Rapport d’étape 2024 sur l’accessibilité de l’Agence des services frontaliers du Canada

Message de notre équipe de direction

Renforcer notre engagement

L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) s'est engagée à mettre l'accent sur l'accessibilité dans l'élaboration et la conception de ses programmes et services. Notre travail s'inspire des valeurs d'inclusion et d'équité qui sont au cœur de la Loi canadienne sur l’accessibilité, et nous restons déterminés à créer un environnement où les personnes en situation de handicap s'épanouissent en faisant tomber les barrières ensemble. En cette deuxième année de notre parcours en matière d'accessibilité, nous sommes fiers des progrès accomplis tout en reconnaissant qu'il reste encore beaucoup à faire.

Nous travaillons très fort pour faire en sorte que l'accessibilité soit significative. Nous souhaitons placer l’accessibilité au cœur de notre démarche dans toutes nos actions. Tout au long de 2024, nous avons concentrés nos efforts sur l’identification et l’élimination les obstacles qu'ils soient physiques dans les espaces que nous gérons, numériques dans les services que nous proposons, ou relatifs à la conception de nos communications sur le lieu de travail. Nous continuons à tirer des enseignements précieux des expériences vécues par les employés en situation de handicap, notamment grâce à notre réseau interne d'employés en situation de handicap et par des consultations externes avec des organisations et des individus spécialisés dans la gestion des handicaps. Ces nouvelles perspectives nous ont guidés dans la création de programmes de formation et de sensibilisation innovants, garantissant que l'accessibilité demeure une priorité pour chacun. Nous sommes fiers d'annoncer que plus de 50 % des employés impliqués dans le programme d'accessibilité proviennent de la communauté des personnes en situation de handicap, incarnant ainsi pleinement le principe "rien pour nous sans nous".

Grâce à un effectif plus représentatif, l’ASFC comprend mieux l’expérience de ses clients tout au long de leur interaction avec nous. Nous avons amélioré l'accessibilité physique à nos points d'entrée, amélioré l’expérience client de nos partenaires, enrichit les ressources numériques d'informations accessibles sur les voyages et formé les agents de première ligne à comprendre les divers besoins en matière d'accessibilité et à y répondre.

L'amélioration de l'expérience au bureau ne s'est pas faite uniquement en augmentant la fréquence des visites. Nous avons planifié et coordonné notre travail afin de profiter le plus possible de notre temps passé avec nos collègues, nos clients et nos partenaires. Changer les habitudes continuera à prendre du temps et des ressources. Nous continuons à partager les meilleures pratiques pour permettre ces changements continus dans notre façon de travailler. L'ASFC s'est engagée à créer un milieu de travail accessible pour tous les employés d'ici 2040 et continuera de faire les investissements nécessaires pour atteindre cet objectif à long terme.

En réfléchissant aux progrès que nous avons réalisés en 2024, nous savons que le chemin à parcourir pour devenir une organisation pleinement accessible est un travail de longue haleine. L'ASFC s'engage à veiller à ce que toute personne, quelle que soit sa capacité, ait un accès égal à ses services et une expérience équitable au sein de son organisation.

Ensemble, nous continuerons à construire une ASFC sans barrières au service de tous les Canadiens

Sincères salutations,

Renseignements généraux

Le rapport présente les progrès réalisés par l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) au cours de la deuxième année de son Plan sur l'accessibilité (2023 à 2025). Le plan nous aide à éliminer les obstacles pour les personnes en situation de handicap afin que toute personne ait accès à une participation égale dans la société.

Notre plan et nos rapports d’étape mettent l’accent sur sept domaines principaux inclus dans la Loi canadienne sur l'accessibilité et le règlement connexe.

Il s’agit des domaines suivants :

1. L'emploi
2. L’environnement bâti
3. Acquisition des biens, de services et d’installations
4. Communications, autres que les technologies de l’information et des communications
5. Technologies de l’information et des communications
6. Conception et prestation de programmes et de services
7. Transport

En tant que fournisseur de services de transport, nous respectons également les règles du Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles et du Règlement sur les transports accessibles aux personnes en situation de handicap. Cela comprend ce qui suit :

• Dispositions pour répondre aux réglementations de l'Office des transports du Canada
• Consultations
• Rétroaction

En abordant tous ces domaines dans un seul rapport, nous donnons une vue d’ensemble de la façon dont nous améliorons l’accessibilité et atteignons nos objectifs.

Coordonnées et procédure de rétroaction

L'ASFC souhaite connaître l'avis de ses employés et du public. Vous pouvez donner votre avis sur le plan d'accessibilité 2023-2025, les rapports d'étape annuels sur l'accessibilité ou tout obstacle auquel vous êtes confronté lors de vos échanges avec l’ASFC.

Pour nous faire part de vos commentaires, veuillez utiliser notre Formulaire de rétroaction sur l'accessibilité de l'ASFC. Vous pouvez également nous faire part de vos commentaires en nous écrivant à l'adresse suivante :

Courrier :

Directeur adjoint, Bureau de l'accessibilité
Direction générale des ressources humaines
Agence des services frontaliers du Canada
191, avenue Laurier Ouest, 15e étage
Ottawa (Ontario)
K1A 0L8

Courriel :

cbsa.barrier_free-sans_barriere.asfc@cbsa-asfc.gc.ca

Téléhone :

1-800-461-9999, sélectionnez la langue de votre choix, puis appuyez sur 0

Téléimprimeur :

1-866-335-3237

En personne :

la rétroaction sur l'accessibilité peut être fournie directement à un employé dans un lieu de service physique.

Médias sociaux :

vous pouvez nous envoyer un message privé pour nous faire part de vos commentaires. Vous pouvez également demander un format alternatif de ce rapport, de notre processus de retour d'information ou du plan d'accessibilité.

• X (Twitter)
• Facebook
• Instagram
• LinkedIn

Toute rétroaction sur l'accessibilité fera l'objet d'un accusé de réception de la même manière qu'elle a été reçue.

Soumettre un commentaire anonyme

La rétroaction peut être anonyme. Pour garantir l'anonymat des commentaires, veuillez ne pas inclure aucun renseignement d'identification comme une adresse électronique, un numéro de téléphone ou une adresse-réponse.

Qu'advient-il de la rétroaction

Tous les commentaires sont transmis au service compétent de l'ASFC pour être résolus. Ils sont également analysés pour dégager des tendances et sont utilisés pour définir les priorités et les plans futurs.

Les rapports d'avancement annuels sont publiés en décembre de chaque année. Le rapport décrit la nature du retour d'information reçu et explique comment ce retour d'information est pris en compte.

Formats alternatifs

Les documents peuvent être demandés dans les formats alternatifs suivants :

• Imprimer
• Gros caractères
• Braille
• Format audio
• Un format électronique compatible avec les technologies d'adaptation destinées à aider les personnes en situation de handicap

Délais de réception des formats alternatifs :

• Braille et format audio : 45 jours à compter de la date de réception de la demande
• Tout autre format : dans les 15 jours suivant la date de réception de la demande.

Vous pouvez demander des formats alternatifs par courrier, par courriel, par téléphone, par téléimprimeur, par les médias sociaux ou en personne. Les moyens de faire la demande sont décrits dans la section « Coordonnées et procédure de rétroaction » ci-dessus.

Résumé exécutif

En 2024, nous avons poursuivi les travaux en vue de réaliser les engagements énoncés dans son premier plan d'accessibilité triennal. Tout au long de cette deuxième année, nous nous sommes concentrés sur l'accessibilité et l'inclusion dans l'emploi, nous avons amélioré l'accessibilité physique et numérique, et nous avons renforcé l'éducation et la formation à l'accessibilité. Notre vision est d'être une organisation de gestion des frontières accessible et sans barrières pour ses clients et ses employés.

En 2024, nous avons organisé 40 séances de consultation personnelles et en petits groupes, ainsi que plus de 15 événements sur l'accessibilité à l'échelle de l'agence. Nous avons utilisé les expériences vécues par les personnes en situation de handicap pour élaborer des séances de formation et de sensibilisation qui ont été dispensées pendant la semaine nationale de l'accessibilité. En outre, une formation de sensibilisation des gestionnaires a été lancée à l'automne 2024. Cette formation a permis de clarifier la différence entre l'accessibilité et l’obligation de prendre des mesures d'adaptation. Elle aide également les gestionnaires à mieux comprendre ce qu'ils peuvent faire pour aider leurs employés qui ont besoin de solutions accessibles. Nous avons demandé l'aide et les conseils d'autres leaders dans le domaine de l'accessibilité et nous avons continué à consulter d'autres ministères et agences gouvernementales à tous les niveaux.

Nous avons progressé dans tous les domaines prioritaires, notamment à l’interne, en renforçant la confiance que nos employés et nos cadres portent à l'accessibilité. Cela a eu un impact positif sur les employés qui ont désormais accès à davantage de technologies adaptées et qui sont confrontés à moins d'obstacles dans les processus de recrutement. Notre effectif est également plus représentatif de la population que nous servons, puisque 7,3 % de nos employés s'identifient comme des personnes en situation de handicap. Dans l'ensemble, cela aura un impact positif sur les programmes et les services destinés aux personnes que nous servons, y compris le public voyageur.

Alors que nous continuons à moderniser nos méthodes de travail grâce à de nouveaux outils et technologies, nous avons veillé à inclure les personnes en situations d’handicap dans ce processus de développement et dans les tests d'utilisateurs. Cela nous a permis d'identifier les obstacles plus tôt. De nouveaux systèmes tels que la Gestion des cotisations et des recettes de l'ASFC rendront les activités commerciales au Canada plus accessibles pour les partenaires de la chaîne des échanges commerciaux. L'utilisation de la biométrie simplifiera les processus à la frontière, rendant l'expérience de voyage plus positive. Nous reconnaissons que les nouvelles technologies peuvent entraîner des conséquences imprévues, c'est pourquoi nous avons consulté divers groupes communautaires lors de la conception de nos applications et processus commerciaux.

Il est important pour nous de recevoir de la rétroaction et nous apprécions vos commentaires. Notre rapport d'avancement 2024 couvre la période de janvier à décembre 2024, mais nous rapportons vos commentaires sur l'accessibilité de septembre 2023 à août 2024 tel que suggéré par l’Office des Transports du Canada. Au cours de cette période d'un an, nous avons reçu 47 commentaires par le biais de différents canaux. La majorité des commentaires soulignent les préoccupations liées aux barrières comportementales rencontrées par les employés et les membres du public. Vous trouverez plus de détails dans la section «Au sujet des rétroactions» du présent rapport.

Emploi

Au cours de 2024, l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a continué à mettre l’accent sur le renforcement de la confiance en matière d’accessibilité en sensibilisant la gestion à la création d’un milieu de travail inclusif. L’éducation, la sensibilisation et l’allié actif ont été au cœur des préoccupations. La Direction générale des ressources humaines a collaboré avec le Comité consultatif des personnes en situation de handicap pour élaborer des outils et des ressources permettant de comprendre les défis auxquels sont confrontées les personnes en situation de handicap et a mis au point un atelier conçu spécialement pour les gestionnaires afin de démystifier le processus d’adaptation, qui était l’un des obstacles les plus importants signalés par les employés.

La mise en œuvre du Passeport pour l’accessibilité en milieu de travail du gouvernement du Canada est actuellement à l’étude et devrait pouvoir être lancée une fois que le Passeport sera offert sous forme numérique. En outre, une bibliothèque de prêt a été créée afin de faciliter l’accès aux technologies d’adaptation, ce qui a permis d’améliorer le soutien apporté aux employés en situation de handicap.

Progrès dans l’élimination des obstacles à l’emploi

Le Plan d’accessibilité 2023-2025 vise à mettre en place les trois éléments suivants en matière d’emploi :

• accroître la représentation des employés en situation de handicap;
• réduire la stigmatisation en renforçant la confiance au sein de l’organisation;
• renforcer les activités d’éducation et de sensibilisation en favorisant une conception inclusive.

Afin de réaliser des progrès, un engagement a été pris en faveur de 15 mesures de suivi. Jusqu’à présent, 80 % de ces mesures ont été réalisées. Ces mesures mettent l’accent sur l’engagement, la formation, le développement et l’analyse des obstacles systémiques. Les trois dernières mesures devraient être achevées en 2025.

Représentation

L’effectif de l’ASFC est plus inclusif à l’égard des personnes en situation de handicap. Le pourcentage d’employés en situation de handicap est passé de 5 % à 7,3 % en 2024. Cette amélioration est le résultat de pratiques de recrutement améliorées, de l’élimination d’obstacles dans le processus d’embauche et de la promotion de l’auto-identification. L’écart restant à combler d’ici la fin de l’année 2025 par rapport au nombre de personnes en situation de handicap à l’ASFC est de -346.

L’ASFC vise à soutenir l’objectif du gouvernement du Canada qui consiste à embaucher 5000 personnes en situation de handicap. L’ASFC comptait, en 2023, 103 employés en situation de handicap, alors qu’en 2024, 50 ont été embauchés jusqu’à maintenant. Des chiffres révisés seront fournis en 2025 pour tenir compte du décalage dans la déclaration d’auto-identification.

Un plus grand nombre de personnes se sentent à l’aise de s’identifier comme ayant un handicap pendant le processus d’embauche. En 2024, nous avons embauché 90 nouveaux employés, 10 nouveaux étudiants et réembauché 22 anciens étudiants qui s’identifiaient comme vivant avec un handicap. Par ailleurs, nous avons également créé un bassin de 45 candidats en situation de handicap qualifiés pour une embauche future par l’ASFC ou d’autres employeurs fédéraux.

Réduction de la stigmatisation

Le nombre d’employés qui se sont identifiés comme ayant un handicap a connu une forte croissance en 2024. Grâce à notre collaboration avec le Comité consultatif des personnes en situation de handicap et au formulaire d’auto-identification modernisé, la stigmatisation des personnes en situation de handicap s’est atténuée et le dialogue et les conversations sur ce sujet ont été plus accessibles.

Dans les résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux (SAFF) de 2022, plus de 12 % des participants se sont identifiés comme personnes en situation de handicap, ce qui est supérieur à la disponibilité au sein de la population active, qui est de 9,4 %. Ce résultat laisse espérer qu’un plus grand nombre de personnes s’identifieront à l’avenir. Le formulaire d’auto-identification modernisé tient compte d’une plus grande variété de handicaps et permet aux employés d’être plus enclins à s’identifier.

Conception inclusive

L’ASFC s’efforce d’améliorer l’expérience de ses employés à toutes les étapes de leur cheminement professionnel. Pour ce faire, les pratiques en matière de ressources humaines sont régulièrement réexaminées afin d’éliminer les obstacles.

Par exemple, il a été constaté que les lettres d’offre envoyées aux nouveaux employés n’étaient pas accessibles. En effet, ces lettres sont actuellement envoyées sous forme de fichier PDF, un format qui peut être difficile à lire pour certaines personnes. Pour remédier à ce problème, l’Agence enverra les lettres d’offre en format Word et PDF, tous deux accessibles. Ce changement permettra aux employés de choisir le format qui leur convient le mieux, contribuant ainsi à réduire les obstacles.

L’ASFC revoit actuellement ses espaces de bureaux afin de les rendre plus accessibles aux personnes neurodivergentes. Dans le cadre d’un projet pilote, l’ASFC aménage des environnements calmes et peu sensoriels de manière à les rendre plus accessibles aux personnes qui ont besoin de ce type d’environnement pour être productives.

Environnement bâti

L’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) est responsable de la gestion et de la mise en œuvre d’initiatives en matière d’infrastructures et de biens immobiliers dans l’ensemble du pays. Cela comprend des bureaux et des sites opérationnels dans les modes aérien, terrestre, ferroviaire, maritime et des opérations postales. L’Agence exerce ses activités dans un environnement complexe et évolutif. Elle réagit aux nouvelles menaces et aux tendances mondiales, en ayant toujours la sécurité du Canada comme priorité.

L’environnement bâti est constitué d’espaces physiques où travaille le personnel de l'ASFC et où le public est servi. La création d’espaces inclusifs est un élément essentiel pour garantir aux employés et au public un accès complet et égal à leur environnement de travail et aux services de l'ASFC. Lorsque nous construisons de nouveaux espaces ou améliorons les espaces existants, nous veillons à ce qu’ils respectent ou dépassent les normes actuelles en matière d’accessibilité établies par le gouvernement du Canada, afin de garantir que ces espaces sont « inclusifs par conception et accessibles par défaut ».

Dans le cadre du Plan d’accessibilité pluriannuel de l'ASFC, la première étape consistait à coordonner la vérification des infrastructures dont nous sommes propriétaires, afin de déterminer les améliorations possibles pour favoriser l’accessibilité et l’inclusivité.

Progrès de l’élimination des obstacles dans l’environnement bâti

Notre Plan d’accessibilité 2023 à 2025 portait sur les trois éléments de travail suivants :

• recueillir des données sur les infrastructures accessibles
• améliorer l’accessibilité des espaces
• construire une agence inclusive et sans obstacle

Compte tenu de la complexité des infrastructures et des besoins opérationnels de l’Agence, les travaux dans ces domaines pourraient être plus longs que les délais prévus dans le plan d’action pluriannuel. Les progrès suivants ont été réalisés :

Recueillir des données sur l’accessibilité des infrastructures : l'ASFC a coordonné des vérifications de l’accessibilité des infrastructures dont elle est propriétaire, afin de déterminer les améliorations possibles pour favoriser l’accessibilité et l’inclusivité. Nous sommes en train de réaliser 16 vérifications supplémentaires cette année, ce qui portera à 37 le nombre de vérifications effectuées au cours des deux dernières années. Tous nos principaux postes frontaliers ont fait l’objet ou font actuellement l’objet d’une vérification. Nous avons également commencé à coordonner des vérifications des postes frontaliers de moyenne à faible affluence. Les résultats seront utilisés pour gérer  les investissements futurs.

Améliorer l’accessibilité des espaces : nous avons réalisé des travaux dans plusieurs locaux à bureau dans tout le pays pour répondre aux normes d’accessibilité les plus récentes. Par exemple, en prévision de l’augmentation du nombre d’employés retournant au bureau, nous avons ajouté certains éléments, notamment :

• des postes de travail réglables en hauteur
• du mobilier ergonomique
• un projet pilote de zone tranquille dans la région de la capitale nationale, qui pourrait comprendre un éclairage réglable et des murs plus hauts autour des espaces de travail pour limiter le bruit, afin d’aider les employés neurodivergents

Un projet en plusieurs étapes sur 30 ans est en cours pour remplacer de nombreux postes frontaliers à l’échelle nationale. Une fois remplacés, ces points d’entrée répondront aux normes d’accessibilité les plus récentes du gouvernement du Canada. Trois points d’entrée devraient être terminés d’ici 2025.

Des panneaux tactiles ont été installés dans certains points d’entrée. Bien que d’autres améliorations soient requises dans l’ensemble de nos sites, nous avons augmenté de 10 % nos panneaux spéciaux à l’échelle nationale.

Construire une agence inclusive et sans obstacle : le plan pour l’environnement bâti repose sur une planification et une collaboration solides et sur des objectifs clairs

En 2024, nous avons continué à examiner les plans pour les projets de bureaux tout en respectant, dans la mesure du possible, les normes de conception des bureaux du gouvernement du Canada (Milieu de travail GC). Ces normes offrent aux employés davantage de choix et de contrôle sur l’environnement de travail qui répond le mieux à leurs besoins. Elles comportent des éléments de conception sans obstacle et du soutien pour la santé mentale. En voici quelques exemples :

• utilisation de boutons-poussoirs pour contrôler les portes automatiques
• salles à éclairage réglable
• passages de porte et allées plus larges
• comptoirs abaissés dans les cuisines et les toilettes

Nous avons continué à modifier nos installations conformément aux normes et aux directives en matière d’accessibilité et d’inclusion, en collaboration avec le centre d’expertise en accessibilité et inclusion de Services publics et Approvisionnement Canada. Ces directives ont été établies à la suite d’une consultation auprès de divers groupes d’intervenants dirigée par Services publics et Approvisionnement Canada. La conception des nouvelles installations aux points d’entrée améliorés comporte des éléments tels que :

• des portes automatiques commandées par des boutons-poussoirs dans les espaces publics
• des portes élargies pour les aides à la mobilité et des rampes pour faciliter l’accès
• un rayon de virage plus grand pour les aides à la mobilité

Nous avons modernisé les toilettes et les panneaux dans tout le pays, afin de les rendre plus inclusives et accessibles pour les employés et les voyageurs.

L’Agence a également travaillé consciencieusement avec ses partenaires pour respecter la modification du Code canadien du travail et fournir gratuitement des produits menstruels aux employées dans les milieux de travail sous réglementation fédérale. L’ASFC, en collaboration avec Services publics et Approvisionnement Canada, a fourni des produits menstruels dans ses milieux de travail prescrits, y compris dans des points d’entrée de tout le pays.

Sensibilisation et formation sur l’accessibilité

En collaboration avec le Bureau de l’accessibilité de l’Agence, l’équipe responsable de l’environnement bâti continue d’apporter son soutien à la formation en matière de diversité, d’équité, d’inclusion et d’accessibilité, ainsi qu’aux séances de sensibilisation. Cela a permis de cerner et d’éliminer des obstacles en milieu de travail. Les employés ont été invités à poser des questions et à fournir une rétroaction sur les obstacles auxquels ils sont confrontés en milieu de travail dans le cadre du Processus de rétroaction sur l’accessibilité mis en place par le Bureau de l’accessibilité.

Acquisition de biens, de services et d’installations

Les considérations relatives à l’accessibilité sont intégrées dans toutes les dimensions des activités d’approvisionnement. Bien que ce travail soit principalement mené par Services publics et Approvisionnement Canada, l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) veille à ce que ses processus d’approvisionnement soient accessibles et utilisables par tous.

Grâce à une formation et à une sensibilisation accrues, nous avons continué à renforcer la compréhension des spécialistes de l’approvisionnement et les propriétaires d’entreprise au sujet de la façon d’inclure l’accessibilité dans le processus.

Progrès de l’élimination des obstacles dans l’approvisionnement

Notre plan d’accessibilité de 2023 à 2025 souscrit aux trois objectifs suivants en matière d’approvisionnement :

• Veiller à ce que tous les agents d’approvisionnement suivent une formation sur l’approvisionnement accessible.
• Veiller à ce que les pratiques d’approvisionnement soient accessibles et conformes aux normes et aux lignes directrices.
• Les propriétaires d’entreprise connaissent et comprennent leurs obligations en matière d'accessibilité.

Nous avons travaillé à rendre nos processus d’approvisionnement plus accessible. Voici ce que nous avons fait pour éliminer les obstacles conformément au plan d’action pour l’approvisionnement :

Une meilleure synchronisation et une meilleure planification : Dans le cadre du processus de planification de l’approvisionnement pour 2024-2025 il a été demandé que chaque élément du plan indique si l’accessibilité a été prise en compte. L’objectif était de sensibiliser à la nécessité de prendre en compte l’accessibilité dès le début du processus. Ainsi, une planification appropriée a lieu et l’accessibilité est prise en compte de manière significative. Notre objectif pour l’avenir est de réduire le nombre d’éléments qui n’ont pas pris en compte l’accessibilité au stade de la planification.

Sensibilisation et connaissance : Les propriétaires d’entreprise jouent un rôle important dans la prise en compte des exigences en matière d’accessibilité lorsqu’ils définissent leurs besoins. Le bulletin d’information de l’Agence est utilisé pour mettre au courant les propriétaires d’entreprise des séances de formation offertes par Services partagés Canada et Services publics et Approvisionnement Canada sur l’intégration de l’accessibilité dans l’approvisionnement. En outre, l’ASFC a participé à des communautés de pratique et à des formations offertes par d’autres organisations afin d’apprendre et de diffuser les pratiques exemplaires à l’échelle de l’Agence. Notre objectif pour l’avenir est de terminer une formation d’introduction à l’approvisionnement pour tous les secteurs de l’ASFC. Cette formation a été mise à jour pour souligner les rôles et responsabilités de chacun au sein de l’Agence lorsque vient le temps de prendre en compte l’accessibilité.

Systèmes d’approvisionnement accessibles : L’ASFC a un contrôle limité sur les systèmes d’approvisionnement qui sont utilisés à l’interne et à l’externe. Au lieu nous nous sommes concentrés sur les nombreux processus sous notre contrôle  pour faire de l’accessibilité un élément systématique de notre approche. Nous avons déjà souligné l’ajout de l’accessibilité dans le processus de planification. Nous avons également inclus le formulaire de justification du Secrétariat du conseil du trésor du Canada en tant que pièce jointe obligatoire au moment de lancer une demande d’approvisionnement. Enfin, notre équipe d’assurance de la qualité a inclus un rappel de questionner la justification fournie par les propriétaires d’entreprise si l’accessibilité n’a pas été correctement prise en compte. Notre objectif est de continuer d’utiliser les documents et les outils d’approvisionnement crées par Services publics et Approvisionnement Canada pour  favoriser une expérience positive dans les interactions avec toutes les personnes.

Disponibilité sur le marché : Le nombre de fournisseurs en mesure de fournir des biens et des services accessibles échappe au contrôle de l’ASFC. Toutefois, nous espérons qu’en augmentant le nombre de demandes de biens et de services accessibles, le marché se développera pour répondre aux besoins.

Technologies de l’information et des communications

La Direction générale de l’information, des sciences et de la technologie (DGIST) aide l’ASFC à devenir un organisme accessible et inclusif en cernant et en éliminant les obstacles présents dans nos applications et nos outils de technologie de l’information.

L’année dernière, nous avons continué à renforcer nos capacités internes, à sensibiliser aux exigences en matière d’accessibilité et avons commencé à évaluer nos applications et nos systèmes de TI pour détecter les problèmes d’accessibilité. De plus, nous avons continué à investir dans notre programme sur la technologie adaptée pour soutenir les employés et promouvoir les services offerts par l’Agence grâce au programme d’accessibilité et la technologie adaptée de la direction générale.

Progrès de l’élimination des obstacles dans les technologies de l’information

Les progrès suivants ont été réalisés dans l’élimination des obstacles à l’accessibilité liés aux technologies de l’information, conformément au Plan d’accessibilité (2023 à 2025) :

Se conformer à l’accessibilité pour les applications et les services

• Élaboration d’une feuille de route pluriannuelle pour aider la DGIST à atteindre ses objectifs stratégiques en matière d’accessibilité.
• Facilitation de l’adoption dans l’ensemble de l’Agence de la police Calibri 12 comme police par défaut pour MS Outlook afin de favoriser l’accessibilité et la lisibilité des courriels.
• Réalisation de plus de 30 évaluations des technologies de l’information et des communications de l’Agence, notamment des pages Web, des documents, des guides utilisateur et de formation, des applications Web, du matériel et des périphériques, par rapport à la norme nationale du gouvernement canadien EN 301 549.
• Mise au point d’une méthode d’essai robuste et reproductible qui comprend des essais avec des technologies adaptées.
• Organisation de plus de 20 séances d’information sur l’accessibilité des technologies de l’information, en offrant des conseils pratiques sur la manière de concevoir et de tester l’accessibilité et de prendre en compte l’accessibilité dès le départ.
• Installation, dans 39 des 59 salles de réunion, d’équipements de vidéoconférence améliorés, dotés de plusieurs fonctions permettant de répondre aux besoins des utilisateurs en situation de handicap.
• Planification du remplacement des anciens téléviseurs à faible résolution par des téléviseurs modernes UHD à contraste élevé afin d’améliorer la qualité de l’image pour les personnes ayant une déficience visuelle.
• Examen approfondi de tous les formulaires de demande d’échange de données informatisées mis à la disposition du public pour garantir la conformité à la Loi canadienne sur l’accessibilité.
• Réalisation d’une deuxième démonstration de faisabilité pour la mise à niveau et le déploiement de M365 à l’échelle de l’Agence, avec ses nombreuses fonctions et applications intégrées en matière d’accessibilité.
• Fonction d’accessibilité et de lecture d’écran activée par défaut sur tous les téléphones intelligents déployés par l’Agence.
• Poursuite de la recherche d’une source de financement durable et à long terme pour les investissements en matière d’accessibilité des technologies de l’information.

Utiliser des technologies adaptées pour les employés en situation de handicap

• Test, certification et mise à disposition de 25 nouvelles technologies adaptées pour les employés en situation de handicap ou blessé.
• Mise en place d’une bibliothèque virtuelle et sur place pour le prêt de technologies adaptées, comprenant plus de 75 technologies adaptées, pour permettre aux employés d’emprunter et de tester des équipements et de pouvoir ainsi décider en toute connaissance de cause si le produit et ses caractéristiques répondront à leurs besoins en matière d’accessibilité.
• Organisation de plus de 12 séances sur le programme sur l’accessibilité et la technologie adaptée, offrant des renseignements pratiques et des conseils aux gestionnaires et aux employés sur les différents types de produits de technologie adaptée qui prennent en charge diverses incapacités, et sur la manière d’obtenir des produits de technologie adaptée, de la formation et du soutien.
• Maintien d’une boîte de réception dédiée à la technologie adaptée pour les employés qui reçoit en moyenne 30 demandes par mois pour des produits, des renseignements ou de l’aide.
• Réduction du temps nécessaire à l’intégration des nouveaux employés à la TI, qui est passé de plusieurs mois à moins de deux semaines dans 90 % des cas; Suivi effectué auprès des employés dans un délai de deux semaines pour veiller à leur satisfaction.
• Envoi de questionnaires de satisfaction aux employés deux fois par an pour recueillir leur rétroaction et améliorer les programmes et processus. Le taux de satisfaction est actuellement de 100 %.
• Sensibilisation des employés au programme sur la technologie adaptée grâce à un site d’information public sur le wiki GC Docs de l’Agence, lequel comprend une liste de dispositifs approuvés, comme des claviers et des souris ergonomiques ainsi que des casques d’écoute qui peuvent être achetés directement par la gestion.

Améliorer la gouvernance en matière d’accessibilité aux technologies de l’information

• Poursuite de la collaboration avec les principaux intervenants pour sensibiliser aux normes et lignes directrices en matière d’accessibilité et intégrer l’accessibilité aux processus de gouvernance
• Intégration de l’accessibilité à un certain nombre des nouveaux projets et des nouvelles versions.

Équiper les employés

• Prestation des services des tests d’accessibilité et des conseils aux développeurs, aux testeurs et aux propriétaires de technologies numériques pour s’assurer que les applications internes et externes sont accessibles et utilisables par tous.
• Élaboration et mise à disposition permanente des vidéos de formation interne 101 sur l’accessibilité des technologies de l’information et des communications.
• Maintient et promotion d’un site d’information public sur wiki GCDocs de l’Agence qui fournit aux employés des renseignements sur la législation et la formation en matière d’accessibilité des technologies de l’information, des procédures pour demander des évaluations de la conformité en matière d’accessibilité, ainsi qu’un accès aux listes de contrôle et aux outils mis à disposition pour permettre des tests d’accessibilité indépendants.
• Séances d’information spécialisées sur les normes et les processus d’accessibilité des TI proposées aux développeurs de l’Agence.

Consulter les personnes en situation de handicap

• Consultation et embauche de l’Institut national canadien pour les aveugles (INCA) pour effectuer des tests d’accessibilité avec des participants aveugles sur les applications mobiles de l’ASFC.
• Collaboration avec le Comité consultatif pour les personnes ayant un handicap afin d’améliorer nos capacités de test auprès des utilisateurs en déterminant les possibilités d’accessibilité et les obstacles en lien avec l’expérience vécue des personnes en situation de handicap.
• Collaboration avec l’ACS Plus aboutissant à la révision permanente de tous les formulaires de demande d’échange de données informatisées et des procédures opérationnelles normalisées, ainsi que des communications de l’ASFC destinées aux clients externes afin de garantir l’inclusion de l’engagement de l’ASFC avec les clients, les intervenants et la population canadienne.

Améliorer la connaissance des programmes relatifs aux enjeux de l’accessibilité

• Poursuite de l’amélioration de la capacité interne en inscrivant les employés du programme sur l’accessibilité et la technologie adaptée à des programmes de formation et de certification professionnelle afin qu’ils puissent évaluer la technologie adaptée : cela nous permettra d’offrir une expertise à l’interne, réduisant ainsi le temps d’attente comparativement au recours à des fournisseurs externes.
• Organisation de séances d’information bilingues sur l’accessibilité des technologies de l’information et l’adaptabilité lors de la Semaine nationale de l’accessibilité 2024.
• Participation active aux communautés de pratique du gouvernement du Canada sur l’accessibilité des technologies de l’information et des communications.

Communications, sauf technologies de l’information et de la communication

La Direction des communications collabore avec des partenaires des politiques, des programmes, des opérations et des services internes de l’Agence, tant à l’Administration centrale que dans les régions, pour élaborer des produits et des stratégies de communication pour des destinataires de l’interne et de l’externe.

Les considérations relatives à l’accessibilité sont au cœur de ce travail. Nous utilisons les pratiques exemplaires afin que les produits et les messages soient accessibles à tous.

Nos spécialistes de la communication ont reçu de la formation sur les normes d’accessibilité et les comprennent. Ils créent des produits qui satisfont aux politiques actuelles du gouvernement du Canada en matière de communication. Il s’agit notamment de la Politique sur les communications et l’image de marque, des lignes directrices pour l’accessibilité du contenu Web et de la Norme sur l’accessibilité des sites Web du Secrétariat du conseil du trésor du Canada.

Progrès de l’élimination des obstacles dans les communications

Notre priorité, telle que définie dans notre Plan sur l’accessibilité pluriannuel, est d’assurer la conformité de nos produits et outils aux normes et lignes directrices existantes en matière d’accessibilité.

Les progrès suivants ont été réalisés pour éliminer les obstacles à l’accessibilité liés aux communications, en particulier dans le cadre du Plan d’action en matière de communication :

Communications électroniques

Les communications électroniques gèrent et tiennent à jour le site Web externe www.cbsa-asfc.gc.ca et le site intranet de l’Agence. La migration de l’intranet vers un système de gestion de contenu utilisant les modèles d’expérience Web, plus actuels et plus accessibles, se poursuit.

Cette année, nous avons mis à jour certaines pages Web à la suite de questions sur la possibilité de fournir de la rétroaction en matière d’accessibilité par l’entremise des réseaux sociaux. Cette méthode pour fournir de la rétroaction a été ajoutée à notre page sur l’accessibilité sur le site Web externe.

De plus, nous avons continué à sensibiliser le personnel de l’Agence à la nécessité de garantir l’accessibilité de nos sites Web et de nos réseaux sociaux, en particulier en ce qui concerne l’utilisation d’un langage clair et simple.

En 2025, nous prévoyons réaliser un examen complet du site Web externe pour recenser d’autres lacunes en matière d’accessibilité afin que nous puissions mettre en place un plan pour y remédier.

Services créatifs

Tous les produits numériques, tels que les graphiques produits pour le Web et les réseaux sociaux, sont conçus dans une optique d’accessibilité pour garantir leur conformité (c’est-à-dire que le contraste des couleurs et la taille des polices sont vérifiés au cours du processus de conception). Des efforts sont déployés pour que les images utilisées dans les produits numériques représentent les personnes en situation de handicap.

Communications internes

Un plan de communication annuel a été élaboré pour sensibiliser davantage à l’accessibilité. Ce plan comprend des messages mensuels sur les outils, les ressources et les considérations relatives à l’amélioration de l’accessibilité sur le lieu de travail. Des informations sur le Comité consultatif pour les personnes ayant un handicap ont été ajoutées au site intranet et des travaux ont été menés pour normaliser les conversations sur l’accessibilité. Nous continuons à élargir notre bibliothèque vivante qui présente des employés de l’ASFC en situation de handicap, et nous y avons ajouté deux profils pendant la Semaine nationale de l’accessibilité 2024.

Il n’y a pas de meilleure façon de mettre un visage sur une question que de laisser les gens raconter leur histoire

Conception et prestation de programmes et de services

L’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) est responsable de la gestion et de l’exécution de 18 programmes. Alors que l’ASFC entreprend de nombreuses initiatives de transformation et de modernisation, l’accessibilité est intégrée en tant que principe clé afin que les programmes et services soient accessibles par défaut.

L’ASFC a fait progresser la mise en œuvre de son cadre d’analyse comparative entre les sexes plus. Le processus exige que tous les secteurs de programme aient un plan de collecte de données pour évaluer l’expérience des différents groupes démographiques, y compris les personnes en situation de handicap, des politiques, des programmes et des initiatives. Pour faire progresser davantage ce travail, nous élaborons et renforçons les capacités en analyse comparative entre les sexes plus à l’échelle de l’organisation. Cela sera essentiel pour nous aider à avoir des moyens objectifs de mesurer les progrès que nous réalisons dans la réduction des obstacles pour les personnes qui utilisent les programmes et les services de l’ASFC.

Progrès dans l’élimination des obstacles liés à la conception et à la prestation des programmes et des services

Notre plan d’action énonce les mesures que nous prendrons pour commencer à éliminer et à prévenir les obstacles dans la conception et l’exécution de politiques, de programmes et de services qui ont des répercussions à la fois sur les employés de l’ASFC et sur les clients des trois secteurs d’activité : Renseignement et exécution de la loi, Voyageurs et Secteur commercial et échanges commerciaux.

Au cours de l'année écoulée, nous avons eu l'occasion d'examiner et de mettre à jour nos mesures de performance pour le plan d'accessibilité 2023-2025 qui a été publié sur notre site web. Dans la perspective de notre prochain plan d'accessibilité, nous adapterons les mesures afin qu'elles soient pertinentes pour nos clients et qu'elles tiennent compte de la disponibilité des normes d'accessibilité ainsi que de la maturité de nos méthodes de collecte de données.

Les progrès suivants ont été réalisés en vue de supprimer les obstacles à l’accessibilité liés à la conception et à l’exécution. Nous avions 10 engagements distincts et avons commencé à progresser dans tous les domaines comme il est décrit ci-dessous :

Sensibilisation et formation à l’accessibilité

• Nous avons collaboré avec des employés s’identifiant comme des personnes en situation de handicap pour publier une trousse à outils et une liste de vérification en matière d’accessibilité afin de garantir que les politiques et les documents existants sont de conception inclusive et accessibles par défaut.
• Nous avons animé l’atelier sur la trousse d’outils d’accessibilité pendant la Semaine nationale de l’accessibilité pour démontrer comment veiller à ce que les politiques et les documents soient de conception inclusive et accessibles par défaut.
• Nous avons créé un guide et une liste de vérification pour les employés responsables de la conception de nouvelles politiques et nouveaux programmes.
• Nous avons mis à jour de façon régulière les centres d’information internes sur l’accessibilité destinés aux employés en y ajoutant les derniers renseignements, outils, événements et groupes liés à l’accessibilité, tels que la Semaine nationale de l’accessibilité, la Journée internationale de sensibilisation aux maladies immunologiques et neurologiques chroniques, la Campagne du ruban violet, le Programme Sunflower Lanyard (pour les handicaps cachés) et le Réseau Infinité pour les fonctionnaires neurodivergents.
• Des ambassadeurs de l’accessibilité ont été nommés dans certaines régions et directions générales pour sensibiliser les employés à l’accessibilité.
• Nous avons participé à l’examen des normes, des lignes directrices et des ressources en matière d’accessibilité.
• Une communication accrue à l’ensemble des employés de l’Agence sur l’importance de l’inclusivité et de la déclaration volontaire afin de promouvoir une sensibilisation plus large à la vaste gamme de handicaps visibles et invisibles et de reconnaître les forces que ces employés apportent à leur travail.
• Nous avons révisé la formation obligatoire sur les obligations en matière de transport accessible offerte aux agents de première ligne qui interagissent avec le public afin de s’assurer que des mises à jour sont effectuées pour respecter le Règlement sur les transports accessibles aux personnes en situation de handicap :
  • d’avril à août 2024, 484 agents de première ligne ont suivi la formation;
  • depuis le lancement de la formation en 2021, 57 % des agents de première ligne ont terminé cette formation et un plan sera mis en place en 2025 pour augmenter le taux de participation.
• Nous avons continué à offrir de la formation aux employés régionaux qui interagissent avec les membres du public au sein de la communauté de l’ACS+.
  • en août 2024, 1 662 employés avaient suivi la formation, ce qui représente 15,6 % du nombre total d’employés des régions.

Inventaire et analyse des politiques et des programmes

• Nous avons établi un inventaire de nos politiques, programmes et services et déterminé ceux qui devraient être examinés en priorité.
• Nous avons terminé un plan de collecte de données lié à l’analyse comparative entre les sexes plus pour la plupart de nos programmes afin d’avoir les bonnes données pour comprendre les écarts en matière d’équité dans nos programmes et services.
• Nous avons fourni une liste de vérification et un guide pour aider les employés à créer et à examiner les politiques, les programmes et les services et s’assurer que les normes d’accessibilité sont prises en compte.
• Nous avons commencé à examiner nos programmes et politiques, tels que la Politique sur les uniformes, en consultant des groupes de personnes en situation de handicap, de manière à s’assurer qu’il sont accessibles par défaut.

Au cours de l’année à venir, nous poursuivrons nos efforts dans les domaines suivants :

• Nous intégrons l’accessibilité dans la planification des activités de manière à ce que les personnes en situation de handicap soient mobilisées et consultées dès le départ.
• Nous collaborons avec d’autres ministères fédéraux pour connaître les initiatives qui ont été adoptées et appliquer les pratiques exemplaires transmises, de manière à s’assurer que nos politiques et programmes sont accessibles par défaut.
• Nous réviserons et mettrons à jour les politiques, les programmes et les services établis comme étant prioritaires.
• Nous mettons à jour la formation sur les obligations en matière de transport accessible afin de garantir qu’elle demeure actuelle.

Améliorations à la prestation des services

• Nous continuons de participer au projet de recherche sur les aéroports inclusifs en collaboration avec l’Université Laval; ce projet de recherche a fourni des preuves scientifiques et permis de définir les obstacles et de cerner des solutions pour aider à l’examen des politiques et des programmes de l’Agence, ainsi qu’à la mise en œuvre d’actions et d’outils selon une perspective axée sur l’accessibilité.
• Nous avons sollicité la participation de Transports Canada et de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien pour étudier la possibilité de créer un comité consultatif externe sur l’accessibilité. Ce comité serait composé de personnes représentant un large éventail de handicaps ainsi que de partenaires de l’industrie qui collaboreront à la définition et à l’élimination des obstacles liés aux voyages dans les politiques et les programmes.
• Notre signalisation aux points d’entrée fait actuellement l’objet d’un exercice de révision dans le but de respecter les normes de l’Association canadienne de normalisation, notamment l’utilisation de caractères en relief et en braille. Des messages de déclaration obligatoire plus petits ont déjà été déployés dans les zones de l’ASFC pour s’assurer que les passagers disposent de l’information sur le traitement à la frontière :
  • Nous élaborons une solution de rechange au produit de signalisation pour respecter les obligations de l’ASFC énoncées dans le Règlement sur les transports accessibles aux personnes en situation de handicap.
• Nous avons mené des consultations auprès de l’Autorité canadienne de la sûreté du transport aérien et de l’Association canadienne de normalisation pour trouver des solutions de rechange aux messages obligatoires plus volumineux.
• Nous avons cerné des possibilités de recherche liées à l’accessibilité et nous explorons des possibilités de financement.
• Nous avons fait la promotion des mécanismes de rétroaction sur l’accessibilité de l’ASFC auprès du personnel de première ligne, en veillant à ce que les plaintes fassent l’objet d’une enquête appropriée et à ce que les obstacles soient éliminés.
• Nous avons participé à 3 discussions virtuelles avec 25 intervenants représentant 17 organisations différentes au sujet de notre initiative de modernisation des services aux voyageurs et de l’utilisation actuelle et future de la biométrie. Les participants ont pu poser des questions, soulever des préoccupations et/ou proposer des recommandations.
• Le public peut obtenir des renseignements sur le passage frontalier au moyen de nos lignes téléphoniques du Service d’information sur la frontière, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce à des messages préenregistrés et 5 jours par semaine grâce aux agents du Service d’information sur la frontière (Le Service d’information sur la frontière peut aider les voyageurs à planifier leur voyage, y compris fournir des renseignements précis sur les points d’entrée).
  • Nous avons un numéro de téléphone sans frais 1 800 461-9999 et une ligne de téléscripteur 1 866 335-3237.
• Dans le mode aérien, nous avons des bornes et des guichets d’inspection primaire accessibles en fauteuil roulant.
• Nos bornes peuvent également être utilisées dans plusieurs langues et notre application ArriveCan  est disponible à l’avance, ce qui peut aider les voyageurs à planifier leur passage à la frontière. L’Agence a continué de traiter et de fournir des mises à jour accessibles en matière d’accessibilité pour l’application ArriveCAN.
• Nous avons pleinement mis en œuvre l’initiative numérique de Gestion des cotisations et des recettes de l’ASFC, qui a rendu nos opérations beaucoup plus accessible, car les importateurs auront un accès en libre-service.
• Nous avons mis en place l’initiative pour la Gestion des cotisations et des recettes de l’ASFC, la solution a été testée et évaluée en fonction des lignes directrices en matière d’accessibilité et centrées sur l’utilisateur.
• Nous avons continué à élaborer le Système d’inspection du commerce électronique de faible valeur pour les entreprises de messagerie et avons effectué des tests d’accessibilité numérique pour ce système.
• JeMePrésente, une nouvelle application pour téléphone intelligent, a été lancée pour permettre aux personnes visées par des conditions d’exécution de la loi en matière d’immigration de se présenter à l’ASFC à distance.
• Notre région du sud de l'Ontario a élaboré une stratégie pour un lieu de travail cohésif afin de fournir aux employés des conseils sur l'accessibilité et les aménagements permettant d'éliminer les obstacles à la communication lorsqu'ils sont au service des clients.
• Notre région du Pacifique de l’ASFC a lancé le Programme de répétition pour les passagers à la suite de la rétroaction reçue du public voyageur et des employés en collaboration avec des partenaires et des intervenants, y compris le Pacific Autism Family Network, qui a été lancé pour fournir un soutien supplémentaire pour les soins avancés des voyageurs autistes et d’autres voyageurs neurodivergents.
• Le programme volontaire Hidden Disabilities Sunflower (n’a présentement aucune traduction en français) a également été promu dans toute l'agence afin que les employés de première ligne soient au courant de cette initiative qui identifie visuellement les personnes utilisant ce symbole comme ayant un handicap caché et pouvant avoir besoin d'aide.
  • Le programme Hidden Disabilities Sunflower est reconnue par l'Office des transports du Canada dans son « Guide sur les pratiques exemplaires pour l’interaction avec les personnes en situation de handicap »”

Transport

L’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) gère 117 postes frontaliers terrestres et mène ses activités dans 13 aéroports internationaux. Nos agents effectuent des opérations maritimes dans les principaux ports, marinas, postes de déclaration, ainsi que des opérations à 27 emplacements ferroviaires.

L’ASFC facilite les déplacements sécuritaires et légitimes des personnes à destination et en provenance du Canada. Nous travaillons en étroite collaboration avec d’autres fournisseurs de services de transport, y compris les compagnies aériennes, les chemins de fer, les aéroports et les autorités chargées du contrôle de sécurité, afin d’améliorer la prestation des services, tout en préservant la sécurité des Canadiens et des personnes qui vivent ici.

Nous possédons notre propre flotte de véhicules. Nous continuons de surveiller et de résoudre tout obstacle de transport lié à cette flotte.

Progrès dans l’élimination des obstacles en matière de transport

Les progrès suivants ont été réalisés en vue de supprimer les obstacles à l’accessibilité liés aux transports propres au Plan d’action :

Formation sur le transport accessible pour les employés

En tant que fournisseur de services de transport (selon l’article 15), l’ASFC doit veiller à ce que les employés reçoivent la formation requise prévue aux articles 16 à 19 du Règlement sur les transports accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour ce faire, nous offrons une formation obligatoire à nos employés de première ligne, qui porte sur des sujets importants liés à la prestation de services aux personnes en situation de handicap, tels que :

• comprendre le handicap d’une personne (surtout si elle ne peut pas voir, entendre ou communiquer aisément);
• reconnaître si une personne utilise des dispositifs spéciaux pour l’aider à entendre, voir ou communiquer;
• rendre disponibles des méthodes de communication qui fonctionnent pour la personne, comme la langue des signes ou l’utilisation d’un langage clair et simple.

Nous continuons de nous assurer que nos employés reçoivent une formation sur l’accessibilité qui leur permettra d’aider les personnes en situation de handicap à accéder à nos services. Les employés de première ligne sont tenus de suivre cette formation et de la renouveler tous les 3 ans. De janvier à août 2024, 484 employés de première ligne supplémentaires ont suivi cette formation.

Dispositions pour se conformer aux règlements de l’Office des transports du Canada

En tant que fournisseur de services de transport de catégorie 1 au titre de la Loi canadienne sur l’accessibilité et du règlement connexe, l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) suit également deux règlements de l’Office des transports du Canada :

• Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles
• Règlement sur les transports accessibles aux personnes en situation de handicap

Partie 1 : Exigences applicables aux fournisseurs de services de transport

Cette section du rapport d’étape nous demande d’expliquer comment nous respectons les obligations énoncées dans le Règlement sur les transports accessibles aux personnes en situation de handicap de l’Office des transports du Canada :

Paragraphes : 3(1), 4(1), 4(2), 5(1), 5(2), 6, 7, 8, 9, 10(1), 10(2), 11(1), 11(2) 12, 13, 14(1), 14(2), 15, 16(1), 16(2), 17,18, 19(1), 19(2), 20(1), 20(2), 21, 22, 23(1), 23(2), 23(3)

Communication de renseignements aux personnes en situation de handicap

Renseignements généraux — format alternatifs : Conformément à l’article 4.1, nous continuons à communiquer des renseignements aux personnes en situation de handicap d’une manière qui soit compatible avec les outils qu’elles utilisent. L’Agence a dressé une liste des entreprises qui proposent des documents en braille, en gros caractères, des documents audio et d’autres supports alternatifs qui peuvent être commandés en cas de besoin pour soutenir les efforts de communication.

Délai :  Nous continuons à fournir aux personnes en situation de handicap une assistance sans délai, conformément à l’article 4.2, si un format alternatif est demandé.

Renseignements à publier : Conformément à l’article 5, nous publions des renseignements particuliers sur notre site Web, notamment :

• le fait que nous respectons la Loi canadienne sur l’accessibilité et les règles de l’Office des transports du Canada;
• des renseignements sur les services offerts aux personnes en situation de handicap;
• des détails sur la manière dont les personnes peuvent soumettre leurs commentaires sur l’accessibilité.

Communications : Conformément à l’article 6, nous tenons compte des besoins en matière de communication lors de nos interactions avec toute personne en situation de handicap. Nous fournissons également une assistance au moyen de services spéciaux :

• Nous communiquons avec les personnes en situation de handicap d’une manière compatible avec les outils qu’elles utilisent.
• Nous fournissons les renseignements en gros caractères, en braille ou en format  électronique s’ils sont sur papier.
• Nous proposons les renseignements visuels sur support audio et vice-versa.
• Nous réagissons rapidement si quelqu’un demande des renseignements sur un support différent, compte tenu :
  1. de la nature du handicap de la personne;
  2. du fait que la personne utilise, ou non, un dispositif d’assistance;
  3. du fait qu’il existe, ou non, d’autres méthodes de communication.

Systèmes téléphoniques : Conformément à l’article 7, nous disposons d’un numéro de téléphone sans frais, 1-800-461‑9999, et d’une ligne de téléimprimeur que les personnes peuvent appeler pour obtenir des renseignements sur :

1. les services aux personnes en situation de handicap;
2. la manière d’utiliser ces services, avec le numéro de téléphone.

Accès au site Web : Conformément à l’article 8, nous continuons à mettre à jour notre site Web, notamment en veillant à ce qu’il respecte les lignes directrices en matière d’accessibilité, y compris les Règles pour l’accessibilité des contenus Web. Nous :

1. offrons aux personnes en situation de handicap des options qui n’exigent pas l’utilisation d’un site Web;
2. continuons à fournir les coordonnées de ces services ainsi que l’adresse du site Web et à veiller à ce que le site Web respecte les règles d’accessibilité.

Site Web – exigences : Conformément à l’article 9, nous continuons à fournir et à améliorer les sites Web, leurs versions pour appareils mobiles et les applications mis à la disposition des personnes en situation de handicap pour en assurer une conformité de niveau AA aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web. Actuellement, notre site Web externe est conforme à au moins 90 %, et des mises à jour sont en cours. Notre site Web interne renouvelle actuellement son contenu prioritaire pour garantir qu’il répond au niveau AA.

Annonces publiques à l’intérieur des terminaux: Conformément au paragraphe 10(1), nous disposons de plans propres à chaque site pour gérer les situations d’urgence, y compris pour assurer la sûreté et la sécurité du public. Ces plans sont adaptés à l’infrastructure et à la logistique du site en question. Sur les sites plus grands, y compris ceux impliquant un propriétaire-exploitant, l’infrastructure peut permettre de faire une annonce sous forme audio ou vidéo (par exemple, interphones, écrans vidéo). Dans les sites plus petits, les annonces peuvent être faites en personne.

Annonces publiques – sécurité ou sûreté : Conformément au paragraphe 10(2), toute annonce publique relative à la sécurité ou à la sûreté à l’intérieur d’un terminal est faite par une annonce sonore et visuelle. Dans les sites plus petits, les annonces peuvent être faites en personne.

Bornes libre-service automatisées : Conformément aux paragraphes 11(1) et (2), les bornes automatisées utilisées par l’ASFC pour le traitement des voyageurs appartiennent à des propriétaires-exploitants, dont les autorités aéroportuaires. L’ASFC est chargée d’assurer l’entretien du logiciel et de veiller à ce qu’il réponde aux normes d’accessibilité numérique.

Application temporaire : Conformément à l’article 12, les bornes automatisées utilisées par l’ASFC pour le traitement des voyageurs appartiennent à des propriétaires-exploitants, dont les autorités aéroportuaires.

Aide pour l’utilisation d’une borne libre-service : Conformément à l’article 13, si une personne en situation de handicap demande de l’aide pour utiliser une borne dans un site de l’ASFC, le propriétaire-exploitant dispose d’agents du service à la clientèle qui sont en mesure de l’aider. Les employés de l’ASFC sont également en mesure de répondre aux questions et d’apporter leur soutien s’il y a lieu.

Bornes libre-service accessibles : Selon le paragraphe 14(1), les logiciels des bornes doivent être en bon état de fonctionnement et correctement entretenus. Nos logiciels font l’objet d’un processus d’entretien tout au long de leur cycle de vie.

Conformément au paragraphe 14(2), si la borne libre-service automatisée n’est pas en bon état de fonctionnement, nous continuerons à voir aux formalités pour tous les voyageurs entrant ou rentrant au Canada et à leur fournir des services, tout en résolvant rapidement tout problème en partenariat avec d’autres entités, y compris par l’assistance technique sur place et à l’extérieur. Nous disposons également d’un mécanisme de sécurité pour que des solutions de rechange (p. ex. des formulaires papier) soient proposées aux clients quand il le faut :

1. nous dirigerons la personne vers la borne libre-service automatisée la plus proche qui offre les mêmes services que la borne défectueuse et, à la demande de la personne, nous désignerons un agent du service à la clientèle ou mettrons un employé à sa disposition pour l’aider à utiliser ce guichet
2. nous permettons à la personne d’avancer jusqu’au début de la file d’attente et la dirigeons vers le comptoir où elle recevra le même service qu’à la borne défectueuse si celle-ci avait fonctionné

Partie 5: Exigences applicables à l’ASFC

L’Office des transports du Canada a défini des exigences propres à l’ASFC en vertu de la partie 5 du Règlement sur les transports accessibles aux personnes en situation de handicap. Les mesures que nous avons prises pour respecter ce Règlement sont les suivantes :

Paragraphes : 234, 235(1), 235(2)

Contrôle de sécurité pour les voyageurs aériens

Le contrôle de sécurité dont il est questions aux articles 232 et 233 du Règlement sur les transports accessibles aux personnes en situation de handicap concernant les transporteurs aériens est assuré par l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérie. L’ASFC ne s’occupe pas de ce contrôle.

L'ASFC dispose d'un programme de contrôle de sécurité en matière d'immigration. Ce programme est différent du contrôle de sécurité mentionné dans les règlements. Le contrôle de sécurité en matière d'immigration fait partie du processus pour les ressortissants étrangers qui demandent un visa de résident temporaire, un visa d'étudiant, le statut de résident permanent ou le statut de réfugié. Les personnes vivant avec un handicap et les personnes de soutien voyageant avec elles bénéficieront d'un processus de dédouanement accéléré.

Contrôle frontalier

L’ASFC s’engage à fournir des services aux personnes en situation de handicap sans délai au cours de la procédure de contrôle frontalier, conformément à l’article 234. Ceci implique entre autres :

• un traitement accéléré, la personne en situation de handicap et celle qui l’accompagne étant dirigées vers l’avant de n’importe quelle file d’attente;
• d’aider la personne à franchir les étapes de la procédure de contrôle frontalier, notamment en lui donnant des indications verbales ou visuelles ou des instructions supplémentaires;
• d’aider la personne à remplir sa carte de déclaration ou de recueillir une déclaration verbale, et de l’aider à placer ses objets personnels sur un comptoir pour l’inspection puis à les récupérer s’il y a lieu.

Une directive opérationnelle a été communiquée au personnel et ces pratiques sont renforcées en formation.

Signalisation

Pour répondre aux exigences en matière de signalisation énoncées dans les paragraphes 4.5.3 à 4.5.7 de la norme B651‑18 de l’Association canadienne de normalisation, nous avons pris plusieurs mesures afin de nous conformer aux paragraphes 235(1) et 235(2) du Règlement sur les transports accessibles aux personnes en situation de handicap :

Conformité avec le Programme fédéral de l’image de marque : Nous maintenons notre programme de signalisation en veillant à ce que tous les panneaux soient conformes au Programme fédéral de l’image de marque du Secrétariat du conseil du trésor du Canada. Il s’agit de nous assurer que les produits et matériaux de signalisation ne sont pas éblouissants et qu’ils présentent un contraste de couleurs approprié. Ces panneaux sont installés dans des endroits bien éclairés, et les panneaux d’entrée de salle ou de zone sont placés à côté ou à l’entrée de tous les espaces, y compris les toilettes et les sorties.

Offre à commandes principale et nationale : Nous utilisons principalement le fournisseur de l’offre à commandes principale et nationale pour tous les besoins en matière de signalisation dans nos installations. Ce fournisseur détient les modèles et les spécifications de la signalisation du Programme fédéral de l’image de marque pendant toute la durée de son contrat de plus de 20 ans. Cela permet d’assurer une signalisation cohérente et de haute qualité, de maintenir une « apparence commune » à l’ensemble du gouvernement et d’être conforme aux normes du Programme fédéral de l’image de marque.

Signalisation électronique : Pour les installations de maintenance, nous respectons pleinement les exigences de la norme B651‑18 de l’Association canadienne de normalisation (comme spécifié dans les paragraphes 4.5.3 à 4.5.5) en ce qui concerne la signalisation électronique. Toutefois, dans les installations douanières dont nous sommes les occupants (par exemple les aéroports et autres terminaux), le devoir et la responsabilité de conformité quant à la signalisation électronique incombent au propriétaire de l’installation.

Signalisation sur les déclarations obligatoires : Concernant les déclarations obligatoires, des écriteaux plus petits, conformes aux exigences de l’Association canadienne de normalisation, ont été installés dans les aires d’attente et zones de contrôle des douanes de l’ASFC. Les voyageurs disposent ainsi de renseignements préalables qui les aident à comprendre les exigences de traitement douanier. Des consultations actives avec l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien et l’Association canadienne de normalisation ont été menées afin de trouver d’autres solutions pour les messages obligatoires de plus grande taille.

L’ASFC a demandé une exemption afin de pouvoir produire des panneaux plus grands. Un prototype de livret tactile compact et durable est en cours d’élaboration. Il sera remis aux voyageurs à leur arrivée au Canada et remplacera les panneaux tactiles pour les messages obligatoires. L’Office des transports du Canada accueille favorablement cette solution qui a également été communiquée à l’Association canadienne de normalisation. L’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien adopte également l’approche de l’ASFC aux points de départ du Canada, afin de s’assurer que l’expérience voyageur à l’entrée comme à la sortie soit similaire et sans heurts.

L’ASFC, en collaboration avec l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, partagera le prototype du livret tactile avec l’Office des transports du Canada une fois qu’il aura été finalisé. L’Institut national canadien pour les aveugles a testé le prototype de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien et s’en dit satisfait. L’ASFC attend la confirmation de l’Office des transports du Canada pour savoir si un produit différent peut être utilisé pour communiquer les messages requis. En cas d’acceptation, l’ASFC choisira une nouvelle option de signalisation approuvée pour les messages obligatoires.

Consultations

L’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC), nous nous dévouons à instaurer un environnement inclusif et accessible pour tout le monde. Pour vraiment éliminer les obstacles, il est essentiel à l’interne comme à l’externe de faire participer activement les personnes en situation de handicap au façonnement de nos efforts. À l’écoute des expériences vécues et des avis experts, nous veillons à ce que les unes et les autres orientent directement notre approche pour créer un organisme exempt d’obstacles. En collaboration avec la communauté des personnes en situation de handicap, nous travaillons à revoir et à améliorer nos politiques, programmes et services en mettant l’accessibilité au premier plan.

Consultations à l’interne

Tout au long de 2024, nous avons poursuivi nos consultations internes et auprès des personnes en situation de handicap pour dresser son rapport d’étape et mener à bien son plan d’action. Ces activités comprennent les suivantes :

• Groupe de travail sur l’accessibilité : Au Groupe de travail sur l’accessibilité de l’ASFC sont représentés chacun des secteurs prioritaires de la Loi canadienne sur l’accessibilité ainsi que le Comité consultatif sur les personnes en situation de handicap:nbsp;
  • Le Groupe se réunit toutes les 6 à 8 semaines. Il est chargé d’étudier le plan d’action, de discuter des enjeux et d’apprendre des pratiques exemplaires.
  • Il aborde de manière proactive les problèmes qui ont un impact sur la communauté des personnes en situation de handicap.
  • Le Bureau de l’accessibilité au sein de la fonction publique, Développement économique et social Canada, Normes d’accessibilité Canada et l’Office des transports du Canada sont tous venus faire profiter le Groupe de leur expertise, par des exposés structurés et des périodes de questions/réponses.
• Séances de mobilisation du personnel : L’ASFC a tenu 13 séances de mobilisation nationales sur l’accessibilité, qui ont attiré au moins 800 personnes :
  • La plupart des participants étaient des employés/employées et gestionnaires de l’ASFC
  • Ces séances ont été l’occasion pour les personnes en situation de handicap de témoigner de leurs expériences vécues, et aussi et d’apprendre les progrès de l’ASFC dans l’inclusion des personnes en situation de handicap.
  • Les sessions ont également été utilisées pour solliciter les commentaires de la communauté
• Consultation de sociétés d’État, ministères et autres organismes fédéraux : Le Bureau de l’accessibilité a consulté plusieurs ministères, afin d’explorer les options possibles pour la consultation externe :
  • Il a consulté l’Institut canadien de recherche en santé, Postes Canada, le Conseil de recherches en sciences humaines, la Gendarmerie royale du Canada, Transports Canada, le Service correctionnel du Canada, Développement économique et social Canada et l’Office des transports du Canada. 
  • L’Agence collabore avec l’Office des transports du Canada et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien pour consulter les personnes en situation de handicap et coopérer avec elles.
• Mobilisation communautaire pour l’accessibilité : Participation à des réseaux sur l’accessibilité, à des groupes interministériels et à des communautés de pratique afin de s’informer sur les consultations, les projets et les programmes d’aide aux personnes en situation de handicap et d’élimination des obstacles.
• Comité consultatif des personnes en situation de handicap : Le Comité participe à toutes les réunions, à tous les groupes de discussion, à la planification et à l’animation des séances de mobilisation, ainsi qu’à la rédaction et à la révision des rapports d’étape annuels.

En janvier 2024, l’ASFC a interviewé ses agents principaux des négociants dignes de confiance afin de recueillir des données pour le programme du même nom. Il en ressort que les exigences du programme et la procédure pour y adhérer sont difficiles à comprendre. Pour régler ce problème, l’ASFC va créer des guides simples en langage clair à l’intention des membres et des candidats. Ces guides seront faciles à lire, même pour les personnes dont la langue maternelle n’est ni le français ni l’anglais.

Examen des systèmes d’emploi

Un examen des systèmes d’emploi a été effectué par un cabinet‑conseil  entre juin 2023 et mars 2024. Il avait pour objectif d’évaluer les politiques et les pratiques de l’ASFC en matière d’emploi afin de cerner les obstacles systémiques ou comportementaux qui pourraient nuire à l’égalité d’accès à l’emploi pour les membres de groupes désignés au titre de l’équité en matière d’emploi : femmes, Autochtones, personnes en situation de handicap, minorités visibles. Cette revue a démontré une vision vaste et complexe, incluant diverses perceptions, observations et conclusions.

Constatations

Les principales constatations de l’examen, en ce qui concerne les personnes en situation de handicap, sont les suivantes :

• Dans la période visée par l’examen, la représentation globale des personnes en situation de handicap a connu une progression exponentielle, soit une croissance globale de 41,8% en cumul annuel par rapport à la croissance de l’effectif global de l’Agence dans la même période.
• Les résultats de l'analyse de la main-d'œuvre ont montré une tendance de représentation disproportionnellement faible des personnes en situation de handicap par rapport à leur disponibilité globale sur le marché du travail.
• Les personnes en situation de handicap étaient mieux représentées dans la région de l'Administration centrale nationale.

L’examen des systèmes d’emploi révèle des points à améliorer dans les pratiques de l’équité en matière d’emploi, mais aussi des tendances positives à l’échelle de l’Agence, comme des cheminements d’avancement uniformes et une meilleure embauche de personnes issues de la diversité. Il a permis de constater que l’Agence dispose d’un cadre complet et équilibré de politiques, de procédures et de contrôles dans son système d’emploi, signe de son engagement pour l’équité en matière d’emploi, l’inclusion et l’objectivité.

Résultats

Pour l’avenir, l’ASFC est encouragée à consolider trois aspects clés :

1. à améliorer davantage la communication et la transparence liées à l'équité en matière d'emploi;
2. l’utilisation des plans d’apprentissage personnels et des outils de gestion du rendement pour soutenir les employés dans leur activités de développement professionnel;
3. enfin, la clarté des comptes à rendre et des rapports à produire sur les processus et les systèmes fondés sur l’équité en matière d’emploi.

En appliquant ces recommandations, l’ASFC pourra combler l’écart entre la conception théorique et l’exécution pratique de ses démarches pour la diversité, l’équité, l’inclusion et l’accessibilité. Du coup, elle disposera de données claires et complètes, ce qui pourra réduire les malentendus et modifier les perceptions pour le mieux.

Consultations externes

Conformément au Règlement sur les transports accessibles pour les personnes en situation de handicap, plusieurs consultations externes ont été menées tout au long de l’année pour soulever les questions d’accessibilité. Plusieurs méthodes de consultation ont été utilisées :

• Sondage numérique à l’aide des Formulaires du GC, ou en version Word accessible
• Séances individuelles virtuelles (par téléphone)
• Séances de groupe virtuelles

En avril 2024, le Bureau de l’accessibilité a envoyé un sondage par courriel à 11 organismes de personnes en situation de handicap de la mobilité, de l’ouïe et de la vue ou encore atteintes de troubles mentaux, développementaux ou d’apprentissage. Sept d’entre eux nous ont répondu, dont un a demandé à pouvoir le faire par téléphone. Le sondage portait sur les obstacles, les améliorations de services, le plan d’accessibilité de l’Agence et les pratiques exemplaires de mobilisation des communautés.

En juillet 2024, l’ASFC a tenu trois réunions en ligne, avec 25 personnes de 17 organisations. Des présentations ont été faites sur la Modernisation des services aux voyageurs de l’ASFC ainsi que sur la biométrie. Les participants ont posé des questions et partagé leurs réflexions sur plusieurs points.

Points clés des consultations

Plusieurs organisations ont fait des compliments, comme quoi :

• le plan de l’ASFC est bien rédigé;
• l’engagement de l’ASFC à améliorer la représentation et l’expérience des personnes en situation de handicap dans son effectif est louable;
• l’accent mis dans le plan sur la formation des agents de première ligne et des gestionnaires sur l’inclusion et l’accessibilité est un bon pas en avant.

Des suggestions et des commentaires ont aussi été faits sur les aspects suivants :

Obstacles à l’emploi

Améliorer les initiatives d’embauche auprès de personnes en situation de handicap, et le soutien aux employés vivant avec un handicap.

Obstacles à la communication

Utiliser un langage simple pour les nouveaux outils destinés au public.

Obstacles dans les technologies de l’information et de la communication

Améliorer la communication et l’accès aux technologies pour les personnes en situation de handicap de diverses manières, surtout de l’ouïe ou de la vue.

Obstacles dans la conception et la prestation des programmes et des services

• Continuer de former les agents des services frontaliers pour leur apprendre à aider les personnes ayant des handicaps invisibles comme l’autisme, le Trouble deficit de l’attention/hyperactivité (TDAH), etc.
• Tenir compte du nombre croissant de personnes en situation de handicap âgées, qui peuvent avoir des difficultés à utiliser la technologie.
• Ajouter des commandes et une rétroaction vocales aux bornes et aux applications, pour aider les voyageurs ayant une déficience visuelle à accomplir des tâches telles que prendre des photos.
• Veiller à ce que les applications soient testées aussi rigoureusement en français qu’en anglais.
• Inclure les personnes en situation de handicap dans le développement de solutions aux problèmes des procédures frontalières et des technologies.
• Veiller à l’équité du traitement et à l’uniformité des expériences à la frontière.
• Inclure les personnes en situation de handicap dans la mise à l’essai des nouvelles technologies.

Stratégies de consultation

Plusieurs pratiques exemplaires sont suggérées pour interagir avec les communautés de personnes en situation de handicap :

• Rémunérer les personnes en situation de handicap pour leur temps et leurs services de consultation.
• Faciliter le dialogue continu en établissant des relations avec les organismes et les représentants en gestion des limitations fonctionnelles.
• Faire appel à des comités consultatifs ou à des groupes d’experts où sont représentées les personnes en situation de handicap.
• Veiller à prendre en compte une représentation large des handicaps, y compris invisibles, et aussi tenir compte de l’action croisée des facteurs de discrimination, souvent appelée « intersectionnalité » (p. ex. pour les femmes vivant avec un handicap).
• Offrir plusieurs méthodes de consultation et laisser suffisamment de temps pour que la consultation soit vraiment utile.

Résultats

Les consultations ont donné de précieux renseignements pour améliorer les plans et les initiatives futurs de l’ASFC en matière d’accessibilité. Elles vont éclairer notre travail en matière d’accessibilité. Nous entendons continuer de collaborer avec les communautés de personnes en situation de handicap afin de peaufiner et de mettre en œuvre des stratégies d’accessibilité efficaces dans l’ensemble de nos politiques, programmes et services. Les résultats des consultations ont été communiqués à tous les secteurs de programmes de l’Agence.

Autres consultations sur l’accessibilité

L’ASFC fait partie du comité de consultation organisé par l’Office des transports du Canada, ce qui lui permet d’intégrer proactivement à ses façons de faire la rétroaction et les autres renseignements fournis par les experts et les personnes en situation de handicap.

Nous avons sollicité la participation de Transports Canada et de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien pour étudier la possibilité de former un comité consultatif externe sur l’accessibilité dont les membres, représentant une vaste gamme de limitations fonctionnelles et d’industries partenaires, travailleraient en collaboration pour recenser et lever les obstacles rattachés aux politiques et aux programmes dans le contexte des voyages. De plus, nos bureaux d’entrée dans les grands aéroports maintiennent le dialogue avec les administrations aéroportuaires locales et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien afin d’adapter aux réalités locales leur manière de soutenir les personnes en situation de handicap.

Au sujet des rétroactions

Pour le rapport d’étape annuel de 2024 sur l’accessibilité, nous incluons les statistiques des commentaires reçus dans la période du 1er septembre 2023 au 31 août 2024, compte tenu du moment où ce rapport devait être produit. Les commentaires reçus après le 31 août 2024 figureront dans le rapport de l’année prochaine, conformément au Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles.

Les commentaires reçus ont été étudiés et analysés, afin d’éclairer la mise en œuvre de notre plan d’accessibilité et le rapport d’étape de cette année.

Statistiques sur la rétroaction

• Dans la période à l’étude, 58 commentaires ont été reçus, de l’extérieur comme de l’intérieur; c’est moins que les 72 de notre première année (2023). Sur les 58 de cette année, 11 n’étaient pas de la rétroaction sur l’accessiblilté; nous avons donc répondu à chacun en transmettant les coordonnées pertinentes. Quant aux 47 retenus, ils se divisent comme suit :
  • 3 favorables, 10 neutres et 34 défavorables (plaintes)
  • 9 anonymes et 38 signés
• Parmi les secteurs prioritaires, l’emploi est celui pour lequel on a reçu le plus de commentaires.
• Parmi les secteurs prioritaires, ceux pour lesquels on a reçu le moins de commentaires sont l’approvisionnement, les communications et les transports.
• Les commentaires ont été exprimés surtout de trois manières : sur notre formulaire interne sur l'accessibilité, par courriel, et sur des formulaires externes.
• La distribution par secteur prioritaire est la suivante :
  • Emploi – soumissions ont été reçues (voir ci-dessous)
  • Environnement bâti –13 soumissions ont été reçues
  • Approvisionnement en biens, services et installations – 1 soumission a été reçue
  • Communications, outre les technologies de l’information et de la communication – 1 soumission a été reçue
  • Technologies de l’information et de la communication – 3 soumissions ont été reçues
  • Conception et prestation des programmes et des services – 11 soumissions ont été reçues (voir plus bas)
  • Transports – 0 soumissions

Les obstacles le plus souvent soulevés sont de l’ordre de l’emploi, physiques ou architecturaux. Ceux liés à l’emploi sont de l’ordre des attitudes et la nécessité de formations de sensibilisation des gestionnaires En particulier, on souligne régulièrement l’importance de faire la différence entre l’accessibilité et l’obligation officielle de prendre des mesures d’adaptation. Quant aux obstacles physiques et architecturaux, les thèmes sont la signalisation dans les espaces publics, et divers obstacles physiques sur le lieu du travail. L’Agence n’a ménagé aucun effort pour étudier ces commentaires un à un, puisque chacun était unique.

Nous avons trois cas de personnes ayant franchi la frontière canadienne qui disent avoir rencontré un obstacle à l’accessibilité dans nos services. Tous les trois étaient liés à la nécessité d'un format alternatif, en particulier d'un processus papier. Des solutions ont été fournies pour chacun de leurs besoins.

L’ASFC s’est rendue au Sommet national sur l’accessibilité du transport aérien le 9 mai 2024. Elle continue, depuis, de collaborer avec l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien et avec Transports Canada pour lever les obstacles à l’accessibilité qui existent dans les terminaux aéroportuaires.

De plus, l’ASFC a participé à une étude sur l’inclusivité des aéroports, par l’entremise d’une subvention fédérale à l’Université Laval. Le rapport final de cette étude apportera des preuves scientifiques et identifiera les obstacles ainsi que des solutions pour aider l’Agence à réviser ses programmes et politiques et à instaurer des mesures et des outils dans une optique d’accessibilité; l’Agence le recevra à l’automne 2025.

Enfin, l’Office des transports du Canada a donné encore de la rétroaction concernant le Plan sur l’accessibilité (2023 à 2025) révisé, après une première vérification de conformité en juin 2023.

En réponse aux commentaires supplémentaires reçus, l'Agence a mis en œuvre les modifications recommandées qui rendent le plan et le rapport d'avancement plus accessibles et plus conformes au Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles et au Règlement sur les transports accessibles aux personnes en situation de handicap.

Conclusion

En tant que fournisseur de services de transport de classe 1, nous nous engageons à soutenir la Loi canadienne sur l’accessibilité et la réglementation de l'Office des transports du Canada en matière d'accessibilité dans les transports. Nous continuerons à identifier, à prévenir et à supprimer les obstacles à l'accessibilité afin que nos employés, nos voyageurs et nos clients puissent accéder aux produits, aux programmes, aux services et aux installations de l'Agence.

Notre rapport annuel sur les progrès en matière d'accessibilité décrit la manière dont l'Agence travaille à la réalisation des principes d'inclusion, d'équité et d'engagement de la Loi canadienne sur l’accessibilité, au maintien de la conformité avec les exigences législatives, mais surtout aux progrès réalisés pour rendre les interactions de chacun avec nous accessibles et inclusives de par leur conception.

Annexes

Annexe A : Ce que nous avons appris

Nous sommes déterminés à favoriser l’accessibilité et l’inclusion dans tous les domaines de nos activités. Nos travaux menés au cours de la dernière année pour faire en sorte que les services, les processus et les environnements soient plus accessibles à tous, de nombreuses idées ont émergé.

S'attaquer aux problèmes systémiques :Alors que certaines modifications dans la manière dont nous abordons l'accessibilité pourraient être ressenties rapidement, d'autres prendront plus de temps car les initiatives de changement sont déployées progressivement. L'importance du parrainage au niveau des cadres supérieurs pour prioriser les investissements et les efforts dans toutes les zones prioritaires est impérative. L'agence a accordé la priorité à l'accessibilité, en parallèle avec d'autres initiatives en matière d'équité et d'inclusion, afin de garantir que nous construisions et continuions à favoriser un lieu de travail inclusif qui respecte la diversité de notre effectif.

Formation spécialisée : Une formation spécialisée visant à intégrer les principes d'accessibilité au cœur des activités commerciales est requise. Nous examinons les programmes de formation et de certification disponibles afin de les partager en tant que ressources auprès de notre personnel.

Beaucoup veulent être accessibles mais ne savent pas comment : Nous avons découvert une volonté encore plus grande parmi les employés au sein de l'organisation d'apprendre et de s'adapter aux besoins en matière d'accessibilité que ce à quoi nous nous attendions initialement. Nous reconnaissons l'importance de sensibiliser en commençant par les niveaux de direction, afin de garantir qu'ils comprennent comment soutenir leurs employés et être ouverts à leurs différences et capacités. Notre personnel a besoin d'outils et de ressources pour les accompagner dans la prise en compte de l'accessibilité.

Rien à propos de nous, sans nous : Il est essentiel de veiller à ce que les personnes en situation de handicap fassent partie du développement et de la conception de produits, de programmes et de services. Bien que notre Comité consultatif des personnes en situation de handicap ait apprécié d'être consulté sur de nombreuses choses, il fait également face à la fatigue. Nous pouvons partiellement remédier à cela en veillant à ce que notre personnel soit véritablement représentatif de la population canadienne et en exploitant l'expérience que chaque individu apporte.

Annexe B : Nouveaux obstacles rencontrés

De nouveaux défis, inattendus, ont émergé alors que nous avons commencé à promouvoir et à mettre en œuvre l'accessibilité au sein de l'agence. Les actions entreprises pour mettre en œuvre le Plan d'accessibilité de l'ASFC ont mis en lumière de nouveaux obstacles en matière d'accessibilité :

Présence prescrite sur le lieu de travail : La dernière directive sur la présence prescrite sur le lieu de travail, imposée par le Secrétariat du conseil du trésor du Canada, a eu un impact significatif sur les employés, en particulier ceux qui sont en situation de handicap. Plus de 500 demandes d'obligation d'adaptation ont été reçues en réponse à cette directive, y compris des demandes fondées sur la situation familiale, ce qui a créé un problème important. Cette situation a entraîné des retards dans le traitement des demandes d'accommodement.

Contraintes de ressources : Éliminer les obstacles, tels que ceux présents dans notre environnement physique, peut être coûteux en raison de l'empreinte infrastructurelle importante et complexe. Des ressources limitées signifient que nous ne sommes pas en mesure d'avancer rapidement vers nos objectifs en matière d'accessibilité et que nous devons établir des priorités et planifier.

Fournisseurs de technologie : L'agence dépend de fournisseurs tiers pour fournir nos biens, services et outils. L'industrie doit s'adapter aux nouvelles mesures d'accessibilité et rendre leurs produits accessibles. Les produits actuels et les outils de technologie de l'information dont nous disposons ne sont pas entièrement accessibles. Par exemple, notre système d'approvisionnement ne dispose pas de capacités bilingues et n'est pas accessible aux personnes sourdes ou malvoyantes. Cela est en train d'être résolu lors de discussions d'approvisionnement afin que nos fournisseurs soient informés et prêts à fournir de nouvelles options accessibles.

Capacité des intervenants : La capacité des intervenants est limitée compte tenu du volume important d'initiatives de technologie de l'information actuellement en cours au sein du gouvernement du Canada, et actuellement, il existe un manque d'expertise en matière d'accessibilité numérique au sein de notre main-d'œuvre actuelle. Bien que certains soient internes, de nombreuses applications et outils informatiques existants proviennent de fournisseurs privés de technologie, ce qui a créé une dépendance à leur égard et à leur engagement envers l'accessibilité pour notre propre progression vers nos objectifs.

Annexe C : Glossaire

Source : Secrétariat du conseil du trésor du Canada, sauf indication contraire.

2ELGBTQI+

Représente les personnes bispirituelles, lesbiennes, gays, bisexuels, transgenres, queers, intersexes et autres personnes qui s'identifient comme faisant partie de communautés sexuelles et de genre diverses. (Source : 2ELGBTQI+).

Accessibilité

La mesure dans laquelle un produit, un service, un programme ou un environnement est accessible ou utilisable par tous (Source : Loi canadienne sur l’accessibilité).

Technologies adaptées

Il s’agit de dispositifs d’assistance, d’aides techniques, d’équipements de téléphonie, de matériel et d’outils logiciels qui accroissent l’accessibilité de l’environnement de travail pour les personnes ayant différents besoins. Les gestionnaires de l’ASFC sont responsables de l’acquisition de tous les produits qui ne sont pas des technologies adaptées, même s’ils sont visés par une évaluation ergonomique ou les recommandations d’un médecin.

Obstacle

La Loi définit un obstacle comme étant « tout élément —notamment celui qui est de nature physique ou architecturale, qui est relatif à l’information, aux communications, aux comportements ou à la technologie ou qui est le résultat d’une politique ou d’une pratique — qui nuit à la participation pleine et égale dans la société des personnes ayant des déficiences notamment physiques, intellectuelles, cognitives, mentales ou sensorielles, des troubles d’apprentissage ou de la communication ou des limitations fonctionnelles » (Source : Loi canadienne sur l’accessibilité).

Handicap (incapacité)

La Loi définit un handicap comme étant « une déficience physique, intellectuelle, cognitive, mentale ou sensorielle, un trouble d’apprentissage ou de la communication ou une limitation fonctionnelle, de nature permanente, temporaire ou épisodique, manifeste ou non et dont l’interaction avec un obstacle nuit à la participation pleine et égale d’une personne dans la société  » (Source : Loi canadienne sur l’accessibilité).

Diversité

L’inclusion de différents types de personnes. Un effectif diversifié dans la fonction publique est constitué de diverses personnes présentant une vaste gamme d’identités, d’habiletés, d’antécédents, de cultures, de compétences, de points de vue et d’expérience qui sont représentatifs de la population actuelle et en évolution du Canada (Source : Créer une fonction publique diversifiée et inclusive : Rapport final du Groupe de travail conjoint syndical-patronal sur la diversité et l’inclusion).

Employé

Une personne employée dans la fonction publique.

Auto-identification

Renseignements sur l’équité en matière d’emploi fournis volontairement par les employés à des fins statistiques pour analyser et surveiller les progrès des groupes visés par l’équité en matière d’emploi évoluant dans la fonction publique fédérale, ou aux fins de la production de rapports sur la représentativité de l’effectif (Source : L’équité en matière d’emploi dans la fonction publique du Canada, 2017 à 2018).

Disponibilité au sein de la population active

Pour l’administration publique centrale, la disponibilité au sein de la population active signifie la disponibilité estimative des personnes appartenant aux groupes visés par l’équité en matière d’emploi sous forme de pourcentage de l’ensemble de la population active. Pour l’administration publique centrale, la disponibilité au sein de la population active est fondée sur le nombre de citoyens canadiens qui occupent :

1. sur le marché du travail canadien
2. des emplois qui correspondent notamment aux emplois au sein de l’administration publique centrale

La disponibilité est déterminée selon des estimations qui se fondent sur le Recensement de 2011, et les estimations relatives aux personnes en situation de handicap proviennent notamment des données recueillies par Statistique Canada dans le cadre de l’Enquête canadienne sur l’incapacité de 2012 (Source : L’équité en matière d’emploi dans la fonction publique du Canada, 2017 à 2018).

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