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Renseignements supplémentaires – Comité permanent des comptes publics : Audit du Bureau du vérificateur général sur le respect en milieu de travail (28 janvier 2021)
Plan d'action de la réponse de gestion
Plan d'action détaillé de l'ASFC découlant des recommandations formulées dans l'audit sur le respect dans le milieu de travail, dans le cadre des rapports du vérificateur général du Canada (BVG)
Recommandation 1
L'Agence des services frontaliers du Canada et Service correctionnel Canada devraient élaborer et mettre en œuvre une stratégie exhaustive pour contrer le harcèlement, la discrimination et la violence en milieu de travail. Chaque stratégie devrait être fondée sur les risques et appuyée par des plans d'action décrivant des responsabilités claires et des mesures de rendement bien définies dans le but de favoriser l'amélioration continue.
Réponse de L'ASFC
Recommandation acceptée. L'ASFC approuve la recommandation; et élaborera et mettra en œuvre une stratégie globale d'ici et en suivront les résultats d'ici .
La stratégie s'appuiera sur des éléments clés déjà mis en œuvre, tels que :
- une politique de tolérance zéro en matière de harcèlement, de discrimination et de violence sur le lieu de travail;
- la stratégie d'intégrité approuvée en qui renforce les activités de formation et de sensibilisation à l'échelle de l'Agence, telle que la santé et la sécurité au travail, la prévention de la violence sur le lieu de travail, la diversité et les relations raciales, les valeurs, l'éthique et le dévoilement d'actes répréhensibles à l'ASFC, la santé mentale sensibilisation et création d'un lieu de travail respectueux, renforcement des responsabilités de la direction, renforcement du soutien au milieu de travail et renouvellement de sa stratégie en matière de santé mentale;
- le Centre national d'excellence pour l'intégrité, créé au printemps 2019, qui regroupe le nouveau bureau de prévention et de résolution du harcèlement, le bureau des valeurs et de l'éthique et le bureau de gestion informelle des conflits. Il fournit un soutien, des conseils, des ressources et offre un lieu sûr pour discuter des comportements irrespectueux. Le centre national fournit des services aux employés et aux gestionnaires en matière de résolution et de rapport et veille à l'application cohérente des politiques et procédures.
La nouvelle stratégie tient également compte de la mise enœuvre du projet de loi C-65 pourque les employés comprennent mieux leurs droits et aient accès au mécanisme de plainte approprié.
Description du résultat final prévu
L'ASFC mettra en place une stratégie globale pour s'attaquer au harcèlement, à la discrimination et à la violence au travail.
Les résultats visés à moyen et à long terme sont les suivants :
- Réduction du nombre d'incidents de harcèlement, de discrimination ou de violence au travail suite à un afflux anticipé à court terme, les employés se sentant de plus en plus à l'aise de signaler sans crainte de représailles. Cela servira de nouvelle base de référence pour évaluer les améliorations futures.
- Amélioration du moral et du bien-être des employés et, par conséquent, hausse de la productivité et des résultats opérationnels;
- Amélioration de la culture organisationnelle, donnant ainsi à l'Agence un avantage concurrentiel grâce à un engagement plus important des employés et à une diminution des taux de roulement et d'absentéisme;
- Amélioration du recrutement et du maintien en poste, puisque l'ASFC sera mieux placée pour recruter et maintenir en poste les meilleurs talents.
Tous ces résultats permettront à l'ASFC de remplir son mandat de façon plus efficace pour les Canadiens et de se rapprocher de son engagement à l'égard de l'excellence du service, tout en assurant la sécurité du Canada.
Date d'achèvement prévue
Jalons importants
L'ASFC a élaboré une stratégie globale fondée sur le risque pour garantir un lieu de travail respectueux et exempt de harcèlement, de discrimination et de violence. La stratégie contribuera à atténuer le risque que la culture organisationnelle de l'ASFC ait une incidence négative sur le recrutement et le maintien en poste des employés, la satisfaction des employés, la productivité des employés et les conflits sur le lieu de travail.
Cette stratégie s'appuiera sur les mesures que l'Agence a déjà prises pour améliorer le bien-être des employés et la culture organisationnelle, telles que :
- Améliorer la façon dont les dirigeants sont sélectionnés et perfectionnés au sein de l'organisation en utilisant une nouvelle méthodologie plus rigoureuse et fondée sur le caractère.
- Réalisation d'un diagnostic culturel pour obtenir directement les perceptions et les préoccupations des employés et déterminer les causes profondes des problèmes liés à la culture organisationnelle.
- Création du Centre national d'expertise sur l'intégrité afin de fournir une approche centralisée et intégrée de traitement des plaintes de harcèlement et de discrimination.
- Introduction d'un meilleur contrôle du rendement des cadres pour garantir que la stratégie sera exécutée efficacement à tous les niveaux.
Les résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux 2019 montrent des signes précoces de progrès, mais l'ASFC reconnaît qu'il faut en faire bien plus et que cela sera entrepris dans le cadre de cette stratégie.
La stratégie est conçue pour permettre une certaine souplesse dans la réalisation d'interventions chirurgicales dans des domaines nécessitant une attention immédiate et elle s'appuiera sur une approche en trois volets mettant l'accent sur la prévention, la réactivité et la restauration du lieu de travail.
Le premier pilier, la prévention, prendra des mesures proactives pour améliorer la culture organisationnelle et prévenir les comportements inacceptables grâce à une meilleure intégration des employés, à des discussions sur le rendement, à la formation et à l'obtention régulière des commentaires des employés.
L'ASFC surveillera le rendement des efforts déployés en suivant des indicateurs tels que le nombre de plaintes (celui-ci devrait augmenter à court terme à mesure que la crainte de représailles diminue), les plaintes de harcèlement et de discrimination signalées, les données qualitatives recueillies auprès de diverses sources et l'utilisation de la formation et de la gestion informelle des conflits.
Le deuxième pilier, la réactivité, mettra l'accent sur l'amélioration des processus afin d'améliorer l'efficacité, la cohérence et la rapidité dans le traitement des incidents lorsqu'ils se produisent. Le rendement sera évalué par rapport aux normes de service établies, en mesurant la rapidité des processus de résolution, le pourcentage de plaintes donnant lieu à une enquête par un tiers et la satisfaction des clients.
Le troisième pilier, la restauration des lieux de travail, mettra l'accent sur la restauration des lieux de travail après la résolution des incidents en aidant les gestionnaires et les employés à progresser de manière positive grâce à un soutien et à des outils plus importants. Le rendement sera surveillé en évaluant la santé dans le milieu de travail après la résolution des incidents.
Principaux jalons des recommandations
- Élaborer des procédures normales d'exploitation pour les mécanismes de recours ().
- Élaborer une méthodologie pour cerner les zones à risque concernant un lieu de travail respectueux ().
- Approuver un cadre politique global traitant des mécanismes de recours des employés ().
- Déterminer les indicateurs de risque (indicateurs de rendement clés [IRC]) selon les besoins ().
- Examiner et mettre à jour les instruments de politique ().
- Élaborer du matériel de formation et un modèle de prestation de la formation (CNEI) [].
- Achever la mise en œuvre et le lancement de la stratégie ().
- Surveiller les résultats de la stratégie des programmes en utilisant les IRC établis après une période d'un an ().
L'ASFC commencera à fournir des mises à jour régulières sur l'atteinte des principaux jalons et sur les résultats obtenus dans les six mois. Les mises à jour du rendement seront examinées au niveau ministériel, au niveau de la haute direction (comités de gouvernance au niveau du sous-ministre et du directeur général) et au niveau des cadres supérieurs.
Recommandation 2
L'Agence des services frontaliers du Canada et Service correctionnel Canada devrait systématiquement informer les employés des processus informels dont ils disposent pour trouver un règlement aux plaintes de harcèlement et de violence en milieu de travail.
Réponse de L'ASFC
Recommandation acceptée. L'ASFC approuve la recommandation et a modifié son approche en pour informer les employés de leurs options pour accéder aux processus informels de résolution de conflits. En ce qui concerne plus particulièrement les plaintes de harcèlement, l'ASFC a élaboré un modèle de lettre en , qui contenait un paragraphe recommandant l'utilisation du Système de gestion informelle des conflits (SGIC) comme option pour résoudre la plainte de manière informelle. Cette lettre est fournie à toutes les personnes qui déposent une plainte de harcèlement.
Le recours à des mécanismes alternatifs de résolution des conflits est toujours encouragé lorsque les employés déposent une plainte pour violence au travail. De plus, les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges sont cités dans de nombreuses lettres d'accusé de réception de plainte adressées par l'agence à l'employé, mais pas toutes, en fonction des détails et des exigences de chaque cas. Dans la plupart des cas, le plaignant demande immédiatement qu'une personne compétente soit désignée pour enquêter officiellement sur l'affaire. L'Agence veille également à ce que tous les employés aient largement accès aux informations relatives au SGIC via son intranet et ses séances de sensibilisation.
Description du résultat final prévu
Toutes les parties avec qui un spécialiste du Système de gestion informelle des conflits (SGIC) a communiqué pour discuter de la possibilité de résoudre la plainte par un mécanisme informel.
Date d'achèvement prévue
Achevé
Jalons importants
2.1 L'Agence a adopté une approche proactive pour tous les dossiers de plaintes de harcèlement, où un spécialiste du SGIC communique directement avec l'intimé et le plaignant et offre aux deux parties les services disponibles pour résoudre la plainte de manière informelle. Le recours au SGIC est volontaire pour les deux parties, mais il a été démontré que les contacts directs avec les parties avaient eu des résultats positifs. Le SGIC offre aux employés et aux gestionnaires un outil ouvert et transparent qui permet d'atténuer les problèmes. L'ASFC adopte maintenant une approche proactive pour faire connaître le système et susciter la confiance à son égard. (Achevé en )
Les lettres d'accusé de réception des plaintes de violence au travail ont été modifiées pour que les plaignants soient conscients que le règlement informel demeure une option en tout temps. (Achevé en )
Recommandation 3
L'Agence des services frontaliers du Canada et Service correctionnel Canada devraient effectuer des évaluations à l'appui de leurs décisions et les consigner en dossier lorsqu'ils traitent des plaintes de harcèlement, de discrimination et de violence en milieu de travail.
Réponse de L'ASFC
Recommandation acceptée. L'ASFC approuve la recommandation et en avril tous les dossiers de harcèlement sont traités au Centre d'expertise national en matière d'intégrité (CENI). Le CENI assure que toutes les plaintes sont traitées de manière standard. Par exemple, les plaintes qui sont reçues par l'unité centrale sont traitées en fonction d'une liste de contrôle afin de s'assurer que tous les documents et les étapes clés nécessaires sont documentés, y compris une analyse détaillée de chaque allégation.
Le Code Canadian du travail, Partie II ne prescrit pas le processus et l'exigence pour documentation pour les plaintes de violence au travail; pourtant, l'agence doit appliquer une approche cohérente pour documenter tous les fichiers.
Description du résultat final prévu
Le traitement des plaintes est documenté de manière cohérente dans l'ensemble de l'Agence.
Date d'achèvement prévue
Achevé
Jalons importants
3.1 Tous les dossiers de harcèlement sont maintenant traités par le CNEI. Le CNEI veillera à ce que toutes les plaintes soient traitées de manière uniforme. (Achevé en )
Processus de mappage des plaintes de harcèlement
Figure 1 - Version textuelle
Processus de mappage des plaintes de harcèlement - Programme d'aide aux employés (PAE)
Processus de plainnte :
- Reconnaissance (La gestion examine la possibilité de séparer les parties)
- Analyse
- Décision
- RPH communique avec vous
- Si ça ne correspond pas à la définition
- Renvoi au SGIC
- Si ça correspond à la définition (processus obligatoire et formel)
- Enquête
- Rapport préliminaire
- Rapport final
- Autorité déléguée en matière de décision
- Réhabilitation
- Si ça ne correspond pas à la définition
Processus de traitement des plaintes de discrimination
La Commission canadienne des droits de la personne (CCDP) pourrait être chargée de régler une plainte de discrimination en trois étapes. Les plaintes peuvent passer par une seule des étapes, deux d'entre elles ou les trois avant d'être résolues.
Stade 1 : Avant qu'une plainte officielle ne soit déposée
Demande et examen
Chaque plainte de discrimination potentielle commence par un appel ou une lettre à la CCDP. Le plaignant potentiel explique pourquoi il veut déposer une plainte.
Stade 2 : Après qu'une plainte formelle est déposée
Notification
L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) sera avisée par écrit que la CCDP a reçu une plainte de discrimination. L'ASFC a ensuite l'occasion de fournir à la CCDP des renseignements sur les raisons pour lesquelles elle ne devrait pas aller de l'avant avec la plainte.
Un rapport ainsi que les observations de l'ASFC et de la plaignante sont fournis aux membres de la CCDP. Les membres de la CCDP décideront ensuite s'ils souhaitent ou non aller de l'avant avec la plainte. À ce stade, une médiation pourrait être proposée.
Médiation
Le processus de médiation est volontaire et confidentiel. Il donne aux deux parties l'occasion d'expliquer leur compréhension des questions et de tenter de résoudre les préoccupations qui ont mené à la plainte.
Si la médiation aboutit, les deux parties doivent signer une entente de règlement qui décrirait ce que chacune des parties a décidé de faire pour régler le différend.
Si la médiation échoue, la CCDP décidera si la plainte de discrimination doit faire l'objet d'une enquête.
Enquête
Au cours du processus d'enquête, l'enquêteur peut :
- parler avec l'ASFC et le plaignant ;
- Interviewer les témoins ;
- Examiner les documents justificatifs ; et
- Décider s'il y a des preuves à l'appui des allégations dans la plainte.
Une fois l'enquête terminée, l'enquêteur peut préparer un rapport pour rejeter la plainte, l'envoyer en conciliation ou la renvoyer au Tribunal canadien des droits de la personne. Le rapport d'enquête sera communiqué à l'ASFC et au plaignant, et les deux parties auront la possibilité de formuler des commentaires écrits sur le rapport.
La décision de la CCDP
Après avoir analysé le rapport d'enquête, les membres de la CCDP décideront de rejeter la plainte, de l'envoyer en conciliation ou de la renvoyer au Tribunal. Les décisions de la CCDP sont définitives.
Stade 3 : Après que la CCDP ait rendu sa décision
Conciliation
Si l'affaire est renvoyée à la conciliation, ce qui est semblable au processus de médiation, la participation de l'Agence au processus est jugée obligatoire. Dans le cadre de ce processus, un délai de 3 à 4 mois peut être accordé pour régler la plainte de discrimination. Si un règlement n'est pas conclu, l'affaire pourrait être renvoyée à la CCDP, et éventuellement au Tribunal pour une audience officielle.
Le Tribunal
Si l'affaire est renvoyée au Tribunal, la CCDP ne contrôle plus la plainte. Le Tribunal tiendra une audience et demandera aux deux parties de fournir des documents et d'appeler des témoins à l'appui.
Après l'audience, le Tribunal rejettera la plainte ou constatera qu'il y a eu discrimination. Si le Tribunal conclut qu'il y a eu discrimination, il peut ordonner des mesures correctives, comme un changement de politiques ou de pratiques, le paiement de la perte de salaire du plaignant, le retour de l'emploi, une formation de sensibilisation ou une autre indemnisation.
Contrôle judiciaire
Si l'ASFC ou le plaignant n'est pas d'accord avec la décision de la CCDP ou du Tribunal, l'ASFC peut demander à la Cour fédérale de réviser la décision.
Processus de traitement des plaintes pour violence en milieu de travail
Le processus de traitement des plaintes pour violence en milieu de travail de l'Agence est conforme au Règlement sur la santé et la sécurité au travail du Canada.
Le processus consiste à déterminer si nous (le gestionnaire délégué de l'ASFC, avec l'aide des Relations de travail) acceptons la plainte après avoir discuté de la question avec toutes les parties concernées. Cela est fondé sur la question de savoir si l'allégation répond à la définition de la violence en milieu de travail.
Si sa demande est rejetée, le plaignant peut s'adresser au Programme du travail d'Emploi et Développement social Canada, qui examinera et rendra de façon indépendante une décision de conformité ou une directive visant à nommer une personne compétente (PC), un enquêteur tiers qualifié (compétent) par le biais d'un processus d'approvisionnement officiel, pour enquêter sur les allégations.
Si nous nous attaquons à la plainte à l'interne, nous nous efforçons de régler la question le plus rapidement possible dans tous les cas. Si l'affaire n'est pas résolue, nous faisons appel à une personne indépendante ou compétente pour enquêter et nous fournir des conclusions et des recommandations.
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