Rapport d'étape sur l'accessibilité 2023 pour l'Agence des services frontaliers du Canada

Message de notre équipe de direction

L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) reconnaît la grande diversité des personnes qu'elle sert. Il est essentiel de veiller à ce que nos programmes et services soient accessibles pour garantir l'efficacité des programmes et services de gestion des frontières.

À l'ASFC, l'accessibilité englobe un large éventail de travaux qui couvrent nos espaces physiques jusqu'à la culture que nous essayons de promouvoir. Au cours de la première année de notre plan, nous nous sommes concentrés sur l'écoute et la création d'une feuille de route à long terme pour créer une ASFC sans obstacle. Les membres de notre réseau d'employés en situation de handicap ont généreusement fait part de leurs expériences vécues. Leurs expériences ont façonné le développement de séances de formation et de sensibilisation qui ont été offertes dans toute l'agence.

Alors que nous réfléchissons aux progrès que nous avons réalisés en 2023, nous tenons à remercier les nombreux défenseurs et alliés de l'accessibilité qui ont travaillé sans relâche pour éliminer les obstacles. Grâce à ce travail, l'ASFC est aujourd'hui une organisation plus inclusive et plus équitable. Nous avons apporté des améliorations à notre processus de recrutement, l'intégration des employés, aux espaces physiques ainsi que nos processus de communication. Nous avons progressé dans toutes nos priorités décrites dans notre premier plan d'accessibilité pluriannuel.

Bien que nous ayons fait des progrès, il reste encore beaucoup de travail à faire. L'année dernière, nous avons appris des leçons précieuses qui nous aideront à poursuivre notre voyage.

Les personnes en situation de handicap continuent d'être confrontées à des obstacles de manière disproportionnée au sein de notre société. L'ASFC s'engage d'éliminer les obstacles en matière d'accessibilité dans son organisation afin que tout le monde puisse participer pleinement au sein de la société.

Sincères salutations,

Renseignements généraux

Le présent rapport explique les progrès réalisés par l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) au cours de la première année de son plan sur l'accessibilité. Le Plan d'accessibilité décrit notre cadre pour réduire les obstacles en matière d'accessibilité rencontrés par les personnes en situation de handicap, afin que chacun puisse participer de manière égale au sein de la société.

Source: Loi canadienne sur l'accessibilité

Coordonnées et procédure de rétroaction

L'ASFC invite les membres du public et ses employés à lui faire part de leurs rétroactions. Les rétroactions peuvent porter sur le contenu du Plan d'accessibilité 2023-2025, sur le Rapport d'étape annuelle sur l'accessibilité 2023 ou sur les obstacles rencontrés lors d'interactions avec l'ASFC.

Vous pouvez utiliser notre formulaire de rétroaction sur l'accessibilité, ou vous pouvez également nous faire part de vos rétroactions comme suit :

Par la poste :

Directrice adjointe, Bureau de l'accessibilité
Direction générale des ressources humaines
Agence des services frontaliers du Canada
100 rue Metcalfe
Ottawa (Ontario)
K1A 0L8

Courriel :

cbsa.barrier_free-sans_barriere.asfc@cbsa-asfc.gc.ca

Téléphone :

1-800-461-9999, sélectionnez la langue souhaitée, puis appuyez sur 0

Téléimprimeur :

1-866-335-3237

En personne :

vous pouvez fournir des commentaires sur l'accessibilité à un employé dans un point de service physique

Médias sociaux :

vous pouvez nous envoyer un message privé pour nous faire part de votre rétroaction et/ou nous demander un format alternatif de ce rapport, de notre processus de rétroaction ou du Plan d'accessibilité

• X (Twitter)
• Facebook
• Instagram
• LinkedIn

Toutes correspondances relatives à l'accessibilité feront l'objet d'un accusé de réception de la même manière qu'elles ont été reçues.

Soumettre une rétroaction anonyme

Si vous souhaitez fournir une rétroaction anonyme, n'indiquez pas de renseignements permettant de vous identifier, comme une adresse électronique, un numéro de téléphone ou une adresse de retour sur l'enveloppe.

Que faisons-nous de la rétroaction?

Toute rétroaction est transmise au groupe concerné au sein de l'ASFC en vue d'une résolution. Elles sont également analysées pour dégager des tendances et servent à définir les priorités et les plans futures.

Des rapports d'étape annuels sont publiés aux mois de décembre de chaque année. Ils décrivent la nature des rétroactions reçues et expliquent comment ces rétroactions ont été prises en compte.

Autres supports

Vous pouvez demander ce document dans les supports suivants :

• imprimé
• gros caractères
• braille
• support audio
• support électronique compatible avec les technologies d'adaptation visant à aider les personnes en situation de handicap

Délais de réception d'autres supports :

• Braille et format audio : 45 jours suivant la réception de la demande
• Autres supports : 15 jours suivant la réception de la demande

Vous pouvez demander d'autres supports par la poste, courriel, téléphone, téléimprimeur, médias sociaux ou en personnes. Les façons de faire une demande pour d'autre soutient se trouvent sous la section de rétroaction.

Sommaire

En 2023, l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a commencé à travailler pour réaliser les engagements décrits dans son premier plan sur l'accessibilité triennal. Au cours de cette première année, nous avons progressé vers notre objectif de devenir une organisation plus accessible. Notre vision est d'être une organisation de gestion des frontières accessible et sans barrières pour nos clients et nos employés.

L'un des principes directeurs de la Loi canadienne sur l'accessibilité est rien sans nous, ce qui signifie que les personnes en situation de handicap sont consultées à chaque étape de l'élaboration d'un programme ou d'une politique. Pour respecter ce principe, notre agence a travaillé avec son Comité consultatif pour les personnes en situation de handicap, ses employés, les organisations de personnes en situation de handicap et le public.

En 2023, nous avons organisé plus de 80 séances de consultation personnelles et en petits groupes ainsi que plus de 20 événements sur l'accessibilité à l'échelle de l'agence. Nous avons utilisé les expériences vécues des personnes en situation de handicap pour élaborer des séances de formation et de sensibilisation qui ont été présentées à plus de 1 000 employés de l'ASFC. Nous avons mis à jour notre formation sur le langage clair afin d'inclure davantage les personnes en situation de handicap et nous avons introduit de nouvelles pratiques exemplaires afin que nos employés puissent se sentir confortables de faire connaître leurs besoins en matière d'accessibilité.

Nous avons sollicité l'expertise et les conseils d'autres chefs en matière d'accessibilité et consulté d'autres ministères et agences aux niveaux fédéral, provincial et municipal. Leurs commentaires et conseils seront pris en compte dans nos futurs plans d'action et activités.

Nous avons reçu 72 rétroactions au moyen de différents canaux. La majorité des rétroactions souligne des préoccupations liées aux obstacles attitudinaux rencontrés par les employés et les membres du public. Vous trouverez plus de détails dans la section de la rétroaction sur l'accessibilité du présent rapport.

Même si nous avons progressé dans tous les domaines prioritaires, c'est dans les domaines internes que nous avons le plus avancé en 2023. Cela est essentiel pour établir une base en vue d'une main-d'œuvre confiante en matière d'accessibilité, ayant un impact positif en aval sur les programmes et la prestation de services.

Emploi

En 2023, le travail de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) était principalement axé sur le renforcement de la confiance en matière d'accessibilité au sein de l'organisation. Avoir une main-d'œuvre confiante en matière d'accessibilité est essentiel pour réaliser notre vision et garantir que tous les employés se sentent appartenir et atteignent leur plein potentiel.

Pour établir cette base, nous nous sommes concentrés sur l'éducation, la sensibilisation et le soutien mutuel. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le Comité consultatif sur les personnes handicapées pour élaborer des outils et des ressources visant à aider les gens à comprendre les obstacles auxquels sont confrontées les personnes handicapées. Des espaces sécuritaires ont été créés où les gens pouvaient poser des questions et normaliser la discussion sur les handicaps.

Nous avons également mis l'accent sur la réduction des écarts de représentation en lançant des campagnes de recrutement ciblées et des processus novateurs. Notre processus de recrutement adopte une approche centrée sur l'humain. Nous avons reçu des retours positifs tant des candidats que des responsables du recrutement, et avons intégré cela dans nos pratiques continues.

Nous avons utilisé une approche structurée de gestion du changement pour soutenir nos dirigeants et employés dans la compréhension et l'adoption des changements comportementaux nécessaires pour une ASFC inclusive.

Pour mesurer nos progrès, nous suivons nos informations sur le recrutement et utilisons les résultats de l'Enquête annuelle sur les employés de la fonction publique. Les résultats de l'enquête de 2022 ont été publiés à l'été 2023 et serviront de référence pour rendre compte de nos progrès les années suivantes.

Progrès dans l'élimination des obstacles à l'emploi

Notre plan sur l'accessibilité de 2023 à 2025 contient un engagement à :

• augmenter la représentation des personnes en situation de handicap au sein du personnel
• réduire la stigmatisation en renforçant la confiance au sein de l'organisation
• sensibiliser et éduquer afin d'être intrinsèquement inclusifs

Pour progresser dans ces domaines, nous avons pris des engagements envers 14 points de notre plan d'action. À ce jour, nous avons achevé 50 % de ces actions, axées sur l'engagement, la formation, le développement et l'analyse des barrières systémiques. Ces réalisations posent les bases de notre réussite. Nous avons l'intention de débuter six nouveaux éléments au cours de l'année à venir. Seul l'élément de la formation contre le racisme et l'engagement allié est retardé, actuellement en attente de révision pour garantir son caractère inclusif. Nous fournirons un programme mis à jour à nos employés en 2024.

Représentation : La main-d'œuvre de l'ASFC est plus représentative de la communauté des personnes en situation de handicap et a fait passer son taux de représentation de son effectif de 4,1 % à 5 %. Ce résultat a été obtenu en mettant l'accent sur le recrutement et la suppression des obstacles tout au long du processus de dotation, ainsi qu'à travers une campagne de sensibilisation sur le processus d'auto-identification.

Nous travaillerons nous efforcerons d'améliorer la sensibilisation et la responsabilisation à l'égard de l'objectif du gouvernement du Canada d'embaucher 5 000 personnes en situation de handicap, ainsi que l'objectif de l'ASFC d'embaucher 330 personnes en situation de handicap d'ici 2025. Nous mettrons en place des mesures visant à souligner la nécessité pour les responsables du recrutement de considérer en priorité les candidats qualifiés appartenant aux groupes visés par l'équité en matière d'emploi.

Dans l'ensemble, un nombre croissant de personnes se sentent à l'aise pour s'auto-identifier comme personne handicapée dans le processus de recrutement. En 2023, nous avons embauché plus de 40 nouvelles personnes handicapées et avons créé un bassin qualifié de plus de 200 candidats disponibles pour l'agence ou d'autres employeurs fédéraux.

Réduction de la stigmatisation : En 2023, plus de 100 employés se sont nouvellement identifiés comme personnes handicapées. Il s'agit de la plus forte croissance jamais enregistrée dans cette catégorie d'équité en emploi par l'agence. Ce succès est attribué à notre partenariat avec le Comité consultatif sur les personnes handicapées, qui a contribué à normaliser les conversations autour des handicaps.

Dans les résultats de l'enquête sur les employés de la fonction publique de 2022 (publiés en juin 2023), plus de 12 % des participants se sont identifiés comme personnes handicapées, dépassant le taux de disponibilité de la main-d'œuvre de 9,4 %. Ce résultat nous donne espoir que davantage de personnes se manifesteront pour s'auto-identifier à l'avenir. Le Secrétariat du Conseil du Trésor mettra en œuvre en 2024 un nouveau formulaire d'auto-identification plus inclusif pour une variété de handicaps. L'ASFC utilisera cet outil pour continuer à encourager l'auto-identification.

Inclusivité intrinsèque : Nous nous engageons à améliorer l'expérience des employés pendant tout le temps qu'ils passent chez nous. Tous programmes des ressources humaines ont été invitées à revoir leurs processus métier et à éliminer les barrières. Des changements législatifs et systémiques nous permettent de briser plus rapidement ces barrières.

Par exemple, en juillet, de nouvelles mesures réglementaires en vertu de la Loi sur l'emploi dans la fonction publique ont été mises en place pour garantir que tous les responsables du recrutement examinent leurs outils d'évaluation du personnel pour détecter d'éventuelles barrières. Si des barrières sont identifiées, des mesures doivent être prises pour les atténuer. Notre processus d'adaptation est simplifié pour réduire les formalités administratives nécessaires pour demander des aménagements. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec les agents négociateurs pour garantir l'équité pour les employés dans ce processus.

Mesure des progrès

En mesurant nos progrès dans la suppression des obstacles à l'emploi, nous utiliserons les résultats de l'enquête sur les employés de la fonction publique de 2022 comme référence pour les années à venir.

Certaines des principales mesures que nous surveillons sont incluses ci-dessous :

• Pourcentage d'employés ayant indiqué qu'ils disposaient de l'équipement et des outils nécessaires à l'accomplissement de leur travail :
  • Personne en situation de handicap : 59 %
  • Pas une personne en situation de handicap : 66 %
• Taux de harcèlement indiqué par les personnes en situation de handicap :
  • Personne en situation de handicap : 36 %
  • Pas une personne en situation de handicap : 16 %
• Taux de discrimination indiqué par les personnes en situation de handicap :
  • Personne en situation de handicap : 31 %
  • Pas une personne en situation de handicap : 12 %
• Sentiment d'appartenance de l'employé et sentiment d'être accepté en tant que membre à part entière de l'équipe :
  • Personne en situation de handicap : 57 %
  • Pas une personne en situation de handicap : 70 %
• À l'aise de demander des mesures d'adaptation à son supérieur immédiat :
  • Personne en situation de handicap : 63 %
  • Pas une personne en situation de handicap : 73 %

Environnement bâtit

L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) est responsable de la gestion et de la mise en œuvre d'initiatives en matière d'infrastructures et de locaux dans tout le pays. Il s'agit de bureaux et de sites opérationnels, et cela inclut les modes aérien, terrestre, ferroviaire, maritime et postal.

L'environnement bâti est constitué d'espaces physiques où nous travaillons et servons les gens. La création d'espaces inclusifs est un élément essentiel pour garantir que chacun puisse travailler et obtenir des services sans obstacle. Lorsque nous construisons de nouveaux espaces ou améliorons des espaces existants, nous veillons à ce qu'ils respectent ou dépassent les normes en place du gouvernement du Canada.

Notre première priorité selon le Plan pluriannuel sur l'accessibilité a été de coordonner la vérification de tous les espaces existants pour déterminer les domaines où l'accessibilité pouvait être améliorée.

Progrès de l'élimination des obstacles dans l'environnement bâti

Notre plan d'action pour l'environnement bâti comprenait trois éléments majeurs, notamment :

• Recueillir des données sur l'accessibilité
• Améliorer l'accessibilité des locaux
• Construire une agence sans obstacles

Étant donné la complexité de l'infrastructure et des besoins opérationnels de l'agence, les travaux dans ces domaines pourraient être plus longs que les délais prévus dans le plan d'action actuel. Les progrès suivants ont été réalisés pour l'élimination des obstacles à l'accessibilité dans le cadre du plan d'action pour l'environnement bâti :

Recueillir des données sur l'accessibilité : Nous avons défini une stratégie pour réaliser des vérifications de l'accessibilité dans nos bâtiments. L'équipe de l'environnement bâti recueille actuellement des données et mène des vérifications de l'accessibilité pour déterminer les futures modifications à notre plan pluriannuel sur l'accessibilité de l'agenceEnviron 18 % des audits seront terminés avant la fin de l'année fiscale.

Améliorer l'accessibilité des locaux : Nous avons travaillé sur des projets pour améliorer nos espaces de travail dans tout le pays, et davantage de nos espaces répondent aux normes d'accessibilité les plus récentes. En 2023, des projets de modernisation ont été réalisés à Ottawa, Toronto et Vancouver. Ces projets comprenaient des éléments liés à l'accessibilité tels que :

• postes de travail réglables en hauteur
• éclairage réglable
• zones tranquilles et espaces de travail collaboratif

Un projet en plusieurs phases est en cours pour remplacer plusieurs postes frontaliers au Canada. Lorsqu'ils seront terminés, ces postes frontaliers répondront aux normes d'accessibilité les plus récentes du gouvernement du Canada. En 2024, trois de ces postes frontaliers devraient être achevés.

Nous avons également fait progresser le déploiement de la signalisation tactile dans certains ports d'entrée. Nous avons encore du progrès à faire mais nous avons augmenté la signalisation tactile de 10 % au niveau national.

La transition vers des espaces plus inclusifs rendra l'environnement physique plus accueillant pour nos employés et nos clients.

Construire une agence sans obstacles : Le plan pour le milieu bâti repose sur une solide planification, une bonne collaboration et des objectifs clairs :

En 2023, nous avons veillé à ce que les projets d'infrastructure actuels et futurs respectent ou dépassent les normes d'accessibilité.

En 2023, vous avons revu les plans des projets de bureaux à venir et veiller à ce qu'ils s'alignent sur les normes de conception des bureaux du gouvernement du Canada (Milieu de travail GC). Les normes offrent aux employés plus de choix et d'emprise sur l'environnement de travail qui répond le mieux à leurs besoins. Ces normes comprennent des éléments pour une conception sans obstacle et du soutien à la santé mentale. En voici quelques exemples :

• utilisation de barres de poussée accessibles au lieu de boutons-poussoirs
• pièces à l'éclairage modulable
• passages de porte et allées plus larges
• comptoirs abaissés dans la cuisine et les toilettes
• salles de concentration et de mieux-être

La conception des nouveaux points d'entrée dans le cadre du Projet des postes frontaliers terrestres comprend des caractéristiques telles que :

• portes automatiques commandées par des boutons-poussoirs dans les espaces publics
• portes élargies pour prendre en compte les aides à la mobilité, et rampes pour faciliter l'accès
• rayon de braquage compatible avec les aides à la mobilité
• toilettes universelles avec tables à langer pour adultes

Nous apportons des modifications à notre plan suite aux renseignements recueillis pendant les consultations et le processus formel de rétroaction sur l'accessibilité. Par exemple, nous sommes en train d'installer de nouveaux boutons automatiques d'entrée/sortie sur les portes et des toilettes accessibles à plusieurs de nos postes frontaliers grâce à la rétroaction du public.

Aquisition de biens, de services et d'installations

Nous intégrons l'accessibilité dans toutes les dimensions des activités d'approvisionnement. Bien que ce travail soit principalement mené par Services publics et Approvisionnement Canada, l'ASFC veille à ce que ses processus d'approvisionnement soient accessibles et utilisables par tous.

En 2023, le Comité d'examen des marchés de l'agence à commencer à veiller à inclure l'accessibilité dans ses processus et procédures. Grâce à davantage de formation et de sensibilisation, le personnel de l'agence commence à comprendre l'importance de l'accessibilité dans le processus d'approvisionnement.

Progrès de l'élimination des obstacles dans l'approvisionnement

Notre plan sur l'accessibilité 2023-2025 prévoit les objectifs suivants :

• Veiller à ce que les agents d'approvisionnement suivent une formation
• Veiller à ce que les pratiques d'approvisionnement soient accessibles et conformes aux normes et lignes directrices
• Les propriétaires d'entreprise connaissent et comprennent leurs obligations en matière d'accessibilité

Nous nous sommes efforcés d'accroître l'accessibilité de nos processus d'approvisionnement. Voici ce que nous avons fait pour éliminer les obstacles, en particulier dans le cadre du plan d'action pour l'approvisionnement :

Un meilleur calendrier et une meilleure planification : Pour minimiser les obstacles dans le processus d'approvisionnement, nous avons amélioré notre planification. Des outils et des ressources sont maintenant offerts pour aider les gestionnaires à tenir compte de l'accessibilité dans les contrats.

Disponibilité sur le marché : Les gestionnaires doivent inclure les considérations relatives à l'accessibilité dans leur énoncé d'exigences dès le début. Cette mesure est vérifiée par nos spécialistes et nous permet de choisir des vendeurs et des fournisseurs soucieux de l'accessibilité. Les gestionnaires doivent présenter une justification lorsque les exigences en matière d'accessibilité ne sont pas respectées.

Sensibilisation et connaissances : Tous les spécialistes de l'approvisionnement ont suivi les trois cours requis au cours de la dernière année. Les nouveaux spécialistes auront également à suivre ces formations. Notre système de suivi a été mis à jour et permet de savoir qui a terminé la formation.

Systèmes d'approvisionnement accessibles : Nos systèmes d'approvisionnement ne sont actuellement pas totalement accessibles. Nous travaillerons à rendre ces systèmes plus accessibles en 2024-2025 en travaillant avec des fournisseurs et des partenaires du secteur de l'information et de la technologie.

L'équipe d'approvisionnement a cessé d'utiliser les listes de contrôle qui se concentrent sur le processus pour adopter des pratiques davantage axées sur le client. Cette façon de faire est plus inclusive et permet aux agents d'approvisionnement d'intervenir plus rapidement au cas où des écarts étaient relevés. Cette mesure garantit que l'agence obtient la meilleure valeur tout en garantissant des équipements, des outils et des immeubles accessibles.

Technologies de l'information et des communications

Le Programme d'accessibilité et de technologie adaptée de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a été lancé en janvier 2022. Ce programme vise à cerner et à éliminer les obstacles dans nos applications et outils de technologies de l'information. Les technologies de l'information jouent un rôle important pour garantir un accès inclusif, tant pour les employés que pour les clients.

Progrès de l'élimination des obstacles dans les technologies de l'information

Notre plan d'accessibilité 2023 à 2025 s'engage à soutenir les 2 initiatives suivantes dans le cadre du domaine de priorité de la Technologie de l'information:

• Un programme d'accessibilité et de technologie adaptée en cours qui continuera d'exister et de croître de manière mesurée pour répondre aux besoins des employés et des clients en situation de handicap ou blessés actuels et futurs
• Un projet de conformité en matière d'accessibilité des technologies de l'information qui garantira que toutes les applications internes et externes de l'ASFC sont conformes en matière d'accessibilité afin de répondre à nos exigences législatives

Les progrès suivants ont été réalisés dans l'élimination des obstacles à l'accessibilité liés aux technologies de l'information, dans le cadre du plan d'action pour les technologies de l'information et de la communication :

Conformité en matière d'accessibilité des applications et des services

• Des séances de sensibilisation ont été offertes à travers l'organisation afin d'introduire l'accessibilité numérique et les ressources de soutien disponibles
• Un contrôle de base a été réalisé pour vérifier si les applications informatiques de l'agence répondent aux normes d'accessibilité et une liste des application d'accessibilité est maintenant disponible
• Nous avons commencé à vérifier l'accessibilité du matériel de formation pour les applications de technologie de l'information de l'agence destinées au public et lorsque nous avons documenté des problèmes, nous avons prévu des façons de les résoudre et de voir au respect des normes d'accessibilité
• Nous avons effectué des recherches et fourni des solutions de rechange pour les outils non conformes que nous utilisons et en proposant d'autres possibilités, comme des formulaires papier, pour répondre à différents besoins
• Nous avons réduit les besoins en services professionnels pour vérifier et corriger nos actifs de technologies de l'information

Mise à disposition d'outils adaptés pour les employés en situation de handicap

• Nous avons créé un répertoire diversifié de technologies adaptées approuvées. Nous avons ajouté plus de 40 nouveaux outils matériels et logiciels et les avons fournis à plus de 70 employés
• Nous avons établi un fonds centralisé pour éliminer les coûts liés à l'adaptation en tant qu'obstacle
• Un accord a été conclu avec le Programme d'accessibilité, d'adaptation et de technologie informatique adaptée de Services partagés Canada pour prêter temporairement des outils et des technologies d'adaptation à nos employés jusqu'à ce que nous obtenions les nôtres
• Les processus d'intégration ont été examinés afin de s'assurer que les employés obtiennent l'équipement adaptatif dont ils ont besoin en temps voulu
• Des séances de sensibilisation sur la manière de demander et d'obtenir des technologies d'adaptation ont été organisées à l'intention des gestionnaires et des employés
• Nous avons mis en place une formation et du soutien sur les technologies adaptées pour les employés en travaillant avec l'équipe du Programme d'accessibilité, d'adaptation et de technologie informatique adaptée
• Nous avons mis en place un processus de rétroaction sur le service que les employés ont reçu durant le processus d'adaptation technologique

Amélioration de la gouvernance de l'accessibilité des technologies de l'informatione

• Nous avons collaboré avec les parties intéressées pour éduquer et sensibiliser les gens aux normes et lignes directrices en matière d'accessibilité, et veiller à ce qu'elles soient intégrées dans la planification du projet
• Nous avons simplifié les processus de certification et d'acquisition des technologies de l'information
• Nous avons établi des normes de service cohérentes pour fournir aux employés des technologies adaptatives plus efficacement

Équipement pour le personnel

• Nous avons créé une boîte à outils d'accessibilité pour permettre aux professionnels des technologies de l'information d'améliorer leurs connaissances sur la façon de créer des applications accessibles qui répondent aux normes, et d'examiner et de vérifier la conformité de leurs applications actuelles
• Des parcours d'apprentissage ont été créés pour permettre aux professionnels des technologies de l'information d'acquérir les compétences nécessaires à la création d'applications et de services inclusifs
• Nous avons offert des ateliers et séances d'information au personnel des technologies de l'information pour les informer sur les outils et technologies disponibles
• Nous avons commencé à élaborer un programme de formation sur l'accessibilité interne personnalisé

Consultation des personnes en situation de handicap

• Nous avons recruté et embauché des personnes en situation de handicap pour qu'elles se joignent à l'équipe du Programme d'accessibilité et de technologie adaptée
• Nous avons créé une liste de volontaires en situation de handicap issus de notre Comité consultatif des personnes ayant un handicap et disposés à participer à la conception, à la construction et à l'essai de nouvelles technologies
• Les commentaires officiels reçus ont été utilisés pour apporter des changements immédiats, tels que l'activation par défaut des fonctions d'accessibilité dans la suite Office, afin que les utilisateurs n'aient pas à le demander

Amélioration des connaissances du programme sur les questions d'accessibilité

• Une amélioration des compétences techniques du personnel informatique en matière d'accessibilité numérique et de technologies adaptatives a été acquise grâce à des :
  • Formations
  • programmes de certification
  • opportunités de développement des compétences
• Nous avons inscrit les membres de l'équipe à des programmes de certification professionnelle afin qu'ils puissent effectuer des évaluations des technologies adaptées, ce qui nous permettra d'offrir une expertise par l'interne, réduisant ainsi les temps d'attente par rapport au recours à l'équipe du Programme d'accessibilité, d'adaptation et de technologie informatique adaptée
• Nous avons présenté une séance d'information sur les technologies et les programmes adaptatifs pendant la Semaine nationale de l'accessibilité
• Nous avons fourni de meilleurs conseils et soutien aux autres

Communications, autres que les technologies de l'information et des communications

La Direction des communications est chargée de collaborer avec les dirigeants de l'agence pour élaborer des messages importants, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'agence. Les considérations relatives à l'accessibilité ont été au cœur de son travail, car cette direction utilise les meilleures pratiques pour s'assurer que les produits et les messages sont accessibles à tous.

Les spécialistes en communication de l'agence sont formés sur les normes d'accessibilité et les comprennent. Ces spécialistes créent des produits qui répondent aux politiques actuelles du gouvernement du Canada en matière de communications. Il s'agit notamment de la Politique sur les communications et l'image de marque, de l'Orientation en matière d'accessibilité pour le contenu Web et de la Norme sur l'accessibilité des sites Web du Conseil du Trésor.

Progrès de l'élimination des obstacles dans les communications

Notre priorité, telle qu'énoncée dans notre plan pluriannuel d'accessibilité, était d'assurer la conformité de nos produits et de nos outils aux normes et directives d'accessibilité existantes.

Les progrès suivants ont été réalisés afin d'éliminer les obstacles à l'accessibilité liés aux communications, spécifique au Plan d'action en matière de communications :

Communications électroniques

Nous avons effectué une vérification de l'accessibilité du site Web intranet et nous vérifierons le site Web externe pour corriger toute lacune. Notre objectif est de rendre le site Web externe de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) plus accessible d'ici 2025. Nous avons élaboré un plan pour nous guider dans ce travail.

Nous avons mis l'accent sur la sensibilisation et mis en œuvre un processus visant à renforcer les pratiques d'accessibilité auprès des clients. En 2024, nous élaborerons un plan de communication qui augmentera la visibilité sur l'accessibilité. Nous créerons également un centre de ressources avec des outils pour des communications accessibles.

Services créatifs

Nous avons examiné les produits et les processus audiovisuels existants en matière d'accessibilité. Nous sommes heureux que nos produits répondent aux normes d'accessibilité.

En 2024, nous veillerons à ce que notre infolettre le Quotidien soit plus facile à utiliser et plus accessible. Nous élaborerons également un plan de communication stratégique afin d'intégrer davantage et d'accroître les considérations relatives à l'accessibilité.

Médias substituts et langage clair et simple

Nous avons compilé une liste de fournisseurs qui peuvent fournir des médias substituts au besoin. Le fait d'avoir une liste facilement accessible réduit le temps nécessaire pour fournir des médias substituts.

Nous avons offert des ateliers de communication en langage clair à plus de 5000 employés. Dans cet atelier, les participants découvrent les avantages et les outils de l'utilisation du langage clair et simple pour éliminer les obstacles à la compréhension. Plus précisément, ces ateliers enseignent :

• Techniques pour faciliter la compréhension de l'écriture
• Des mentalités pour aider à répondre aux besoins du public
• Des méthodes pour instaurer la confiance grâce à une communication authentique et inclusive

Les événements de communication, les séances de formation et le parrainage au niveau de la haute direction ont démontré le soutien organisationnel à la sensibilisation à l'inclusion et à l'accessibilité. C'est un début. Il y a encore du travail à faire pour parvenir à la compréhension universelle, à l'acceptation universelle et à l'effort universel.

Conception et prestation de programmes et de services

L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) est responsable de la gestion et de la mise en œuvre de 18 programmes. Alors que l'ASFC se lance dans de nombreuses initiatives de transformation et de modernisation, elle fera de l'accessibilité un principe clé afin que les programmes et les services soient accessibles par défaut.

L'ASFC a progressé dans la mise en œuvre du cadre de l'Analyse comparative entre les sexes plus. Ce processus exige que tous les domaines de programme disposent d'un plan de collecte de données pour mesurer la manière dont les différents groupes démographiques, y compris les personnes en situation de handicap, font l'expérience des politiques, des programmes et des initiatives. Pour faire avancer ce travail, nous mettons en place et renforçons les capacités de l'Analyse comparative entre les sexes plus dans l'ensemble de notre organisation. Cela nous aidera à disposer de moyens objectifs pour mesurer les progrès accomplis dans la réduction des obstacles pour les personnes qui utilisent les programmes et les services.

Progrès dans l'élimination des obstacles liés à la conception et à la prestation des programmes et des services

Dans le cadre de notre plan d'action pluriannuel portant sur les politiques et les programmes, nous nous sommes engagés à examiner tous les documents et processus qui ont des répercussions à la fois sur les employés de l'ASFC et sur les clients des 3 secteurs d'activité, soit le renseignement et l'application de la loi, les voyageurs et le commerce.

Les progrès suivants ont été réalisés dans l'élimination des obstacles à l'accessibilité liés à la conception et à la prestation. Nous avions 10 engagements distincts, et nous avons commencé à progresser dans tous les domaines, tel que décrit ci-dessous :

Sensibilisation et formation sur l'accessibilité

• Nous avons créé une boîte à outils sur l'accessibilité à l'intention des employés chargés de concevoir et d'examiner les politiques et les programmes
• Nous avons promu et communiqué des informations sur le carrefour de l'accessibilité et participé à l'examen des normes, des lignes directrices et des ressources en matière d'accessibilité

Répertoire et analyse des politiques et des programmes

Nous en sommes aux premières étapes de l'examen de notre inventaire de politiques et de programmes. Les travaux qui sont actuellement en cours et qui se poursuivront au cours des 2 prochaines années comprennent :

• Établir un inventaire qui comprendra l'identification des documents, des directives et des politiques, ainsi qu'un calendrier des changements et des remplacements prévus (pour prioriser nos ressources)
• Élaborer un plan de collecte de données selon le principe de l'analyse comparative entre les sexes plus pour tous les secteurs de programmes afin que nous disposions des bonnes données pour comprendre les écarts en matière d'équité dans nos programmes et services
• Élaboration d'une liste de contrôle et d'un guide d'examen des programmes pour veiller à ce que les normes d'accessibilité soient prises en compte dans le processus d'élaboration et de conception
• Intégrer l'accessibilité dans les considérations relatives à la planification des affaires afin que les personnes en situation de handicap soient mobilisées et consultées dès le début

Élaboration de mesures du rendement

Nous travaillerons à l'établissement de mesures de base dans l'ensemble de nos secteurs de programme afin de pouvoir mesurer les progrès réalisés par rapport à notre plan et à nos exigences de conformité. L'échéancier dépendra de nombreux facteurs tels que la disponibilité des normes d'accessibilité et la maturité de nos méthodes de collecte de données.

Amélioration de la prestation des services

Nous participerons à une initiative de recherche menée par l'Université Laval, qui nous permettra de comprendre les obstacles auxquels sont confrontées les personnes en situation de handicap lorsqu'elles se déplacent par l'entremise de nos aéroports. Cette recherche devrait débuter en 2024.

Les lignes téléphoniques de notre Service d'information sur la frontière sont à la disposition des voyageurs pour leur permettre d'obtenir des informations sur un poste frontalier afin de les aider à planifier leur voyage.

Les machines et les cabines de la borne d'inspection primaire sont accessibles aux fauteuils roulants.

Nos bornes sont également offertes en plusieurs langues, et notre application ArriveCAN est accessible à l'avance, ce qui peut aider les gens à planifier.

Nous avons également commencé à mettre en œuvre l'initiative numérique Gestion des cotisations et des recettes de l'ASFC. Cette transformation numérique rendra nos opérations beaucoup plus accessibles, puisque les importateurs auront un accès en libre-service.

Dans le cadre de la mise en œuvre de l'initiative de la Gestion des cotisations et des recettes, nous mettons rigoureusement à l'essai nos outils auprès de populations diversifiées afin de nous assurer qu'ils sont accessibles et centrés sur l'utilisateur.

Transport

L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) gère 117 postes frontaliers terrestres et exerçons nos activités dans 13 aéroports internationaux. En outre, nos agents effectuent des opérations maritimes dans les principaux ports, dans diverses marinas, dans des postes de déclarations et dans 27 sites ferroviaires.

L'ASFC facilite les déplacements sûrs et légitimes des personnes à destination et en provenance du Canada. L'ASFC travaille en étroite collaboration avec d'autres fournisseurs de services de transport, notamment les compagnies aériennes, les chemins de fer, les aéroports et les autorités chargées des contrôles de sécurité, afin d'améliorer la prestation de services, tout en préservant la sécurité des Canadiens et des personnes qui vivent ici.

Nous sommes propriétaires de notre parc de véhicules. Nous avons continué à surveiller et à traiter tout nouvel obstacle en matière de transport lié à ce parc, et nous en tiendrons compte dans les prochains rapports sur l'accessibilité.

Progrès dans l'élimination des obstacles en matière de transport

Les progrès suivants ont été réalisés dans l'élimination des obstacles à l'accessibilité liés aux transports dans le cadre du plan d'action :

Formation sur les transports accessibles : Nous offrons aux employés de première ligne une formation sur les obligations en matière de transports accessibles afin de satisfaire au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées. Cette formation est obligatoire pour les employés de l'ASFC qui interagissent avec le public et elle fait partie de nos normes nationales de formation. Les employés doivent suivre cette formation et effectuer une remise à niveau tous les trois ans. D'ici le 31 octobre 2023, 61 % des employés de première ligne ont réussi la formation avec succès. Un plan est en cours d'élaboration pour surveiller et garantir que les employés restants complètent cette formation.

Dispositions pour répondre à la réglementation de l'Office des transports du Canada

Exigences applicables aux fournisseurs de services de transport

Cette section du rapport d'étape nous demande d'expliquer comment nous remplissons les obligations prévues par la réglementation.

Communication à l'intention des personnes en situation de handicap : Nous avons continué à communiquer des informations aux personnes en situation de handicap d'une manière adaptée aux outils qu'elles utilisent, et nous avons trouvé une liste d'entreprises qui proposent des documents en braille ou en gros caractères, des documents audio et d'autres supports de substitution qui peuvent être commandés selon les besoins.

Notre formation obligatoire pour nos employés de première ligne qui fournissent des services aux personnes en situation de handicap comprend des sujets importants tels que :

• comprendre le handicap de la personne (en particulier si elle ne peut pas voir, entendre ou communiquer facilement)
• comment reconnaître si la personne utilise des appareils spéciaux pour l'aider à entendre, à voir ou à communiquer
• mettre à disposition des méthodes de communication adaptées à la personne, comme la langue des signes ou l'utilisation d'un langage clair et simple

Publication d'information : Nous avons commencé à publier des informations spécifiques sur notre site web, notamment :

• que nous respectons les règles de l'Office des transports du Canada
• les services disponibles pour les personnes en situation de handicap
• des informations sur la manière dont les passagers peuvent nous faire part de leurs rétroactions en matière d'accessibilité

Systèmes téléphoniques : Nous disposons d'une ligne téléphonique sans frais et d'une ligne de téléimprimeur dont les gens peuvent se servir pour obtenir des informations.

Accès au site Web : Nous avons poursuivi la mise à jour de notre site Web, en veillant notamment à ce qu'il respecte les lignes directrices en matière d'accessibilité, y compris les Règles pour l'accessibilité des contenus Web.

Annonces : Nous disposons de plans spécifiques à chaque site pour gérer les situations d'urgence, y compris pour assurer la sécurité du public. Ces plans sont adaptés à l'infrastructure et à la logistique du site concerné. Sur les grands sites, y compris ceux qui ont un propriétaire, l'infrastructure peut permettre de faire une annonce sous un format audio ou vidéo (par exemple, interphones, écrans vidéo). Dans les sites plus petits, les annonces peuvent être faites en personne.

Bornes : Les bornes automatisées appartiennent à des propriétaires-exploitants, dont les autorités aéroportuaires. L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) est responsable de la maintenance du logiciel et veille à ce qu'il réponde aux normes d'accessibilité numérique.

Assistance pour les bornes : Si une personne en situation de handicap demande de l'aide pour utiliser une borne, les propriétaires-exploitants disposent d'ambassadeurs du service à la clientèle qui sont en mesure de l'aider. Les employés de l'ASFC sont également en mesure de répondre aux questions et d'apporter leur soutien si nécessaire.

Entretien du logiciel des bornes : Le logiciel des bornes doit être en bon état de fonctionnement. Notre logiciel fait l'objet d'un processus de maintenance tout au long de son cycle de vie. L'ASFC résout également rapidement tout problème en partenariat avec d'autres acteurs, y compris pour le soutien technique sur place et hors site. Nous disposons également d'un mécanisme de sécurité pour veiller à ce que des solutions de rechange soient proposées aux clients. Nous disposons également d'un mécanisme de sécurité pour veiller à ce que des solutions de rechange soient proposées aux clients lorsque cela est nécessaire, telles que des formulaires papier.

Formation sur les transports accessible pour le personnel : Nous avons continué à veiller à ce que nos employés reçoivent une formation sur l'accessibilité portant sur la manière d'aider les personnes en situation de handicap à utiliser nos services. Les employés de première ligne sont tenus de suivre cette formation et de la faire actualiser tous les trois ans. À ce jour, 61 % des employés de première ligne ont suivi la formation.

Partie 5 Exigences applicables à l'Agence

L'Office des transports du Canada a défini des exigences précises que l'agence doit respecter. Les mesures que nous avons prises pour nous conformer à cette réglementation sont notamment les suivantes :

Contrôle frontalier

L'ASFC s'engage à fournir des services aux personnes en situation de handicap sans délai pendant le processus de traitement à la frontière. Cela comprend :

• afin d'accélérer le contrôle frontalier, diriger la personne, de même que toute personne de soutien, vers l'avant de la file d'attente
• aider la personne à franchir les étapes du contrôle frontalier, notamment en donnant des signaux verbaux ou visuels ou en fournissant des instructions supplémentaires
• aider la personne à remplir sa carte de déclaration ou prendre sa déclaration verbale, et l'aider à déposer ses articles personnels sur le comptoir en vue de leur inspection et à les récupérer

Une directive opérationnelle a été communiquée au personnel et ces pratiques sont réaffirmées lors de la formation.

Signalisation

Afin de répondre aux exigences en matière de signalisation énoncées dans les clauses 4.5.3 à 4.5.7 de la norme B651-18 de l'Association canadienne de normalisation, nous avons pris plusieurs mesures afin de nous conformer à la réglementation :

Conformité au Programme fédéral de l'image de marque : Nous avons maintenu notre programme de signalisation en veillant à ce que toute la signalisation soit conforme au Programme fédéral de l'image de marque du Secrétariat du Conseil du Trésor. Il s'agit de s'assurer que les produits et matériaux de signalisation ne sont pas éblouissants et présentent un contraste de couleurs approprié. Ces éléments sont installés dans des endroits bien éclairés, et la signalisation indiquant l'entrée d'une salle ou d'une zone est placée à côté ou à l'entrée de tous les espaces, y compris les toilettes et les sorties.

Offre à commandes principale et nationale : Nous utilisons exclusivement le fournisseur de l'offre à commandes principale et nationale pour tous nos besoins en matière de signalisation dans nos installations. Ce fournisseur détient les modèles et les spécifications de la signalisation du Programme fédéral de l'image de marque pendant toute la durée de son contrat de plus de 20 ans. Cela permet d'assurer une signalisation uniforme et de haute qualité et de maintenir une « apparence commune » à l'échelle du gouvernement, conformément aux normes du Programme fédéral de l'image de marque.

Signalisation électronique : Pour les installations d'entretien, nous respectons pleinement les exigences de la norme B651-18 de l'Association canadienne de normalisation (dispositions 4.5.3 à 4.5.5) en matière de signalisation électronique. Toutefois, dans les installations douanière où l'ASFC est l'occupant mais non le propriétaire douanière dont nous sommes les occupants dont nous sommes les occupants (par exemple, les aéroports et autres terminaux), la propriété et la responsabilité de la conformité des panneaux électroniques appartiennent au propriétaire de l'installation.

Signalisation pour déclaration obligatoire : Des messages sur la déclaration obligatoire de taille inférieure et conformes aux exigences de l'Association canadienne de normalisation ont été déployés dans la zone d'attente contrôlée par les douanes de l'ASFC afin que les passagers puissent bénéficier d'informations sur le traitement à la frontière. Des consultations actives ont été menées auprès de l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien et de l'Association canadienne de normalisation afin de trouver d'autres solutions pour les messages obligatoires de grande taille.

L'ASFC a demandé une dérogation pour que les messages utilisant des caractères de grande taille soient produits sous la forme d'un document tactile compact et durable remis aux clients à leur arrivée au Canada, au lieu de mettre en place une signalisation tactile pour les messages obligatoires. L'Office des transports du Canada a accueilli favorablement cette solution de rechange, qui a également été communiquée à l'Association canadienne de normalisation. L'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien est également en train de reproduire l'approche de l'ASFC au départ du Canada afin de s'assurer que l'expérience des voyageurs lors de l'entrée au Canada ou de la sortie du Canada est similaire et fluide pour les passagers en situation de handicap.

Actuellement, l'ASFC, en partenariat avec l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, élabore le produit de rechange qui sera présenté à l'Office des transports du Canada une fois que le prototype sera prêt. L'Institut national canadien pour les aveugles a mis à l'essai le prototype similaire de l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien et est satisfait du produit. L'ASFC attend la confirmation de l'Office des transports du Canada pour savoir si un produit différent peut être utilisé pour communiquer les messages obligatoires. Si la demande est acceptée, l'ASFC choisira une nouvelle option de signalisation approuvée pour les messages obligatoires.

Consultations

Tout au long de l'année 2023, nous avons poursuivi nos consultations internes et notre engagement en matière d'accessibilité dans l'élaboration de notre rapport d'étape. Ces activités comprenaient :

• Des réunions du groupe de travail sur l'accessibilité au niveau exécutif, avec des leaders principaux qui abordent de manière proactive les problèmes de manière intégrée et défendent les personnes en situation de handicap
• Organisation de 20 séances nationales d'engagement des employés sur l'accessibilité, avec un total de plus de 1 000 participants (une liste compréhensive des activités et initiatives peut être trouvé dans l'annexe C)
• Discussions avec d'autres ministères fédéraux pour apprendre et partager les meilleures pratiques
• Participation à des réseaux sur l'accessibilité, à des groupes interministériels et à des communautés de pratique pour en apprendre davantage sur les consultations, les projets et les programmes soutenant les personnes en situation de handicap et éliminant les obstacles
• Implication de notre Comité consultatif interne sur les personnes en situation de handicap dans toutes les réunions, les groupes de discussion, l'élaboration et l'animation des séances de mobilisation, ainsi que dans la rédaction et la révision du présent rapport d'étape annuel

De plus, l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) explore la possibilité de créer un Comité consultatif externe sur l'accessibilité afin de fournir des commentaires réguliers aux secteurs programmatiques de l'ASFC. L'ASFC a également exploré d'autres méthodes, y compris un sondage d'opinion publique, et des consultations externes avec les voyageurs spécifiques aux programmes et services actuels et futurs.

L'ASFC participe également au comité consultatif de consultation organisé par l'Office des transports du Canada. Cela permet d'incorporer de manière proactive les informations et les commentaires fournis par des experts et des personnes en situation de handicap dans nos processus. Un plan plus détaillé pour les consultations externes sera publié au printemps 2024.

Un plan plus détaillé portant sur les consultations externes sera publié au printemps 2024.

Au sujet des rétroactions

Pour le rapport d'étape 2023, nous n'incluons que les statistiques sur la rétroaction reçue entre le 1er janvier 2023 et le 31 août 2023, en raison du calendrier d'élaboration du présent rapport. Les commentaires reçus après le 31 août 2023 seront inclus dans le rapport d'étape de l'année suivante.

La rétroaction reçue au sujet de l'accessibilité a été étudiée et analysée afin de contribuer à la mise en œuvre de notre plan sur l'accessibilité.

Statistiques sur la rétroaction

• Au cours de la période identifiée, 72 commentaires ont été reçus de sources internes et externes, comprenant :
  • 7 commentaires positifs, 22 sont neutres et 43 sont négatifs
  • 21 commentaires sont anonymes et 51 comportent le nom de l'auteur
• Domaine prioritaire ayant reçu le plus grand nombre de soumissions concerne l'Emploi
• Les domaines prioritaires ayant reçu le moins de soumissions concernent respectivement le domaines de l'Acquisition des biens et des Communications.
• Rétroaction transmise principalement par le biais de trois canaux : notre formulaire interne de rétroaction sur l'accessibilité, par courrier électronique et par les formulaires de rétroaction externes
• La répartition des rétroactions par domaine prioritaire était la suivante :
  • Emploi – 37 commentaires reçus (voir ci-dessous)
  • Environnement bâti – 10 commentaires reçus
  • Acquisition de biens, de services et d'installations – 1 commentaire reçu
  • Communications, autres que les technologies de l'information et des communications – 1 commentaire reçu
  • Technologies de l'information et des communications – 4 commentaires reçus
  • Conception et prestation de programmes et services – 13 commentaires reçus (voir ci-dessous)
  • Questions générales – 6 commentaires reçus

Le type de barrière le plus fréquemment signalé dans les rétroactions était lié à la directive sur le retour au lieu de travail établie par le Secrétariat du Conseil du Trésor au début de 2023. Cette directive a été identifiée comme créant des défis supplémentaires pour de nombreux employés en situation de handicap au sein de notre agence. L'agence a travaillé activement pour traiter ces retours de manière individualisée en raison de la nature unique de la situation de chaque personne.

Seulement 1 retour a été reçu concernant la mise en œuvre du Plan d'accessibilité de l'agence, remettant en question le délai jusqu'en 2040 pour rendre l'agence entièrement accessible. Bien que nous n'ayons reçu officiellement cette question qu'une seule fois dans le cadre du processus de rétroaction sur l'accessibilité, le mythe que nous attendons jusqu'en 2040 est un obstacle que nous avons activement abordé tout au long de l'année durant les séances de sensibilisation et de mobilisation. La réalité est que l'accessibilité est la responsabilité de tous et qu'il faut s'y atteler dès aujourd'hui afin de respecter nos obligations d'ici 2040.

Il y a eu 7 cas de personnes qui ont traversé la frontière canadienne et qui ont déclaré avoir rencontré un obstacle à l'accessibilité dans le cadre de notre prestation de services. Après une enquête approfondie, il est apparu que la majorité de ces obstacles étaient liés au personnel de la compagnie aérienne accompagnant les passagers à la douane jusqu'à la ligne d'inspection primaire de l'ASFC, ou aux autorités aéroportuaires.

L'ASFC a rencontré l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, avec laquelle elle a commencé à collaborer pour éliminer les obstacles à l'accessibilité qui existent dans les aérogares. En outre, l'ASFC participe à la recherche sur les aéroports inclusifs grâce à une subvention fédérale accordée à l'Université Laval. Ce projet de recherche fournira des données scientifiques, déterminera les obstacles et trouvera des solutions pour aider à la révision des politiques et des programmes de l'agence et à la mise en œuvre de mesures et d'outils dans une optique d'accessibilité. Ces résultats seront présentés plus en détail dans notre Rapport d'étape annuel sur l'accessibilité de 2024.

Un audit réalisé par l'Office des transports du Canada a révélé certaines lacunes liées au Plan pluriannuel d'accessibilité de l'ASFC, au Processus de retours sur l'accessibilité et à l'accessibilité générale du site Web de l'ASFC. En réponse aux recommandations identifiées par cet audit, l'agence met en œuvre les changements suivants :

• Modifications à la mise en forme du plan, y compris :
  • modifications d'en-tête
  • clarifications sur les délais de traitement des demandes de format alternatif
  • manière dont la rétroaction peut être soumise par le biais des médias sociaux
  • ajout des sections « Consultations » et « Dispositions pour répondre aux exigences de l'Office des transports du Canada »
• Élaboration d'un plan de consultation externe sur l'accessibilité à partir de 2024
• Des mesures supplémentaires pour garantir que les normes d'accessibilité Web soient respectées ou dépassées pour le Plan d'accessibilité et le Processus de rétroaction

Annexes

Annexe A : Ce que nous avons appris

Nous sommes déterminés à favoriser l'accessibilité et l'inclusion dans tous les domaines de nos activités. Nos travaux menés au cours de l'année écoulée pour faire en sorte que nos services, nos processus et notre environnement soient accessibles pour tous ont permis de générer dégager un grand nombre d'idées et de connaissances.

S'attaquer aux problèmes systémiques : Alors que certaines modificationsdans la manière dont nous abordons l'accessibilité pourraient être ressenties rapidement, d'autres prendront plus de temps car les initiatives de changement sont présentement en train d'être déployées progressivement. L'importance du parrainage au niveau des cadres supérieurs de manière graduelleL'agence a accordé la priorité à l'accessibilité, en parallèle avec d'autres initiatives en matière d'équité et d'inclusion, afin de garantir que nous construisions et continuions à favoriser un lieu de travail inclusif qui respecte la diversité de notre effectif.

Formation spécialisée : Une formation spécialisée visant à intégrer les principes d'accessibilité au cœur des activités commerciales est requise. Nous examinons les programmes de formation et de certification disponibles afin de les partager en tant que ressources auprès de notre personnel.

Beaucoup veulent être accessibles mais ne savent pas comment : Nous avons découvert une volonté encore plus grande parmi les employés au sein de l'organisation d'apprendre et de s'adapter aux besoins en matière d'accessibilité que ce à quoi nous nous attendions initialement. Nous reconnaissons l'importance de sensibiliser en commençant par les niveaux de direction, afin de garantir qu'ils comprennent comment soutenir leurs employés et être ouverts à leurs différences et capacités. Notre personnel a besoin d'outils et de ressources pour les accompagner dans la prise en compte de l'accessibilité.

Rien à propos de nous, sans nous : Il est essentiel de veiller à ce que les personnes en situation de handicap fassent partie du développement et de la conception de produits, de programmes et de services. Bien que notre Comité consultatif des personnes handicapées ait apprécié d'être consulté sur de nombreuses choses, il fait également face à la fatigue. Nous pouvons partiellement remédier à cela en veillant à ce que notre personnel soit véritablement représentatif de la population canadienne et en exploitant l'expérience que chaque individu apporte.

Annexe B : Nouveaux obstacles rencontrés

De nouveaux défis, inattendus, ont émergé alors que nous avons commencé à promouvoir et à mettre en œuvre l'accessibilité au sein de l'agence. Les actions entreprises pour mettre en œuvre le Plan d'accessibilité de l'ASFC ont mis en lumière de nouveaux obstacles en matière d'accessibilité :

Retour au bureau : La directive de retour au bureau imposée par le Secrétariat du Conseil du Trésor a eu un impact significatif sur les employés, en particulier ceux en situation de handicap. Suite à la mise en œuvre de la directive, on a observé une augmentation notable des demandes d'obligation d'accommodement, créant un important retard dans le traitement des demandes d'accommodement.

Contraintes de ressources : Éliminer les obstacles, tels que ceux présents dans notre environnement physique, peut être coûteux en raison de l'empreinte infrastructurelle importante et complexe. Des ressources limitées signifient que nous ne sommes pas en mesure d'avancer rapidement vers nos objectifs en matière d'accessibilité et que nous devons établir des priorités et planifier.

Fournisseurs de technologie : L'agence dépend de fournisseurs tiers pour fournir nos biens, services et outils. L'industrie doit s'adapter aux nouvelles mesures d'accessibilité et rendre leurs produits accessibles. Les produits actuels et les outils de technologie de l'information dont nous disposons ne sont pas entièrement accessibles. Par exemple, notre système d'approvisionnement ne dispose pas de capacités bilingues et n'est pas accessible aux personnes sourdes ou malvoyantes. Cela est en train d'être résolu lors de discussions d'approvisionnement afin que nos fournisseurs soient informés et prêts à fournir de nouvelles options accessibles.

Capacité des intervenants : La capacité des intervenants est limitée compte tenu du volume important d'initiatives de technologie de l'information actuellement en cours au sein du gouvernement du Canada, et actuellement, il existe un manque d'expertise en matière d'accessibilité numérique au sein de notre main-d'œuvre actuelle. Bien que certains soient internes, de nombreuses applications et outils informatiques existants proviennent de fournisseurs privés de technologie, ce qui a créé une dépendance à leur égard et à leur engagement envers l'accessibilité pour notre propre progression vers nos objectifs.

Annexe C : Initiatives et activités visant à accroître l'accessibilité

Fournir des outils et des ressources aux gestionnaires et aux employés

Plus de 95 % de nos gestionnaires d'embauche subdélégués ont suivi une formation sur les préjugés inconscients et tous les gestionnaires d'embauche doivent suivre cette formation avant de participer aux jurys et comités d'entrevue.

Le Comité consultatif pour les personnes en situation de handicap a créé un espace sûr pour la santé mentale à la fin de l'année 2022. Les membres se sont réunis tous les deux mois avec des représentants du Programme d'aide aux employés. Ces réunions ont permis aux membres de partager, d'apprendre, de se développer et promouvoir les meilleures pratiques.

Outils et ressources supplémentaires

• De nos employés, 238 ont suivi la formation intitulée « Passer des biais à l'inclusion », offerte par l'École de la fonction publique du Canada
• Nous avons proposé davantage d'occasions d'apprentissage en ligne, ce qui peut bénéficier aux employés ayant des besoins divers, y compris ceux souffrant d'anxiété sociale
• Nous avons reconnu la nécessité d'améliorer l'accessibilité de la formation linguistique et avons recherché des solutions pour répondre aux besoins divers des employés en matière d'apprentissage

Améliorer la mise en œuvre du processus de mesures d'adaptation en milieu de travail

• Nous nous sommes efforcés de préciser le processus d'obligation de prendre des mesures d'adaptation, nous avons mis à jour des politiques et nous avons créé un guide pour les gestionnaires et les employés afin de clarifier et de simplifier le processus.
• Nous avons simplifié des formulaires pour rationaliser le processus d'obligation de prendre des mesures d'adaptation
• La Direction générale des ressources humaines a travaillé en étroite collaboration avec l'équipe des technologies de l'information et des communications pour équiper rapidement les employés en situation de handicap afin de répondre à leurs besoins en matière d'accessibilité

Éliminer les obstacles dans nos processus de recrutement

• Nous avons entamé un examen des systèmes d'emploi afin de bien comprendre les obstacles auxquels les personnes en situation de handicap sont confrontées (disponible avant le 31 mars 2024)
• Nous avons mis à jour le cadre de dotation de l'agence afin de refléter les récentes modifications apportées à la Loi sur l'emploi dans la fonction publique, qui visent à éliminer les préjugés et les obstacles dans les processus de dotation
• Nous avons également formé la communauté de la dotation et les gestionnaires subdélégués à cerner et éliminer les préjugés et les obstacles potentiels dans les processus de recrutement

Accessibilité du matériel de formation

Nos équipes de formation et de perfectionnement, en consultation avec notre Comité consultatif pour les personnes en situation de handicap, ont veillé à ce que tous les principaux produits internes soient présentés dans de multiples formats (par exemple, texte, images, vidéo et audio). Ils ont aussi inclus :

• Sous-titres, transcriptions et descriptions pour les contenus multimédias
• Divers exemples, études de cas et scénarios pour refléter une variété de cultures, de milieux et de perspectives
• Langage et imagerie inclusifs afin d'éviter les stéréotypes ou les préjugés et d'éviter les interactions qui seraient difficiles pour les personnes ayant des problèmes visuels ou de mobilité

Ateliers sur l'accessibilité et séances de mobilisation

Nous offrons plusieurs ateliers et séances de mobilisation pour promouvoir l'alliance et l'inclusivité et renforcer la confiance en l'accessibilité. Plus de 400 employés ont participé à ces séances interactives en petits groupes. Ces séances comprenaient des discussions en petits groupes dans lesquelles les participants examinaient les expériences des personnes en situation de handicap, déterminaient les obstacles, suggéraient des solutions potentielles et discutaient de la manière d'intervenir dans des situations similaires. Voici quelques statistiques tirées de ces ateliers :

• 100 % des participants interrogés ont trouvé la séance intéressante
• 100 % recommanderaient cette séance à un collègue
• Les salles de réunion ont été un point fort pour 70 % des participants, car elles ont offert des possibilités d'apprentissage par l'expérience

Voici ce que les participants à ces ateliers avaient à dire :

Je pense que [la discussion sur le scénario qui a eu lieu] est efficace pour attirer l'attention sur ces choses que beaucoup d'entre nous négligent au quotidien.

La séance est accessible à tous les niveaux, du personnel à la direction, aux personnes ayant peu de connaissances comme aux experts - tous sont en mesure de contribuer et d'apprendre quelque chose!

C'est la meilleure façon d'apprendre, de mettre des idées en commun et de renforcer notre position de chefs de file en matière d'accessibilité et d'inclusion.

Après avoir assisté à la séance, les participants ont signalé une augmentation de 56 % de leur niveau de confort en lien avec les conversations sur l'accessibilité.

En ce qui concerne les candidats, nous avons lancé une initiative pour nous aider à améliorer nos processus de recrutement, d'embauche et d'intégration. En décembre 2022, nous avons utilisé une nouvelle approche pour mettre en relation les gestionnaires de recrutement et les candidats tout au long de 18 séances d'information différentes. Au cours de ces séances d'information, les gestionnaires d'embauche ont parlé de la dynamique d'équipe, des responsabilités liées au poste, des compétences requises et du régime de travail hybride. Les candidats ont eu la possibilité de poser des questions de manière anonyme ou en direct.

Voici ce que les participants ont déclaré à l'issue de nos séances d'information sur l'emploi :

Je tiens à remercier les intervenants et les responsables d'avoir pris le temps d'organiser cette séance, d'avoir transmis des informations et d'avoir répondu aux questions. C'est une nouvelle approche de l'embauche très appréciée. Merci!

J'ai vraiment envie de travailler pour l'ASFC, ne serait-ce qu'en raison de la différence dans ce processus.

Merci d'avoir organisé ces séances. Ce processus de dotation est vraiment innovant.

Merci beaucoup pour cette séance. J'ai hâte de travailler avec cette merveilleuse équipe. Je suis très heureux de voir que vous avez mis en place cette approche pour rendre les candidatures aux emplois publics plus accessibles.

Annexe D : Glossaire

Source : Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, sauf indication contraire.

Accessibilité

La mesure dans laquelle un produit, un service, un programme ou un environnement est accessible ou utilisable par tous (Source : Le glossaire de la stratégie d'accessibilité pour la fonction publique du Canada).

Technologies adaptées

Il s'agit de dispositifs d'assistance, d'aides techniques, d'équipements de téléphonie, de matériel et d'outils logiciels qui accroissent l'accessibilité de l'environnement de travail pour les personnes ayant différents besoins. Les gestionnaires de l'ASFC sont responsables de l'acquisition de tous les produits qui ne sont pas des technologies adaptées, même s'ils sont visés par une évaluation ergonomique ou les recommandations d'un médecin.

Obstacle

La Loi définit un obstacle comme étant « tout élément —notamment celui qui est de nature physique ou architecturale, qui est relatif à l'information, aux communications, aux comportements ou à la technologie ou qui est le résultat d'une politique ou d'une pratique — qui nuit à la participation pleine et égale dans la société des personnes ayant des déficiences notamment physiques, intellectuelles, cognitives, mentales ou sensorielles, des troubles d'apprentissage ou de la communication ou des limitations fonctionnelles » (Source : Loi canadienne sur l'accessibilité).

Handicap (Incapacité)

La Loi définit un handicap comme étant « une déficience physique, intellectuelle, cognitive, mentale ou sensorielle, un trouble d'apprentissage ou de la communication ou une limitation fonctionnelle, de nature permanente, temporaire ou épisodique, manifeste ou non et dont l'interaction avec un obstacle nuit à la participation pleine et égale d'une personne dans la société » (Source : Loi canadienne sur l'accessibilité).

Diversité

L'inclusion de différents types de personnes. Un effectif diversifié dans la fonction publique est constitué de diverses personnes présentant une vaste gamme d'identités, d'habiletés, d'antécédents, de cultures, de compétences, de points de vue et d'expérience qui sont représentatifs de la population actuelle et en évolution du Canada (Source : Créer une fonction publique diversifiée et inclusive : Rapport final du Groupe de travail conjoint syndical-patronal sur la diversité et l'inclusion).

Employé

Une personne employée dans la fonction publique.

Auto-identification

La représentation interne des Autochtones, des personnes en situation de handicap et des membres des minorités visibles est basée sur les employés qui ont volontairement choisi d'indiquer leur appartenance à l'un ou plusieurs des groupes visés par l'équité en matière d'emploi ou de procéder à une déclaration volontaire dans le cadre d'un processus de recrutement. Les données sur le sexe des employés sont tirées du système de paye du gouvernement du Canada (Source : L'équité en matière d'emploi dans la fonction publique du Canada Exercice financier 2021-2022).

Disponibilité au sein de la population active

La disponibilité au sein de la population active inclut (depuis mars 2022) les citoyens canadiens et les résidents permanents actifs sur le marché du travail qui sont âgés d'au moins 15 ans et est basée sur les professions au sein de la population active canadienne correspondant aux professions de la fonction publique.

L'examen du critère de référence découle de trois préoccupations principales exprimées par les intervenants :

1. Le recours à la disponibilité au sein de la population active pour rendre compte de la représentation des groupes visés par l'équité en matière d'emploi peut ne pas donner une image exacte de la main-d'œuvre, et le taux de représentation visé en se fondant sur la disponibilité au sein de la population active pourrait être trop faible par rapport à l'objectif qui serait fixé si on se fondait sur la disponibilité sur le marché du travail;
2. La disponibilité au sein de la population active et la disponibilité sur le marché du travail sont basées sur les données du recensement (le plus récent est le recensement de 2016), lesquelles pourraient ne pas correspondre avec exactitude à la composition en évolution rapide du marché du travail canadien;
3. Les critères de référence ventilés par groupe visé par l'équité en matière d'emploi ne sont pas actuellement disponibles.

(Source : L'équité en matière d'emploi dans la fonction publique du Canada Exercice financier 2021-2022).

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