Sommaires des évaluations des facteurs relatifs à la vie privée

Archivé - Mécanisme amélioré des plaintes

En vue d'appuyer le Programme de changement de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC), le Mécanisme amélioré des plaintes (MAP), un processus centralisé, accessible et transparent visant à recueillir les commentaires des clients, a été lancé le 7 janvier 2011 par la Direction des recours. Le but de ce processus national est de donner à tous les clients de l'ASFC l'occasion de faire part de leurs commentaires sur les services qu'elle fournit et d'utiliser cette rétroaction afin d'améliorer la prestation des programmes et services.

Avant la mise en œuvre du MAP, les plaintes relatives à la qualité des services étaient gérées et traitées dans les régions, qui utilisaient différentes méthodes pour recueillir les données sur les plaintes. À ce moment-là, l’ASFC n’avait ni mécanisme national permettant de déterminer le nombre et le type de plaintes reçues, ni mécanisme de rétroaction pour l’analyse centralisée des plaintes reçues des clients.

En juillet 2010, l’Unité des plaintes a été créée pour élaborer des procédures, établir des normes de rendement, créer une base de données nationale pour la gestion des cas, mener des analyses, rendre compte des plaintes et recommander des améliorations à apporter aux services et aux programmes. Le MAP a les trois objectifs principaux suivants : fournir aux clients de l’ASFC un moyen plus accessible de faire des commentaires par écrit sur le service; répondre rapidement aux clients; et se servir des commentaires pour améliorer les programmes et les services de l’ASFC.

Protection des renseignements personnels

Les renseignements personnels suivants seront gérés par le MAP :

Pour identifier des clients

• Prénom et nom de famille des clients
• Adresse du domicile
• Numéro de téléphone
• Adresse de courriel

Pour répondre à une plainte, donner de la rétroaction ou faire des compliments sur une expérience avec l’ASFC

• Compte rendu par écrit

Pour établir des statistiques

• État ou résidence ou citoyenneté
• But du voyage
• Type de client (voyageur, importateur…)

Les renseignements personnels sont recueillis directement auprès de la personne, aux termes de l’alinéa 5(1)a) de la Loi sur l’Agence des services frontaliers du Canada. Les renseignements peuvent être communiqués aux employés de l'ASFC, y compris ceux qui étaient présents lors de l'incident, pour examen et/ou enquête sur les plaintes, pour informer la région ou le bureau mentionné quant aux compliments reçus ou pour présenter les commentaires relatifs aux expériences des clients avec l'ASFC aux responsables des programmes. Les renseignements peuvent également être communiqués à la Direction de la sécurité et des normes professionnelles afin que les employés puissent effectuer des enquêtes, ou ils peuvent être communiqués à un autre secteur à l'interne ou bien à un organisme d'exécution de la loi international, fédéral, provincial ou régional en vue de la prise de mesures d'exécution de la loi et de la tenue d'enquêtes, conformément au paragraphe 8(2) de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Les commentaires reçus aident l’ASFC à comprendre ses clients et à améliorer la prestation de ses programmes et de ses services.

En ce qui concerne les plaintes, un dossier est créé dans le registre des plaintes, et un numéro de dossier de plainte est généré. La plainte est ensuite transmise au secteur concerné, de même que les normes de service, à des fins de traitement. Une copie de la réponse au client et un formulaire d’entrée de données (formulaire d’information sur la plainte) dûment rempli sont fournis au besoin à l’Unité des plaintes, à des fins d’entrée de données dans le registre des plaintes. Ce formulaire est sauvegardé dans le dossier à accès restreint du serveur interne local.

Afin que les documents originaux ne puissent être modifiés, tous les commentaires communiqués par écrit au moyen du MAP sont numérisés et sauvegardés en format PDF avant l’envoi au secteur concerné à des fins d’examen. Les renseignements supplémentaires (notamment les corrections) fournis à la Direction des recours par les clients sur des commentaires antérieurs sont sauvegardés et soumis au secteur approprié de la même manière.

Droit d’accès

Lorsque vous soumettez un compliment, un commentaire ou une plainte au moyen du formulaire de rétroaction en ligne, vous êtes informé du but du programme, ainsi que des pratiques connexes en matière de collecte, d’utilisation, de communication et de conservation. Les renseignements personnels qui sont fournis seront conservés pendant les cinq années suivant l’année en cours. Cette activité est décrite plus en détail dans le chapitre sur l’ASFC d’Info Source, sous le fichier de renseignements personnels ASFC PPU 003, présenté à l’adresse suivante : http://www.cbsa-asfc.gc.ca/agency-agence/reports-rapports/pia-efvp/atip-aiprp/infosource-fra.html.

Vous pouvez faire une demande officielle d'accès à vos renseignements personnels ou d'accès à tout dossier relatif au MAP ou créé par celui-ci en communiquant avec la Division de l'accès à l'information et de la protection des renseignements personnels. Vous trouverez des renseignements supplémentaires à ce sujet à l'adresse suivante : http://www.cbsa-asfc.gc.ca/agency-agence/reports-rapports/pia-efvp/atip-aiprp/menu-fra.html.

Reddition de comptes

Si vous avez des inquiétudes concernant la collecte, l’utilisation, la communication ou la conservation de vos renseignements personnels, vous pouvez envoyer une plainte à la Division de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels de l’ASFC. La plainte devrait être faite par écrit et inclure votre nom, vos coordonnées et une brève description de vos inquiétudes. Pour de plus amples renseignements, veuillez contacter la Division de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels.

Date de modification :

2014-05-14