et si des problèmes particuliers ont des répercussions sur les résultats.

La DGV entreprendra un exercice d'analyse comparative avec des partenaires chargés de l'application de la loi pour établir quelles pratiques exemplaires existantes peuvent être intégrées plus avant dans les pratiques de l'ASFC. Cet examen pourrait comprendre l'amélioration possible des pratiques de prise de notes grâce à des avancées technologiques ainsi que l'amélioration de la surveillance et les mécanismes d'établissement de rapports. L'Agence examinera les exigences propres à chaque programme en matière de prise de notes dans ses trois secteurs d'activité pour trouver des moyens de rationaliser la communication aux agents de première ligne des orientations en matière de prise de notes et des exigences de la politique (par exemple, faire référence aux exigences propres aux programmes dans la Politique sur la prise de notes).

La prise de notes est un élément fondamental des opérations de l'Agence et appuie des activités qui ont lieu bien après l'événement qui a déclenché la prise de notes par l'agent. Des notes complètes appuient d'autres mesures d'application de la loi prises par nos partenaires de la sécurité publique et renforcent la crédibilité de notre agence au sein de la communauté de l'application de la loi.

Constatations de la vérification

La vérification a donné lieux aux résultats suivantes.

Surveillance et supervision de la prise de notes

Cette section est divisée en quatre sous-sections.

Rôles, responsabilités et obligations redditionnelles

26. Les rôles et les responsabilités définissent ce que les intervenants doivent faire pour remplir leurs fonctions. L'obligation redditionnelle est le moyen de s'assurer que les responsabilités sont assumées et que les intervenants sont responsables de leurs actions.

27. La vérification a permis de déterminer si les rôles, les responsabilités et les obligations redditionnelles en matière de surveillance de la prise de notes étaient clairs et se déroulaient aux niveaux appropriés, conformément aux exigences de la politique.

28. Le graphique suivant présente les responsabilités en matière de surveillance décrites dans la politique sur la prise de notes.

Figure 1 : Responsabilités en matière de surveillance dans la politique de prise de notes
Version texte
Point d'entrée
  • Les ASF consignent les activités qu'ils effectuent en service.
  • Les surintendants procèdent à l'examen des carnets de l'agent tous les semestres à l'aide d'une liste de vérification (BSF858) et effectuent périodiquement des vérifications ponctuelles de la conformité.
  • Les chefs examinent périodiquement les listes de vérification remplies (BSF858) et leur mécanisme de suivi local afin de superviser et d'examiner les cotes attribuées et de veiller à ce que les ASF fassent l'objet d'un examen deux fois par année. Les données sont ensuite fournies sur demande.
Régional
Les directeurs et les directeurs généraux régionaux surveillent leur outil de suivi local et examinent les cotes pour s'assurer que toutestous les ASF font l'objet d'un examen deux fois par année et que les cotes sont à des niveaux acceptables. Les données sont ensuite fournies sur demande.
National
L'Administration centrale – Direction générale des voyageurs supervise le rendement national en ce qui a trait aux examens des carnets et à la conformité régionale, élabore la politique sur la prise de notes et fournit des conseils au personnel régional.

29. Les rôles et les responsabilités ont été clairement définis dans la politique sur la prise de notes. En l'absence d'obligations redditionnelles bien définies, certains rôles et responsabilités n'étaient pas pleinement assumés à la plupart des échelons (notamment l'examen des résultats de la surveillance, la supervision du rendement, la conformité à la politique sur la prise de notes).

La politique sur la prise des notes prévoit que les intervenants (c'est-à-dire, les chefs, les directeurs et les DGR) sont responsables de fournir sur demande des données relatives à l'examen des carnets et à la conformité du point d'entrée. La politique prévoit également qu'il incombe à la DGV de surveiller le rendement national en ce qui a trait à l'examen des carnets, à la conformité régionale, et de fournir des conseils. La DGV n'a pas demandé ces données ni fourni de rétroaction pour confirmer ou rappeler que les intervenants s'acquittaient adéquatement de leurs responsabilités de surveillance prévues par la politique.

Le niveau de connaissance des responsabilités prévues par la politique sur la prise de notes était variable. Les personnes les plus éloignées des opérations aux points d'entrée semblaient moins au courant de leurs responsabilités précises en matière de surveillance de la prise de notes.

30. La Politique sur la prise de notes est élaborée et tenue à jour par l'AC – DGV. Les principes contenus dans la politique s'appliquent généralement à l'ensemble de l'Agence, soit dans tous les secteurs opérationnels. Il y a aussi des secteurs de programme ayant des fonctions spécialisées et des exigences supplémentaires en matière de prise de notes, qui n'ont pas été inclus dans la politique. Certaines de ces politiques ou exigences précises ont été mentionnées (répertoriées ou hyperliées) dans la politique principale sur la prise de notes. Toutefois, la liste était incomplet, difficilement accessible, et certaines politiques étaient obsolètes.

L'Agence gagnerait à ce que tous les secteurs de programme confirment, s'il y a lieu, leurs conseils relatifs à la prise de notes. L'incorporation ou l'établissement de liens entre les exigences supplémentaires en matière de prise de notes pour toutes les fonctions spécialisées et tous les secteurs opérationnels dans une seule politique permettrait à l'Agence de disposer d'une solution stratégique à guichet unique pour les carnets et la prise de notes qui s'applique à l'ensemble de l'Agence, dans tous les secteurs opérationnels.

31. Risque et incidence :

Risque
Il peut y avoir un manque d'obligations redditionnelles en place pour confirmer ou s'assurer que les responsabilités sont assumées.
Incidence
Si les intervenants ne sont pas redevables de leurs responsabilités en vertu de la politique, l'Agence n'aura pas une surveillance suffisante en place pour confirmer la conformité à la politique et améliorer les pratiques de prise de notes.

Se référer à la recommandation 1.

Surveillance et supervision de la conformité

32. La surveillance et la supervision de la conformité à la politique permettent de déterminer si les pratiques sur la prise de notes satisfont aux exigences et aux attentes du programme. Elles favorisent également l'apprentissage en mettant en évidence les bonnes ou les mauvaises pratiques et en sensibilisant le personnel, ce qui peut entraîner des changements positifs dans les comportements et la culture.

33. Conformément à la politique sur la prise de notes, les principaux mécanismes de surveillance et de supervision de la prise de notes sont les examens semestriels officiels et les vérifications ponctuelles de la conformité. Les résultats des activités de surveillance doivent être examinés par la direction régionale et la DGV à l'AC.

34. L'équipe de vérification a testé un échantillon de listes de vérification d'examen semestrielles (BSF858) afin de déterminer si la surveillance des carnets était effectuée et si les résultats étaient synthétisés des points d'entrée jusqu'à l'AC. Le processus de vérification ponctuelle de la conformité a également été examiné.

35. Exigences de surveillance de la politique :

  • Dans la mesure du possible, les examens devraient avoir lieu deux fois par année à six mois d'intervalle pour s'assurer que les agents ont l'occasion de donner suite à tout point nécessitant des améliorations.
    • Les surintendants examinent au moins trois (3) inscriptions dans le carnet à chaque examen semestriel, dont au moins une doit porter sur un événement importantNote de bas de page 5, s'il y en a. Les listes de vérification de l'examen du carnet de l'agent (BSF858) remplies doivent être conservées dans le dossier personnel de l'agent.
    • Les chefs, les directeurs et les DGR examinent les résultats pour s'assurer que les carnets sont examinés deux fois par année et que les cotes des agents sont à des niveaux acceptables. L'AC – DGV supervise le rendement national en ce qui a trait aux examens des carnets et à la conformité régionale.
  • Les vérifications ponctuelles devraient comprendre une analyse rapide du carnet de l'agent pour s'assurer que ce dernier respecte la politique et les procédures relatives à la prise de notes. Les vérifications ponctuelles peuvent servir à relever rapidement les points à améliorer en dehors du processus officiel d'examen qui a lieu deux fois par année.
    • Il n'est pas nécessaire de faire le suivi des vérifications ponctuelles dans l'outil de suivi local des carnets du point d'entrée. Lorsqu'un surintendant effectue une vérification ponctuelle du carnet de l'agent, il doit dater et parapher les inscriptions du carnet examinées.

36. L'examen semestriel des carnets de notes (à l'aide du formulaire BSF858) est effectué, sous une forme ou une autre, par toutes les régions :

  • dans l'échantillon, 11 des 12 points d'entrée procédaient à l'examen semestriel;
  • les tests ont permis d'identifier des incohérences ou des erreurs communes dans environ 58 % des listes de vérification semestrielles examinées (c'est-à-dire, dates des inscriptions examinées qui ne sont pas notées, signatures manquantes, etc.);
  • les tests ont permis d'identifier des incohérences dans la conservation des listes de vérification (c'est-à-dire que dans certains cas, les listes de vérification dûment remplies n'ont pas pu être retrouvées pour étayer les tests, ou les résultats ont été saisis directement dans le système de suivi).

37. Dans la plupart des régions, la synthèse des résultats de la surveillance à l'échelle du district ou de la région a été effectuée d'une manière limitée et non uniforme.

Les tests ont démontré que la synthèse se faisait à l'échelle régionale dans la région du Pacifique et dans la région du Nord de l'Ontario, y compris l'analyse, la comparaison des résultats entre plusieurs périodes et la communication des lacunes éventuelles.

38. La DGV à l'AC n'a pas fait la synthèse des résultats de la surveillance et la supervision du rendement national en ce qui a trait à l'examen des carnets et à la conformité régionale.

La politique définit la responsabilité de faire un suivi des résultats de la surveillance des carnets de notes. La DGV à l'AC n'a pas accordé la priorité à la supervision, et les obligations redditionnelles en matière de surveillance n'ont pas été remplies.

39. Les vérifications ponctuelles de la conformité n'étaient pas une pratique courante. En vertu de la politique sur la prise de notes, il n'est pas nécessaire de suivre les vérifications ponctuellesNote de bas de page 6. Il serait donc difficile de confirmer la conformité, même si les surintendants attestaient de les faire.

40. Risque et incidence.

Risque
Il se peut que la surveillance et la supervision ne soient pas conformes à la politique.
Incidence
Il est possible que la direction du point d'entrée, la direction régionale et les programmes de soutien de l'AC ne sachent pas si les pratiques de prise de notes répondent aux attentes de la politique et ne puissent pas prendre de mesures corrective.

Se référer à la recommandation 2.

Caractère suffisant de la surveillance actuelle

41. Les pratiques de surveillance contribuent à l'amélioration de la prise de notes en permettant de cerner et de communiquer les lacunes et les pratiques exemplaires. Les principes de prise de notes contenus dans la politique s'appliquent à l'ensemble de l'Agence, dans tous les secteurs opérationnels (se référer aux exemples ci-dessous). La méthode employée pour la prise de notes peut varier selon le milieu de travail de l'agent, lorsque ce dernier exerce des fonctions particulières assorties d'exigences additionnelles pour la prise de notes. Bien que les agents des autres secteurs puissent se référer aux principes de la politique sur la prise de notes, ils doivent respecter les politiques liées à leur rôle. D'autres considérations peuvent entraîner une incidence sur la prise de notes, comme la taille du point d'entrée, le volume, l'horaire et la période de l'année.

42. La vérification a permis de déterminer si la surveillance et la supervision actuelles peuvent servir à confirmer la prise de notes appropriées et le caractère suffisant des notes.

Exemples de secteurs opérationnels :

Modes
  • Aérien
  • Routier
  • Ferroviaire
  • Maritime
  • Opérations postales
Secteurs
  • Commercial
  • Voyageurs
  • Immigration
  • Exécution de la loi

43. L'équipe de vérification a mené des entrevues avec des agents de première ligne pour obtenir leur point de vue sur le caractère suffisant de la surveillance à partir de leur expérience. Dans l'ensemble, la plupart des personnes interrogées n'ont soulevé aucune préoccupation au sujet du degré de surveillance actuel. Les résultats des séances animées de rétroaction indiquent que la plupart des agents ont indiqué que la surveillance actuelle a aidé à améliorer les pratiques de prise de notes.

44. Rétroaction des agents de première ligne sur la surveillance dont ils font actuellement l'objet :

  • Quel est le degré de surveillance dont fait l'objet votre prise de notes? [sélectionner une réponse]
    (Selon 74 réponses d'agents de première ligne.)
    • Assez : 45 %
    • Pas assez : 39 %
    • Trop : 16 %
  • Parmi les énoncés suivants, lesquels décrivent votre impression de la surveillance actuelle? [sélectionner les plus pertinents pour vous]
    (Selon 100 réponses d'agents de première ligne.)
    • Elle m'aide à me rappeler de prendre les notes : 31 %
    • Elle m'aide à améliorer la prise de notes : 21 %
    • J'apprends les bonnes pratiques de prise de notes : 16 %
    • Je ne vois pas l'utilité : 13 %
    • Ça ne m'aide pas : 11 %
    • Ça prend trop de temps : 8 %

Les agents prenaient plus de notes ou utilisaient davantage les carnets à la suite de la nouvelle politique et de l'examen des carnets.

De nombreux agents et surintendants ont exprimé des préoccupations selon lesquelles une surveillance excessive pourrait entraîner un manque de confiance perçu entre les agents et la direction ou décourager la prise de notes.

à partir des rétroactions ou des sentiments recueillis au moyen d'entrevues et de séances de groupe

Se référer à l'annexe D pour en savoir plus sur les séances animées.

Caractère suffisant des examens semestriels

45. L'examen semestriel, à l'aide de la liste de vérification (BSF858), a favorisé des pratiques en matière de prise de notes de base et une sensibilisation de base.

46. Il y avait des incohérences dans la façon dont la liste de vérification (BSF858) était remplie, soit en raison du manque de clarté des attentes ou d'une mauvaise interprétation de la directive ou de la politique.

Il n'était pas possible d'adapter les questions à des environnements opérationnels particuliers, au besoin.

Lorsque les questions de la liste de contrôle ne s'appliquaient pas ou qu'il est impossible de trouver un exemple, certains examinateurs l'ont traitée comme un « Non » [ce qui signifie qu'elle n'a pas été respectée], d'autres comme un « S.O. » [ce n'est pas une option de la liste de vérification], et d'autres comme un « Oui » [ce qui signifie qu'elle a été respectée] même si elle ne satisfaisait pas à la condition.

L'examen semestriel actuel a été conçu pour confirmer la qualité des notes existantes. Toutefois, il ne permet pas de confirmer que les agents prennent des notes dans tous les cas nécessaires ou lors d'événements importants. Il se peut que ce ne soit pas la meilleure méthode de validation que les notes contiennent tous les renseignements nécessaires ou pertinents ou qu'elles démontrent la conformité à des politiques particulières (par exemple, exigences particulières en matière de prise de notes pour les examens d'appareils numériques. Pour combler ces lacunes, il faudrait recourir à d'autres méthodes de surveillance que la politique de prise de notes.

47. L'Agence ne peut pas prouver que les notes sont suffisantes d'un point de vue global sans examiner les notes dans leur contexte particulier. L'approche générale de la liste de contrôle ne permettait pas cette nuance – elle nécessiterait une surveillance plus explicite du secteur de programme et une participation à la prise de notes, comme la prestation de conseils précis au personnel de première ligne qui examine les notes pour en évaluer la suffisance (par exemple, le processus actuel d'examen des notes relatives à l'examen d'appareils numériques).

48. Se référer à l'annexe B pour obtenir de la rétroaction sur des éléments précis de la liste de vérification de l'examen semestriel.

Se référer à la recommandation 2.

Caractère suffisant des vérifications ponctuelles de la conformité

49. En plus des examens semestriels, les surintendants doivent effectuer des vérifications ponctuelles au moyen d'un examen superficiel du carnet de l'agent pour s'assurer que la politique et les procédures relatives à la prise de notes sont respectées.

50. La vérification a permis de constater que la politique ne favorisait pas les vérifications ponctuelles « axées sur les risques » des notes qui mettent l'accent sur des risques précis relevés par l'Agence (événements à risque plus élevé comme les saisies et les arrestations) et les secteurs de programme.

Certains points d'entrée ont déclaré avoir des activités de surveillance supplémentaires entourant la prise de notes ou de notes liées à des mesures d'exécution importantes, y compris un examen superficiel ou un examen des notes des agents.

Les vérifications ponctuelles axées sur le risque peuvent aider l'Agence à confirmer le caractère suffisant des notes et à déterminer les points à améliorer afin d'accroître la probabilité globale de prises de notes appropriées.

51. Risque et incidence :

Risque
Les lacunes dans la suffisance des notes ou des pratiques de prise de notes peuvent ne pas être repérées ou quantifiées par les pratiques de surveillance actuelles (y compris les examens semestriels et les vérifications ponctuelles).
Incidence
L'Agence ne peut traiter, corriger et améliorer les processus de prise de notes et la qualité des notes.

Se référer à la recommandation 2.

Facteurs ayant une incidence sur la prise de notes

52. L'Agence s'attend à ce que les agents adoptent des pratiques appropriées de prise de notes et prennent suffisamment de notes. Comprendre les facteurs ayant une incidence sur les pratiques de prise de notes est la première étape pour déterminer pourquoi les pratiques de prise de notes des agents ne produisent pas de notes fiables. Selon la politique de prise de notes, les notes d'un agent doivent respecter des exigences particulières pendant son quart de travail quotidien (se référer à l'exemple ci-dessous).

53. La vérification a permis d'évaluer les facteurs ayant une incidence sur les agents qui adoptent des pratiques appropriées de prise de notes et qui prennent suffisamment de notes. Au moyen d'entrevues, de discussions de groupe et de tests de vérification, l'équipe de vérification a recueilli et évalué des commentaires sur les obstacles à la prise de notes appropriée.

Structure de prise de notes quotidienne :

  • conformément à la politique, il existe des exigences particulières pour la prise de notes au début, pendant et à la fin du quart de travail;
  • des notes sont requises pour tout incident, cas, toute mesure d'exécution ou observation importante, y compris, sans toutefois s'y limiter, les 22 événements importants énumérés dans la politique.

Exigences générales en matière de prise de notes :

  • conformément à la politique, les agents doivent s'assurer de ce qui suit dans toutes les prises de notes :
    • les notes devraient être claires, concises, lisibles, compréhensibles, exactes, complètes et présentées dans l'ordre chronologique des événements;
    • elles doivent être factuelles et impartiales, et fournir un compte rendu des événements dont les agents ont été témoins ou auxquels ils ont participé, ainsi que les décisions prises par les agents;
    • les notes doivent décrire l'incident avec rigueur, de façon détaillée, et elles doivent répondre aux questions suivantes : qui, quoi, quand, où et comment;
    • elles doivent être rédigées dans un langage professionnel, à moins qu'elles ne contiennent des commentaires textuels.

54. Le personnel de première ligne a exprimé ou démontré un manque de clarté au sujet de ce qui suit :

  • ce qui doit être consigné et comment, par exemple :
    • manque de clarté quant à l'application des exigences générales en matière de prise de notes et des directives prévues par la politique principale par rapport aux autres politiques et lignes directrices associées aux fonctions spécialisées.
  • lorsque des renseignements doivent être notés ou consignés, par exemple :
    • comment et quand les notes et les narrations qui sont enregistrées sur divers supports (carnets, systèmes, déclarations solennelles, etc.) peuvent être utilisées comme preuve documentaire pour les enquêtes et les procédures judiciaires;
    • manque de clarté quant à l'endroit et au moment où les notes sont requises dans un carnet, dans un système ou les deux (par exemple, soulevées par les agents d'immigration et les agents des postes).

55. Divergence dans la perception du caractère suffisant ou de l'utilisation des notes entre les employés de première ligne et l'AC :

  • dans la plupart des cas, les agents de première ligne ne considéraient pas que des renseignements manquaient dans leurs notes; cependant, les commentaires de la haute direction, des secteurs de programme, des vérifications et des examens antérieurs ont fait ressortir des préoccupations au sujet de notes inadéquates;
  • certains agents étaient d'avis que les notes ne sont qu'un outil personnel pour rafraîchir leur mémoire, plutôt que de fournir un soutien à l'Agence sous la forme d'un registre des mesures prises pour fournir des preuves et une justification des décisions prises.

56. Dans l'ensemble de l'Agence, rien n'indique que les préoccupations récurrentes liées à la prise de notes ont été consignées et analysées pour identifier des tendances afin de cerner et de combler les lacunes (à l'exclusion de l'analyse des résultats des examens semestriels dans quelques régions et de l'examen des notes des examens d'appareils numériques).

L'absence de quantification et de suivi des lacunes dans la prise de notes limite la compréhension de l'Agence de l'étendue des problèmes entourant la prise de notes inadéquates.

Le suivi permettrait de cerner les secteurs où il y a des lacunes dans les directives et les processus actuels et, par la suite, d'orienter les améliorations. Par exemple, deux régions ont recueilli et consolidé des données de leurs districts pour analyser les tendances, cerner les lacunes et formuler des recommandations qui ont mené à un plan d'action.

57. Les entrevues ont indiqué que les lacunes liées à la prise de notes, telles que la qualité et la cohérence des notes, sont souvent communiquées aux zones de programme seulement après que les affaires soient portées devant les tribunaux.

58. Le manque de sensibilisation a souvent été identifié au cours des entrevues effectuées au cours de la vérification et des discussions comme un facteur ayant une incidence sur la prise de notes. De nombreux intervenants ont exprimé le désir d'accroître la sensibilisation aux pratiques appropriées de prise de notes et à ce qui résiste devant les tribunaux ou est nécessaire pour les enquêtes internes et externes.

  • Les résultats de l'analyse des causes profondes effectuée au cours de la vérification ont également mis en évidence un « manque de sensibilisation » comme facteur important contribuant au caractère insuffisant des notes.
  • Les intervenants sont d'avis que l'acceptation de la prise de notes peut être améliorée grâce à une meilleure connaissance globale du « quoi? » et du « pourquoi? ».

59. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles un manque de sensibilisation peut nuire aux pratiques exemplaires en matière de prise de notes :

  • les agents n'ont peut-être jamais ressenti les conséquences du caractère insuffisant de la prise de notes (par exemple, s'ils sont appelés à témoigner en cour ou à fournir des preuves longtemps après un incident);
  • les agents peuvent être moins susceptibles d'accorder la priorité aux notes si la direction du point d'entrée ou les collègues n'encouragent pas la prise de notes;
  • les agents ne se rendent peut-être pas compte de l'importance de prendre le temps de consigner des notes;
  • il se peut que les agents ne comprennent pas les conséquences du retard ou de l'oubli de la prise de notes;
  • il se peut que les agents ne comprennent pas clairement pourquoi la prise de notes devrait être une priorité;
  • les agents peuvent porter leur propre jugement au sujet du dédoublement ou de la redondance perçus et limiter leur prise de notes si la justification n'est pas claire.

60. Se référer à l'annexe C pour d'autres renseignements sur l'analyse des causes profondes de cette constatation.

61. Risque et incidence :

Risque
Le personnel de première ligne peut avoir une connaissance limitée de l'importance de la prise de notes et un manque de clarté quant aux attentes en matière de prise de notes.
Incidence
Les pratiques de prise de notes ne sont pas exécutées comme prévu ou au besoin, et les notes sont insuffisantes pour atteindre l'objectif requis.
Recommandation 1

Afin d'améliorer la qualité des notes des agents, le vice-président (VP) de la DGV devrait, en collaboration avec les DGR :

  1. répondre aux attentes de la région et de l'AC en matière de vérification de la politique sur la prise de notes en veillant à ce que la conformité régionale soit évaluée et soumise au niveau national pour analyse et mise en œuvre de mesures correctives, le cas échéant;
  2. examiner en profondeur les causes profondes du non-respect de la Politique sur la prise de notes et mettre en œuvre les mesures qui s'imposent pour les éliminer, en particulier en ce qui concerne l'augmentation du niveau de conscience de l'importance d'une bonne prise de notes.
Réponse de la direction

Le VP de la DGV est d'accord avec cette recommandation. Il veillera, en collaboration avec les DGR, à ce que la DGV surveille le rendement national en matière d'examens des carnets de notes, de résultats au tribunal, de conformité à l'échelon régional, et fournira des orientations au personnel régional. En collaboration avec les DGR, le VP de la DGV s'attaquera aux causes fondamentales du non-respect de la Politique sur la prise de notes et sensibilisera à la raison de l'importance de la prise de notes et aux répercussions d'une mauvaise prise de notes.

Date d'achèvement :

Protection et accessibilité des carnets

Cette section est divisée en quatre sous-sections.

Introduction

62. L'image suivante présente le cycle de vie des carnets, tel qu'il est décrit dans la politique sur la prise de notes mise à jour.

Figure 2 : Cycle de vie du carnet
Version texte

Les carnets de notes doivent être accessibles (la politique de prise de notes ENF partie 8, chapitre 1, 14-19)

  1. Carnets vides donnés au PDE.
  2. Carnet donné à l'agent.
  3. Utilisé par l'agent :
    • entreposé pendant un congé longue durée;
    • perdu, volé ou endommagé (se référer à l'étape 2).
  4. Retourné au moment de départ (PDE ou Agence) ou retourné quand c'est rempli (se référer à l'étape 2).
  5. Les carnets retournés au moment du départ et les carnets complétés sont entreposés par le PDE.
  6. Détruit après la période de rétention.
Changement de politique et de culture

63. Lors de la mise à jour de la politique sur la prise de notes en 2020, les lignes directrices et les responsabilités en matière d'entreposage et de conservation des carnets ont été modifiées ou sont devenues plus explicites.

64. En ce qui concerne les carnets en cours d'utilisation, les lignes directrices insistent davantage sur l'accessibilité des carnets (auparavant, elles portaient essentiellement sur l'entreposage sécurisé).

65. La responsabilité de la conservation et de l'entreposage à long terme des carnets remplis a été transférée de l'agent au point d'entrée.

La modification des pratiques d'entreposage et de conservation nécessite un changement de culture, en particulier pour les agents qui ont l'habitude de garder le contrôle des carnets en cours d'utilisation et des carnets remplis.

Ce changement de culture avait une incidence sur le taux de mise en œuvre et sur les résultats connexes en matière de conformité, qui sont présentés aux diapositives suivantes.

Pourquoi les carnets doivent-ils être accessibles?

66. Les carnets en cours d'utilisation et les carnets remplis doivent être accessibles afin de rafraîchir la mémoire de l'agent, de justifier les décisions prises, et de fournir des éléments probants ou un soutien à des fins diverses, y compris ce qui suit :

  • Juridique : Pour fournir des éléments de preuve dans le cadre d'actions en justice ou pour rafraîchir la mémoire d'un agent lorsqu'il est appelé à témoigner.
  • Accès à l'information et protection des renseignements personnels : Les carnets peuvent être demandés dans le cadre d'une demande d'accès à l'information ou de protection des renseignements personnels.
  • Plaintes : Les carnets peuvent être consultés pour apporter un soutien en cas de plainte liée à la conduite ou aux actes d'un agent.

Entreposage des carnets en cours d'utilisation

67. Conformément aux lignes directrices du Secrétariat du Conseil du Trésor, les carnets sont un bien contrôlé et doivent être entreposés sur place dans un contenant verrouillé ou un autre contenant approprié pour l'entreposage des renseignements Protégé B. Lorsque les carnets sont entreposés en toute sécurité sur place, conformément aux exigences de la politique, ils sont protégés et peuvent être rapidement accédés au besoin.

68. La vérification a permis d'évaluer si les carnets en cours d'utilisation sont rangés de façon sécuritaire sur place, dans un contenant verrouillé et accessible, conformément à la politique sur la prise de notes.

69. Tous les points d'entrée interrogés ou visités dans le cadre de la vérification ont attesté que les carnets des agents étaient accessibles.

  • De nombreux points d'entrée exigent que le carnet en cours d'utilisation soit entreposé dans les armoires Dasco des agents (avec d'autres biens contrôlés de l'ASFC, notamment les armes à feu).
  • Les installations de certains points d'entrée n'ont pas été configurées pour que tous les agents utilisent des armoires Dasco pour l'entreposage des carnets. Par exemple, à un point d'entrée de l'échantillon, tous les employés ne se sont pas vu attribuer d'armoires Dasco, et dans d'autres points d'entrée, il pourrait y avoir un manque d'espace dans les salles d'armement.
  • La direction des points d'entrée a au moins attesté que les carnets étaient conservés sur place (c'est-à-dire, dans les casiers personnels, avec le gilet de protection et le ceinturon de service). Lorsque l'équipe de vérification était sur place aux points d'entrée qui exigent un entreposage dans des armoires Dasco, elle a pu accéder à environ 68 % [27 carnets sur 40] des carnets sélectionnés pour les agents qui n'étaient pas en service.
    • Lorsque les carnets ne se trouvaient pas dans l'armoire Dasco, le prochain lieu d'entreposage prévu était le casier personnel de l'agent.
    • L'équipe de vérification n'a pas examiné le contenu des casiers personnels. Les points d'entrée qui ont autorisé l'entreposage dans le casier personnel ont affirmé que les carnets étaient accessibles en cas de besoin.
    • Étant donné que l'équipe de vérification n'a pas eu accès aux casiers personnels, elle n'a pas pu confirmer que les carnets étaient effectivement entreposés sur place.
    • Sans confirmer avec les agents s'ils entreposent leurs carnets de notes en cours d'utilisation dans leur armoire Dasco ou leur casier personnel, les points d'entrée n'ont pas été en mesure d'identifier rapidement l'emplacement actuel d'un carnet de notes.

70. D'après les entrevues, les points d'entrée avaient des procédures en place pour garantir l'accès aux carnets en cours d'utilisation par les employés en congé de longue durée.

  • Lors des tests sur place, l'équipe de vérification a pu accéder à environ 57 % [8 sur 14] des carnets demandés pour les employés sélectionnés actuellement en congé. Ce résultat n'était pas représentatif (car l'échantillon était petit, et limité aux points d'entrée visités), et il a également été influencé par les pratiques d'entreposage de chaque point d'entrée.
  • Lorsque les carnets de cet échantillon n'ont pu être trouvés dans les casiers, la direction du point d'entrée a indiqué qu'ils pouvaient être conservés à d'autres endroits (casiers personnels, équipe de sécurité du point d'entrée ou personnel administratif).

71. Les points d'entrée n'avaient pas de problèmes liés à des carnets perdus, volés ou endommagés; de très rares cas de telles situations ont été mentionnés – quelques exemples fournis par les points d'entrée étaient antérieurs à la mise en œuvre de la nouvelle politique.

Le personnel des points d'entrée a indiqué que les carnets perdus, volés ou endommagés étaient consignés dans l'outil de suivi des carnets, et qu'un formulaire d'incident de sécurité était rempli et soumis. Un cas de carnet endommagé, consigné dans le système de suivi, a été observé.

72. Bien que les points d'entrée aient indiqué qu'ils n'avaient pas de préoccupations majeures concernant l'accessibilité des carnets en cours d'utilisation, d'après les vérifications antérieures et les résultats des tests limités, il semble que le processus d'entreposage des carnets en cours d'utilisation continue à progresser.

Conservation des carnets utilisés

73. Une bonne conservation des carnets utilisés conformément à la politique garantit que les carnets sont accessibles au besoin et peuvent être utilisés pour appuyer les agents et l'Agence.

74. La vérification a permis de déterminer si les carnets utilisés sont recueillis et entreposés conformément à la politique et s'ils peuvent être consultés au besoin.

75. La plupart des points d'entrée étaient toujours en train d'officialiser la conservation des carnets, et la façon de le faire varie. Dans la plupart des cas, les carnets utilisés étaient entreposés dans une pièce ou dans une armoire sécurisée dont l'accès était limité à la direction ou au personnel administratif.

La conservation était généralement assurée par le personnel administratif du point d'entrée (c'est-à-dire, l'enregistrement et l'entreposage des carnets remplis).

Le retour d'anciens carnets n'était pas nécessaire ou exigé dans certains points d'entrée échantillonnés.

76. L'équipe de vérification a pu accéder à environ 88 % des échantillons demandés [44 sur 50] lorsqu'elle était sur place.

Bien que l'accessibilité aux carnets conservés ait été très respectée (environ 88 %), plusieurs points d'entrée que l'équipe a visités ont mentionné que des pratiques de conservation ont pu être mises en place ou améliorées en prévision de son arrivée. Par conséquent, la conformité peut ne pas être aussi importante ailleurs.

77. Considération de la direction :

  • améliorer la communication et encourager et suivre les progrès dans ce domaine;
  • examiner les vérifications de conformité à l'avenir par l'entremise de la fonction d'évaluation des programmes opérationnels;
  • envisager d'obtenir des commentaires des programmes ou de l'AC (c'est-à-dire, si les notes ou les carnets ne sont pas toujours disponibles) afin de déterminer si des vérifications de conformité sont nécessaires à l'avenir.

Suivi des carnets

78. Conformément à la politique sur la prise de notes, les carnets doivent être suivis par les points d'entrée dans leurs outils de suivi locaux. Les régions doivent être en mesure de rendre compte de chaque carnet.

79. La vérification a permis d'évaluer si les carnets sont suivis conformément à la politique sur la prise de notesNote de bas de page 7.

80. La politique de prise de notes comprend des exigences générales pour le suivi des carnets de notes. Toutefois, la politique ne fournit pas suffisamment de détails sur la façon dont le suivi devrait se faire à chaque étape, de l'attribution à la destruction des carnets.

81. La manière dont les points d'entrée faisaient le suivi des carnets attribués et conservés variait considérablement (processus manuel/papier, électronique/Excel, ou une combinaison des deux). Cela n'a été fait de manière uniforme dans aucun des sept points d'entrée que l'équipe de la vérification a visités, et le suivi ne couvre pas l'ensemble du cycle de vie des carnets.

82. La plupart des points d'entrée ont tenu un registre manuel/écrit afin de faire le suivi des carnets au fur et à mesure qu'ils étaient attribués aux agents (y compris le nom de l'agent, la date de l'attribution, la signature du superviseur et de l'agent, etc.). Ce registre était souvent entreposé avec les carnets vierges.

83. Les points d'entrée ont ensuite tenu un registre distinct pour les carnets remis (le plus souvent dans Excel) sous différents formats, et avec des informations différentes (comme la date de retour, la période visée par les notes dans le carnet, etc.).

84. Il n'était pas d'usage de consigner la période de conservation prévue. La consignation de la période de conservation n'était pas explicitement une exigence de la politique sur la prise de notes, mais elle ajouterait de la valeur au système de suivi et contribuerait à faciliter les bonnes pratiques en matière de gestion de l'information. La consignation serait également utile lorsque la période de conservation est réinitialisée au début si l'on accède au carnet après l'avoir entreposé.

85. Il serait utile à l'Agence de normaliser un modèle d'outil de suivi des carnets, qui faciliterait les vérifications de sécurité et aiderait à repérer facilement les carnets tout au long de leur cycle de vie.

86. Risque et incidence :

Risque
Un suivi inadéquat réduit la visibilité sur l'emplacement des carnets de notes et s'ils ont été perdus ou volés.
Incidence
Entrave la capacité de l'Agence à localiser les carnets de notes en temps opportun pour soutenir les procédures administratives ou judiciaires.
Recommandation 2

Le VP de la DGV devrait, en collaboration avec le VP de la Direction générale du secteur commercial et des échanges commerciaux (DGSCEC), le VP de la Direction générale du renseignement et de l'exécution de la loi (DGREL) et les régions, mettre à jour la Politique sur la prise de notes et les outils connexes, de façon à assurer :

  1. que les exigences de la Politique sur la prise de notes propres aux programmes soient à jour et faciles d'accès;
  2. que les responsabilités propres aux programmes quant au suivi et à la surveillance des activités de prise de notes propres aux activités sont définies;
  3. qu'il y a application des vérifications ponctuelles dans les régions;
  4. qu'une liste de vérification de l'examen du carnet de l'agent (BSF858F) est mis à jour pour combler les lacunes;
  5. qu'un outil de suivi normalisé est créé pour gérer le cycle de vie des carnets de notes incluant notamment l'emplacement des carnets de notes récupérés et de ceux en cours d'utilisation.
Réponse de la direction

Le VP de la DGV est d'accord et conduira l'examen de la politique et des outils de prise de notes pour s'attaquer aux lacunes révélées par la vérification, en collaboration avec les VP de la DGSCEC et de la DGREL, ainsi qu'avec les régions.

Date d'achèvement :

Conclusion

87. Les carnets sont une importante source de référence pour les agents qui témoignent devant les tribunaux. Des notes bien consignées dans le carnet apportent de la crédibilité au témoignage et permettent de corroborer l'information des années après la prise des notes initiales. L'Agence a pris certaines mesures pour améliorer la politique sur la prise de notes, notamment de nouvelles mesures de surveillance et l'amélioration des exigences en matière d'entreposage et de conservation des carnets.

88. Bien que des progrès aient été accomplis, il existe des possibilités d'améliorer davantage la surveillance de la prise de notes et d'assurer l'accessibilité et la protection des carnets. Une attention de la direction est nécessaire pour assurer ce qui suit :

  • la surveillance et la supervision peuvent servir à confirmer le caractère suffisant des notes et à accroître de façon générale la probabilité d'une bonne prise de notes;
  • les processus de suivi, d'entreposage et de conservation des carnets sont officialisés et les notes sont accessibles au besoin.

89. Une sensibilisation limitée de l'importance de la prise de notes et un manque de clarté quant aux attentes sont parmi les facteurs les plus importants qui empêchent l'agent de prendre des notes. En faisant connaître l'importance de la prise de notes et en clarifiant les attentes à l'égard des agents, l'Agence serait mieux placée pour apporter un changement positif à la culture de prise de notes et accroître le taux de conformité à la politique.

Annexe A : Critères d'examen

Critères d'examen
Champ d'enquête Critère
1. Surveillance et supervision de la prise de notes
  1. 1.1 Les responsabilités relatives à la surveillance de la prise de notes sont claires et s'exercent aux niveaux appropriés, conformément aux exigences de la politique
  2. 1.2 La surveillance et la supervision sont disponibles et permettent que la prise de notes s'effectue de façon satisfaisante et de déterminer les points à améliorer afin d'accroître la probabilité globale que la prise de notes soit suffisante
2. Protection et accessibilité des carnets 2.1 Le suivi, l'entreposage et la conservation des carnets s'effectuent conformément à la politique, et les carnets sont accessibles au besoin

Annexe B : Rétroaction sur la liste de vérification semestrielle (BSF858)

Figure 3 : Rétroaction sur la liste de vérification semestrielle (BSF858)

Version texte

Image du formulaire BSF858, Liste de contrôle pour l'examen du carnet de notes de l'agent, avec une section agrandie pour afficher les détails de 4 colonnes et les commentaires d'audit associés. Les 4 colonnes agrandies sont : colonne numérique de 1 à 10; colonne exigences; colonne « Oui – Non »; colonne remarques de l'examinateur/agent. La section agrandie comprend également un lien vers un document interne où peuvent être trouvées les politiques et procédures associées (le Manuel de l'exécution de l'ASFC, partie 8, chapitre 1).

Remarque : Les commentaires de l'équipe de vérification sont fondés sur les renseignements reçus lors des entrevues et sur l'évaluation de l'équipe à la suite des tests.

Les surintendants examineront au moins trois (3) inscriptions dans le carnet à chaque examen semestriel, dont au moins une doit porter sur un événement important, s'il y en a.

  • Commentaire sur la vérification 1 : Il n'est pas obligatoire de laisser un commentaire dans la section « Remarques de l'examinateur/agent ». Il serait important de savoir quels renseignements manquent pour déterminer les tendances ou les mesures correctives lorsque la réponse est « non », particulièrement pour la question 1.
  • Commentaire sur la vérification 2 : Selon sa configuration actuelle, l'examinateur indique un « Oui » ou un « Non » global pour les trois inscriptions examinées. Il n'y a pas d'espace prévu pour indiquer les trois inscriptions qui ont été examinées. L'équipe a observé des variations dans la manière de répondre à cette question (certains examinateurs ont noté les dates des inscriptions examinées, d'autres ont indiqué un « Oui » ou un « Non » pour chaque date, etc.).

Colonne « Oui – Non » :

  • Commentaire sur la vérification 3 : L'examinateur ne peut sélectionner que « Oui » ou « Non » dans la liste déroulante de cette colonne. La réponse « S.O. » n'est pas disponible. Cela serait utile pour les questions qui ne s'appliquent pas à certains secteurs opérationnels (se référer aux autres commentaires).

Colonne « Exigences » :

  1. L'agent a-t-il fourni tous les renseignements obligatoires à la page « i » du carnet de l'agent?
  2. L'agent a-t-il noté toutes les exigences applicables au « début du quart de travail »?
  3. L'agent a-t-il noté toutes les exigences applicables « début le quart de travail »?
  4. L'agent a-t-il satisfait à toutes les exigences applicables à la « fin du quart de travail »?
    • Commentaire sur la vérification 6 : Les questions 2, 3 et 4 visent à évaluer de nombreuses sous-exigences; un « non » global peut ne pas être représentatif du problème. Des observations sur la cause du « non » seraient nécessaires, et n'ont pas toujours été incluses.
  5. Les notes sont-elles lisibles?
  6. L'agent a-t-il utilisé un langage professionnel?
  7. L'agent a-t-il noté tous les indicateurs ou motifs qui l'ont aidé à prendre la décision d'entreprendre une mesure?
    • Commentaire sur la vérification 7 : Les questions 7 et 8 peuvent permettre à l'examinateur de commenter des éléments du « caractère suffisant » des notes, mais étant donné que cet examen est réalisé (souvent plusieurs mois) après coup, la critique est compromise par le passage du temps (il se peut qu'il soit impossible de se rendre compte qu'il manque quelque chose d'essentiel).
  8. L'agent a-t-il consigné tous les renseignements requis pour les arrestations et les mises en détention (date, heure, réponses de la personne visée, nom de l'avocat, présence de la police, etc.)?
    • Commentaire sur la vérification 4 : Les arrestations ou les détentions sont propres à certains secteurs opérationnels (par exemple, la zone secondaire des douanes) et sont sans objet pour de nombreux agents qui transportent des carnets. Cette exigence pourrait être élargie (par exemple, « L'agent a-t-il consigné tous les renseignements requis pour les événements importants? »), ou des exemples propres au mode ou au fonctionnement du type d'événement à examiner pourraient être inclus (par exemple, saisie, renvoi, fouille personnelle). L'inclusion d'un lien vers les attentes des examinateurs dans les notes relatives à des événements précis apporterait une valeur ajoutée.
  9. L'agent a-t-il rayé toutes les sections/pages inutilisées?
  10. L'agent s'est-il assuré qu'aucune inscription n'a été effacée, oblitérée ou supprimée?
    • Commentaire sur la vérification 5 : Cela nécessite une analyse complète du carnet plutôt que l'examen d'une inscription précise.

Annexe C : Facteurs influant sur la prise de notes

La cause profonde est le facteur causal fondamental le plus raisonnablement déterminé qui, une fois corrigé ou supprimé, empêchera qu'une situation se répète (ou réduira considérablement le risque qu'elle se répète).

L'analyse des causes profondes est une approche objective et structurée utilisée pour déterminer les causes sous-jacentes les plus probables (la cause profonde) d'un problème ou d'un événement indésirable au sein d'une organisation.

Quoi
Déterminer la cause profonde des raisons pour lesquelles les pratiques de prise de notes des agents ne produisent pas de notes fiables (se référer à l'énoncé complet sur l'« effet »).
Comment

L'équipe de vérification a analysé la rétroaction obtenue au cours de ce qui suit :

  • entrevues individuelles;
  • discussions de groupe;
  • séances de rétroaction animées;
  • analyse de la vérification.

En réponse à la question « Quels facteurs affectent le plus les pratiques de prise de notes? », les commentaires ont été regroupés par catégories et utilisés pour remonter jusqu'à la cause profonde à l'aide de techniques d'analyse des causes profondes.

Figure 4 : Analyse des causes profondes

Version texte

Cause

La cause est regroupée dans les catégories suivantes.

  • Culture
    • Secteur opérationnel
    • Approche au point d'entrée
    • Durée du service
  • Expérience et attentes
    • Clarté des attentes
    • Recours antérieur aux notes
  • Apprentissage, perfectionnement et communication
    • Nature et contenu
    • Caractère récent et fréquence
  • Charge de travail
    • Priorités concurrentes / temps consacré aux notes
    • Redondance

L'analyse a conduit à la cause profonde « Manque de sensibilisation », qui a conduit à l'effet.

Effet

On ne peut se fier aux notes des agents pour se rafraîchir la mémoire, fournir un registre des mesures prises, justifier les décisions prises, fournir des preuves ou appuyer les procédures subséquentes (enquêtes, témoignages, etc.).

Annexe D : Séances animées

L'équipe de vérification a organisé des séances animées pour mieux comprendre, du point de vue de l'ASF, les facteurs contributifs qui affectent la prise de notes.

Il s'agissait de séances animées en groupes virtuels réalisées à l'aide de Slido, une plateforme d'interaction avec l'auditoire qui permet aux participants de répondre à des sondages et à des questions en direct.

Les séances animées en groupe comportaient un volet à choix multiples ainsi qu'un volet de commentaires écrits.

Nombre de séances
10 (minimum d'une séance par région, offerte dans les deux langues officielles).
Méthode
Invitation ouverte envoyée à chaque région à transmettre au personnel de première ligne; la mesure dans laquelle chaque région a encouragé la participation semblait varier. Certaines régions ont présélectionné des participants et ont transmis l'invitation directement, tandis que d'autres ont largement diffusé l'invitation.
Nombre total de répondants sur Slido
98 (le nombre de participants virtuels était de plus de 98 – dans certains endroits, les agents se sont joints au groupe et ont eu la possibilité de contribuer à Slido individuellement ou en groupe).

Annexe E : Sigles

AC
Administration centrale
ASF
Agent des services frontaliers
ASFC
Agence des services frontaliers du Canada
DGR
Directeur général régional
DGV
Direction générale des voyageurs
EAN
Examen des appareils numériques
PDE
Point d'entrée
SCEC
Secteur commercial et échanges commerciaux

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